礼宾部主管岗位职责及要求

（一）礼宾部主管

1.岗位职责

（1）落实和执行前厅经理等上司的指令，负责礼宾部全面工作。

（2）编排本部门的班期及休假，处理临时的请假。

（3）指导监督和考核本部门员工遵守纪律，执行工作程序的情况。

（4）认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。

（5）管理行李员、门童，督导其按规定的工作程序操作，疏导门前车辆。

（6）合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的大事记录。

（7）检查下属人员的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难。

（8）处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内的劳动服务工具及各种业务报表。

（9）协调本部门与相关部门的工作，及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持最直接的关系，更好地做好本部门的工作。

（10）安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店。

（11）组织培训，召开小部门会议，传达酒店的政策及工作要求。

（12）站于礼宾台内接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取。

（13）观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务。

（14）分配本部门员工工作，及时派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。

（15）指派员工完成临时性的工作。

（16）做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上任何失误。

（17）监督检查行李员的每日工作内容及流程。

（18）人员短缺时，顶替行李员岗位，空岗时及时联系大堂副理。

（19）对客人遗失物品处理，并做好记录以便日后做好查询。

（20）记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感。

（21）负责各项委托代办业务。

2.工作任务

（1）提前10分钟到岗并签到，检查下属员工的仪容仪表及出勤情况。

（2）掌握当日、当次客房出租状况，以及餐饮宴会、VIP客人、团队抵离店等客务信息。

（3）根据任务合理安排班次，调配岗位和工作任务，保证各岗位工作正常运转。

（4）办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求。

（5）与前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人运送行李。

（6）督导检查客人寄存的行李物品符合酒店规定。

（7）检查行李车、物品存放货架、行李网、轮椅、客用雨伞等设备用品的完好程度。

（8）按部门要求对下属员工出勤及工作的表现进行考核评估。

（9）按计划对下属员工进行培训。

（二）礼宾部领班

1.岗位职责

（1）布置每日具体工作任务，在酒店接待特殊客人，亲自指挥门前服务工作，保证客人称心满意。

（2）确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配运送。

（3）管理行李员、门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导门前车辆。

（4）合理编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的大事记录。

（5）检查下属的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决生活上的困难。

（6）处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表。

（7）制作各类有关统计报表和资料。

（8）人员短缺时，顶替行李员岗位。

（9）对于客人遗留物品进行处理。

（10）记住常住客人和VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感。

（11）做好委托代办的统计工作。

（12）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门。

2.工作任务

（1）提前10分钟到岗并签到，协助部门主管检查员工的仪容仪表。

（2）检查行李房行李的登记及保管情况。

（3）了解当天入住情况，对团队及VIP客人提前对岗位做好安排，做好对客服务。

（4）检查夜班员工维护、保养设施设备的工作情况。

（5）与夜班员工做好工作交接，对已完成工作进行确认，对未完成工作及时做好跟进。(www.xing528.com)

（6）合理安排当值员工派送报纸、留言、信件等各项工作。

（7）了解当天的会议及宴会情况，检查水牌的更换情况，并督导员工做好指引工作。

（8）合理安排员工的站岗和用餐时间。

（9）了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问。

（10）做好日常的对客服务工作，对新员工的工作情况予以关注，必要时对其加以指导。

（11）对客人寄存和转交的物品要做好保管，在行李寄存记录本上做好记录并做好交接。

（12）与夜班员工做好交接，并核对行李房内寄存行李件数，对夜班工作做好安排。

（三）礼宾部一线人员

1.岗位职责

岗位：行李员

（1）上岗前检查好自己仪容仪表是否端正、整齐。

（2）班前交接，了解当天工作安排（会议、宴会、婚宴和团队情况）。

（3）清点部门内寄存物品（将行李房内客人寄存物品与行李记录核对）。

（4）对已完成的工作进行确认以及未完成的工作进行跟进。

（5）每天更换大堂报架报纸，派送各部门报纸、楼层报纸、报表、信件、话费单、待签单，规定15分钟内完成本项工作，特殊情况例外。

（6）记录会议、宴会、婚宴时间、地点，更换水牌并核对水牌内容。

（7）站岗时听从分配，正常情况下，站一小时休息一小时，若离开本岗位及时找同事或大堂副理补岗，避免出现空岗现象。

（8）提取派送行李、指引换房、叫车、看房等日常工作。

（9）迎送客人并回答客人询问。

（10）负责运送抵离店客人的行李，提供寄存行李和物品转交服务，委托代办服务。

（11）视情况根据客人需求向客人介绍酒店的设施与服务项目。

（12）为客人提供叫车服务和机场接送服务。

（13）为客人提供送餐服务并提供客借的雨伞和轮椅。

（14）杜绝向客人索要小费。

（15）根据天气控制开灯、关灯时间，特殊情况开关灯时与大堂副理沟通。

（16）每日夜班做好礼宾部的卫生工作，每隔三天对行李车进行保养。

岗位：门童

（1）为客人开关车门和酒店大门，迎接、送别客人。

（2）为客人安排出租车。

（3）提供停车服务。

（4）负责升降国旗及酒店店旗。

（5）完成上级交办的其他工作。

（6）回答客人的问询，必要时为客人提供帮助。

（7）对于重点客户，记住车牌号，能准确称呼客人。

（8）向部门主管汇报客人提出的合理化建议。

岗位：机场代表

（1）熟知次日、当日客情。

（2）根据机场预测报告，安排好巴士或车队。

（3）客人抵达当日，提前做好接机准备。

（4）密切注意航班有无变化。

（5）接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。

（6）根据客人房号开立账单。

（7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。

（8）出现误接或在机场找不到客人，立即与酒店取得联系。

（9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系。

（10）协助客人托运行李和办理报关手续。

（11）与客人告别，感谢客人光临酒店，并欢迎客人再次光临。

2.工作任务

（1）欢迎问候。礼宾服务员要笑脸相迎，先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序欢迎问候。随后引导进入酒店。

（2）行李服务。及时帮客人拿取行李，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

（3）对于机场代表来说，迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、船舶抵离时间，如有变化，应及时通知。送行则应在客人登机、登船、登车之前抵达，提前代办各种手续。在国际活动中特别要遵守时间。对远道而来的VIP客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前半小时赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。如接不认识的客人，最好举个小牌子，小牌子上面写着“××先生（小姐）热烈欢迎你”以及酒店标识等字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。在接待国际友人时，还应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。

（4）店内对客服务。在没有迎送服务的工作时间内，要站在指定地点，便于客人发现及询问。为客人做好委托代办、行李寄存、失物招领、拿取物品等一系列礼宾服务。