前厅服务员行为规范与举止技巧

优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

（1）在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

（2）不得故意做小动作，打哈欠要用手掩住口部，不要做出搔痒、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不雅的动作。

（3）工作时不得咀嚼口香糖、吸烟及吃东西。

（4）不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

（5）在处理前台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在前台好一会儿，员工还蒙然不知。

（6）客人来到前台时，服务员应马上放下正在处理的文件，礼貌地问好。

（7）认真倾听客人的问话，不能随意中断客人的叙述，然后清楚地解答，以免答非所问。如遇到不能马上回复的问题作答时应该说：“请稍等，待我查一查，以便回答您的问题。”

（8）如遇到客人对某事不懂或不能随俗之处，不得取笑客人。

（9）工作效率要快且准。(www.xing528.com)

（10）不得表现出懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚靠墙、柜而立或蹲在地上。

（11）除了工作上应交代的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不得粗言秽语。

（12）不得擅自用前台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

（13）用词适当，不可得罪客人，声调要温和，不可过大或过小。

（14）不得在工作时，阅读报刊、书籍。

（15）走路时，不可奔跑，脚步应轻快无声。

（16）尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好”。

（17）若客人之问讯在自己职权范围或能力范围以外，应主动帮助客人联系相关部门，而不得随便以“不知道”回答，甚至置之不理。