项目目标
知识目标：
☆了解预订的方式和种类。
☆掌握预订的受理、预订变更、预订取消及婉拒预订等基本知识、工作流程和服务程序。
☆理解超额预订的内涵以及预订特殊情况处理标准程序。
能力目标：
☆能熟练、标准地为客人办理客房预订手续。
☆能妥善地处理好客人预订的变更和预订的取消等事故。
☆具有处理预订中特殊情况的技巧和能力。
素质目标：
☆培养学生具有敬业、公关及良好的沟通能力。
☆具有针对不同客人需求进行适当推销的能力。
☆懂得中国各地和国际风土人情、宗教、饮食等多方面的综合知识，以满足客户多方面的需求，提高酒店吸引力和公众形象。
项目任务(www.xing528.com)
任务1：预订处部门介绍
任务2：预订方式与种类
任务3：预订的受理
任务4：预订特殊情况的处理
任务5：超额预订
任务6：宾客抵店前的准备工作
案例导入
段主管的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订处段主管陷入了两难……
问题：酒店该如何做好客房预订工作，以解决酒店预订处段主管的两难困境？
绝大多数商务人士或旅游者在入住酒店前都习惯对房间或各项设施预先做好安排，以免在旅途中因某项设施得不到保证而耽误旅程。客房预订就是客人在抵店前对酒店客房的预先订约。即客人采取电话、传真、互联网等各种方式与酒店联系预约客房，酒店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经酒店的确认，酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。
由于预订工作是在客人到达之前就开始的，是客人对酒店形成印象的首要环节，预订工作的效率和质量直接关系到客人对酒店“第一印象”的形成，甚至可能成为影响客人是否选择该酒店的一个重要依据。因此，酒店方便、快捷的客房预订系统和程序，关系到酒店产品的经营成功与否。
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