酒店门童的迎送服务

门厅迎送服务，是对宾客进入酒店正门时所进行的一项面对面的服务。酒店的门童、行李员或迎宾员，代表酒店在大门口迎送客人。他们的专门服务，是酒店形象的具体表现，一般承担了迎送客人、调车，以及协助酒店保安人员、行李员等人员工作的任务，通常站在酒店大门的两侧或者台阶下、车道的两边。

（一）门童迎送服务

1.准备工作

（1）了解当天即将抵店的重要客人和团队。

（2）了解酒店当日举行的大型活动。

（3）准备工作要充分。

2.迎接客人

第一种情景：散客步行抵店时

（1）客人到达酒店时，门童应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向，为客人拉开大门。

（2）若行李员距离较远，应使用规范手势，切忌大声喊叫，以免扰乱前厅安静的气氛。

第二种情景：散客乘车抵店时

（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免酒店门前交通阻塞。

（2）趋前开启车门，用左手拉开车门成70。左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，并协助客人下车。

①原则上应优先为女宾、外宾、老年人开车门，如一时辨别不清车内客人的性别、国籍、年龄，应先开朝向台阶一侧的后门，如有必要或需要再开前门，最后开另一侧的后门。

②若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人，则无须为其护顶，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。

③若遇到客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾客人准备轮椅。

（3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。

（4）及时为客人拉开酒店正门，如果客人行李物品较多，应主动帮助提拿，并提醒客人清点件数，带好个人物品，进入大厅时应立即交给行李员。

（5）如果遇到下雨天，应主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞锁在门口的伞架上。

第三种情景：团队乘车抵店时

（1）团队客人到店时，待客车停稳后，门童站立在车门一侧，迎接客人下车，主动点头致意、问候。

（2）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。

（3）招呼行李员引领客人进入酒店大堂。

3.欢送服务

第一种情景：散客离店时

（1）离店时，为客人打开大门，问候并询问客人离店后所去地点，调度、召唤出租车，并注意看管随客人而出的行李。

（2）召唤送宾客的车辆至便于宾客上车又不妨碍装行李的位置。

（3）协助行李员将客人行李放入车后行李箱，请宾客确认无误后关上行李箱门。

（4）等宾客坐稳后，为宾客拉开车门、护顶、请宾客上车，并祝旅途愉快。

（5）站在汽车斜前方0.8～1米的位置，亲切地与宾客道别，目送宾客。

第二种情景：团队离店时

（1）送别团队客人时，门童应站立在车门一侧，向每一位上车的客人点头致意，欢迎客人再次光临，主动搀扶老人或行动不便的客人。

（2）待客人全部到齐，司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去，表示感谢客人光顾。

（二）门童其他日常服务(https://www.xing528.com)

1.保持大门环境清洁

大门是酒店的门面，虽然门童不负责清扫，但有责任保持门口及大厅的清洁，发现有杂物时，立即通知保洁员予以清除，发现纸屑、烟蒂时，应捡起投进垃圾桶内。

2.随时检查大门的完好程序

发现问题，及时报修。

3.做好门前安全工作

协助保安人员做好门前保安工作，注意门前来往客人，保持高度的警惕性，对个别精神病患者或形迹可疑者谢绝入内，对衣冠不整者，做不正当买卖者应拒绝他们进店，必要时通知保安部甚至公安部门处理，确保酒店安全。

4.回答客人问讯

门童在大门外，经常会遇到客人问讯有关店内的情况，如酒店内有关设施和服务项目、会议、宴会、展览会，以及市区的交通、旅游景点和主要商业区情况，门童均应态度热情，给予客人正确、肯定的答复。如没把握，可表示歉意，并请客人到问讯处询问，绝不能说不知道、不清楚。

5.指挥疏导门前交通

要掌握酒店门前交通，车辆出入以及停车场的情况，准确迅速地指示车辆停靠地点。及时疏导车辆，保持门口、车道通畅，维护门口良好秩序。在用车高峰时或雨雪天时，主动为客人调度、联系车辆。

6.填写服务指南卡

门童对不熟悉酒店周围环境的客人，应热情、耐心地问清楚客人所去目的地，然后告诉司机，并填写“服务指南卡”记下车号、日期、时间及目的地，然后将卡片交给客人保留。

知识链接

酒店门童服务三要素

门童岗是所有出入酒店客人必经的通道，门童的形象在第一时间也代表了客人对酒店的第一感知。那么，如何让客人在短时间内，认知门童的服务，享受到酒店服务的温馨，这就必须要求服务人员在对客服务中具备以下三个要素。

第一要素：细心观察

只有通过细心观察，才能够抓住对客服务的切入点，进行正确分析，推断出客人下一个服务需求和未来的需求是什么。细心观察包括观察客人到店的交通工具、性别、年龄、衣着、随身物品等信息，从而推断出客人是本地人还是异地人，是商务客人还是政府官员，是刚下飞机还是刚下火车等。总之，观察一定要细心，不放过客人所流露出的每一点信息、每一个举动，为下一步服务奠定坚实的基础。

第二要素：适时服务

适时服务，就是要做到适时适地、恰如其分地为客人提供卓越服务，并让客人有所感知，认可其服务。门童要做好以下几点：时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上；细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人；当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人；在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范动作打开门；在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人。

第三要素：有道别声

门童工作是迎送客人，迎完了客人之后如何送客，是决定服务是否完整的一个衡量标准。只有在客人离开酒店通过门庭时，与客人进行愉快道别，让客人感受到服务之温馨，这样的服务才是标准的、合格的。作为门童，与客道别要做到以下几点：用眼神去关注客人；微笑面对客人并点头示意；在客人即将通过的瞬间打开车门；配以得体的道别语言；目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务。

案例分析

突如其来的客人

坐落在上海虹桥机场出口处不远的一家四星级酒店，常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来上海的YE1107班机比预订时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某五星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该酒店的机场代表和接客车。因为下雨，6位客人就来到了酒店大堂等候……对这6位客人在大堂的出现，行李员应做出何种反应？

点评：

（1）立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。

这个做法太急功近利，会引起客人反感，断绝酒店可能出现的商机。

（2）上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。

这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。

（3）如果再等一会儿接客车还不来，行李员应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。

这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本酒店。

（4）如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人安排住宿。

这样做解决了客人的实际问题，也有利于酒店的经济效益。