预订处设备与工具完善，Case分析

预订处应配备电话、传真机、电脑终端及打印机、扫描仪、预订状况显示架、酒店预订系统、预订资料柜等常用办公用具及设备。

知识链接

在线预订的模式

1.携程模式

携程模式是通过先发优势，利用互联网、呼叫中心的平台，将数量众多的酒店产业链资源供应商绑在一起，并聚集相当庞大的用户群，通过全国范围内的酒店和机票产品预订来获取代理销售佣金，实现盈利。目前，以携程网为代表的返佣依然是绝对的主流模式。目前95%的在线订房是通过携程模式完成的，而携程网占其中的一半。

2.团购模式

团购模式就是以大幅度的折扣来吸引用户购买。携程网、艺龙网、淘宝网、拉手网等互联网巨头纷纷推出酒店的特价团购栏目，期待用团购这一时髦的模式拉动消费，吸引更多的用户。但团购模式会对酒店的正常渠道产生冲击，影响酒店正常渠道的主战场，所以许多酒店在使用这种模式时都会小心翼翼，浅尝即止。

3.今夜模式

针对酒店客房产品具有不可储存性的特点，手机客户端推出的“今夜酒店特价”迅速成为苹果下载商店中下载量最大的旅游类软件，酒店期望通过这种方式能最后一分钟用超低价卖掉客房，而客人也可以节省一大笔房费，但这种方式延续了团购的致命弱点，也将酒店的低价公之于世，并且目标用户群到底有多大？商旅客户使用这种模式的可能性不大，本地消费人群的需求也有限，所以最终的效益还无法准确预测。(www.xing528.com)

4.模糊预订模式

模糊预订模式就是用户定价，酒店应价的模式。用户提供酒店的地理区域、星级和预算价格等信息，由预订系统帮你找到符合你要求的酒店，将按你所设计的预算价格成交。这种方式找到了酒店和用户价值的最佳契合点：对酒店而言，希望将空余的房间销售出去，同时又不能堂而皇之地公开打折，于是采取模糊的方式销售。对消费者而言，得到比公开渠道低得多的酒店价格是有可能的，但是事先无法选择固定的酒店，也不能取消和更改。

案例分析

预订处理的得与失

小张是上海某酒店的预订员。2014年国庆节期间，上海几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11：30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚23∶00。但一直等到23∶40，李先生还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24∶00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空出一间房，到23∶45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李先生出现在酒店前台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，李先生顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。

点评：

如果按照约定，小张在销售中并不违规，客人李先生也是事出有因，并非故意。从预订行为来看，协议双方均不违约。但是，本着为客人提供高品质服务的宗旨，小张应当按照酒店的操作要求，在向李先生赔礼道歉的同时，尽可能地帮助李先生解决住宿问题，如有可能，按照预订违约的程序处理，尽力满足客人的住店要求。