如何避免预订失误导致的损失？

在实际工作中，由于种种原因，预订员在预订工作中出现失误是不可避免的。

（一）较易发生的各种失误

1.订房信息记录不准确

（1）对客人抵离日期、预订天数和房数、房价或房间类型、客人人数和姓名记录不准确，或未及时进行核对确认，造成排房失误或客人抵店时对房间类型、房价有异议。

（2）酒店没有客史档案或客史档案记录不准确、不完整，使客人感到未受到尊重、未得到应享受的回头客或常客待遇。

（3）订房客人的其他要求，如用餐、订票、订会议室、订康乐设施等未准确记录。

2.订房信息未及时、准确地传递

（1）订房信息未及时传递到接待处、使得接待处分房不当或未及时排房。

（2）客人用餐、订票、订会议室或其他要求没有及时、准确地传递到有关部门，造成这些部门未及时准备或准备失误。

（3）客史档案资料未及时传到相关部门，致使相关部门提供服务缺乏针对性。

3.房价或房号资料未能保密或过早告诉客人

酒店给某些客人预留的房号过早向客人保证或告知客人，使酒店在排房时缺乏灵活性，难以变更，或因突然改变预订承诺造成客人不满。

4.酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房

（1）旺季时，酒店未预先通知而突然涨价；或已预先告知，但涨价幅度太大。

（2）未能如约留房，特别是无法提供客房给保证类预订客人。

5.酒店未把留房期限、违约金的收取等规定及时以书面形式告知客人

（1）酒店的留房期限虽符合惯例，但事先没有告知客人，造成客人太迟抵店无房而产生纠纷。

（2）酒店关于定金的规定事先未能以书面形式准确地告诉客人，造成没收客人定金时客人有异议。

6.其他情况

（1）酒店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成缺失。

（2）酒店各部门在客人先期订房及接触客人的过程中，留给客人的印象不佳，造成客人不愿订房或取消订房。

（二）预防措施(www.xing528.com)

（1）接受预订时要复述。

（2）变更或取消更新要及时。

（3）记录时要仔细、慎重。

（4）与营销部、前台接待处密切联系。

（5）预订存档要反复核对，保证存档、记录单、电脑一致。

总之，处理订房纠纷是一件复杂、细致的工作，有时甚至很棘手，前台服务人员平时要多积累经验和技巧，善于把握客人心理，在处理纠纷时，既要分清责任，维护自身合法权益，又要耐心，设身处地为客人着想，帮助客人解决问题。情、理、法三者兼顾，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护酒店的声誉。

知识链接

Booking.com推出商务旅行预订服务

目前全球有几百万商务旅行者使用Booking.com预订酒店，该网站决定抓住这个机会，并悄悄推出了Booking.com for Business，专为没有参与集中差旅管理的小型企业打造。

公司管理人员或行政人员可以免费创建Booking.com for Business账号，为员工预订酒店房间，或者向员工发送邀请，让他们自行预订。行政人员可以协调公司的预订，按部门、团队或单个员工审查差旅报告。

与Booking.com面向休闲旅行者的网站相似，Booking.com for Business的客户可以按照对于商务旅行者来说比较重要的设施来筛选酒店，输入他们希望入住的地点或区域，查看其他商务旅行者的点评。

Bandourian表示，Booking.com for Business并没有计划推出机票预订服务，他们将专注于住宿预订，主要面向没有参与集中差旅管理的小型企业，没有最低的预订要求，并且允许用户免费使用。

Booking.com for Business提供超过60万家酒店预订服务，包括连锁酒店、单体酒店、公寓式酒店和度假租赁，解决了商务旅行者搜索酒店的问题，帮助他们预订价格合适并且符合需求的酒店。

（资料来源：http：//info.meadin.com/Industry/115358_1.shtml）

案例分析

没有确认的传真预订

某旅行社在国庆节前向酒店发传真预订15间客房，准备在国庆节期间安排一个旅行团30人入住。酒店接到订房传真后，发现国庆节期间酒店剩余的房间只有12间客房，于是就在旅行社的订房传真上写了“我酒店只能提供12间客房”的字样，并将该传真回传给旅行社。旅行社收到该传真后，没有再与酒店联系。国庆节期间，旅行社导游领着24名游客来酒店住店。酒店销售说，旅行社没有确认要预订12间客房，因此没有为旅行社预留客房。旅行社认为，酒店既然已经书面认可可以提供12间客房，酒店就应当预留12间客房给旅行社。双方发生争议，后来协商不成，旅行社就起诉至法院，要求酒店赔偿国庆节期间因入住其他酒店发生的差额损失。

点评：

（1）酒店在预订传真上写了“我酒店只能提供12间客房”，这在法律上属于要约，这需要得到旅行社的确认（承诺）。案件中旅行社对酒店的要约没有确认，因此，双方并未达成订房合同，酒店没有为旅行社预留客房的义务，所以酒店没有提供12间客房不属于违约行为。

（2）酒店预订人员在进行预订变更时最好与对方预订人员进行再次沟通，以避免误会。

（3）预订变更必须得到对方的书面确认，否则订房合同不成立。试想本案例，假如酒店为旅行社预留了房间，而旅行社没有带团入住，酒店同样不能追究旅行社的违约责任。