超额预订的合理应对措施

酒店由于承诺了超额预订的客人，有时会使已经订房的客人到店后无房可住。出现这种情况，不仅容易引起纠纷，还会影响酒店的声誉，所以，酒店应积极采取补救措施，妥善安排好客人住宿。

（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。如需要还应由总经理亲自出面致歉。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。

（3）如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：支付其在其他酒店住店期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇，免费让客人打电话把住宿地点临时变更的情况通知其家属或工作单位。如客人属于确认类预订，则支付其在其他酒店住店期间的第一夜房价差价，免费让客人打电话把住宿地点临时变更的情况通知其家属或工作单位。

（4）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。

（5）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。

（6）对提供了援助的酒店表示感谢。

超额订房过高也会导致酒店蒙受损失。这就要求订房部做好资料收集积累工作，认真分析情况，总结经验。同时，酒店与本地区的同业之间要建立良好的业务协作关系，以便酒店一旦出现超订过高情况时，能及时为客人在别的酒店安排好住宿。

知识链接

酒店如何做好超额预订工作

1.每日统计次日预期抵达客人名单。

2.核对次日预期抵达的团队和散客预订，并准确统计出住房数，预订将要入住的客房数。

3.星期预报住房状况：(www.xing528.com)

（1）准确地统计出下后一周或今后几天住店客人的人数和占用的客房数。

（2）统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑客人延迟离店的规律。

（3）统计一周或今后几日内预期抵达客人的用房数。

（4）综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”。

（5）报表抄送前厅部、客房部、销售部等业务部门。

（6）星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，依次类推。

案例分析

超额预订

在旅游旺季，各酒店出租率均较高，为了保证经济效益，一般酒店都实行超额预订。一天，经大堂经理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直到18时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间的预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们酒店的问题，与我无关，我哪儿也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他酒店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。

点评：

凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他酒店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他酒店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为酒店增加了收入，这种做法是值得提倡的。

在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他酒店，因为有时客人入住其他酒店后就有可能成为其他酒店的回头客，这对于送出客人的酒店来说无疑是一个损失。