前厅部岗位职责详解

（一）前厅部经理

1.岗位职责

前厅部经理是前厅部营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅部经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

2.工作任务

（1）主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制定前厅的各项业务指标和规划。

（2）每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

（3）掌握每天客人的抵离数量及类别，负责迎送、安排重要客人的住宿。

（4）严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等的工作情况。

（5）配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

（6）与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

（7）协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

（8）负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

（9）负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

（10）收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

（11）与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

（12）组织和主持前厅部会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设有值班经理。值班经理具有前厅部经理的职责与权力，前厅部经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。这样，前厅每时每刻都有经理、主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。

（二）前厅部副经理

1.岗位职责

协助前厅部经理做好本部门日常工作，若前厅部经理不在，则代行其职，保持前厅部各工作环节的畅通与正常运转。

2.工作任务

（1）协助前厅部经理贯彻酒店及本部门工作计划，掌握经营情况，具体落实各项销售工作。

（2）巡视本部门各岗位，检查运行情况和服务质量，督导、协调各项工作，保持大堂良好的秩序。

（3）掌握客房情况，妥善处理超额预订。

（4）安排当日重要宾客、大型团队的客房安排及迎送接待工作。

（5）掌握员工工作和思想状况，及时给予指导和激励。

（6）检查本部门工作，掌握客源信息，进行市场调查，为前厅部经理写出报告，并提出建议。

（7）前厅部经理不在岗时代行其职责。

（8）执行前厅部经理或上级领导交办的其他工作。

（三）前厅部文员

1.岗位职责

负责前厅部文书和内务工作，处理部门日常行政事务。(www.xing528.com)

2.工作任务

（1）草拟本部门各类公文，并做好登记、存档、收发和呈报工作。

（2）负责部门会议的安排、通知和会议记录。

（3）负责酒店及本部门各类文件、报告、报表等分类保管和存档。

（4）负责本部门财产物品的购置、领取、发放和保管工作。

（5）负责办理本部门员工调出、调入手续以及考勤统计等工作。

（6）按标准接听电话，做好记录，及时妥善处理一般性行政事务，及时传达上级的指示。

（7）协助前厅部经理做好日常来访接待工作。

（8）负责信息收集工作，定期收集、整理、统计员工的合理化建议，经部门经理审阅后送交工会。对本部门工作提出改进建议。

（9）完成上级交办的其他工作。

知识链接

前厅部岗位文化

客人是“使者”，前厅是“领事”

（一）前厅岗位座右铭：热情、守信、高效、创新

（1）热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热”。

（2）守信：待客服务信誉第一。

（3）高效：为客人节省每分每秒。

（4）创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来。

（二）前厅部岗位目标

1.一流服务员、一流的服务

服务宗旨：让100%的客人101%满意。

服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、三是细节。

2.一流的员工、一流的销售

行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100%的销售。

案例分析

意外停电以后

酒店意外停电，一位客人来退房，前台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的“宾客余额表”为客人进行手工结账，因“宾客余额表”是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部分电话（一般在24∶00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，时间很紧。但小张考虑到尽可能挽回酒店的损失，于是礼貌地向客人解释并请客人自诉估计后面打了多少个电话，通话时间有多长。经客人自诉和酒店总机核对，客人很快办理了退房手续，也没有耽误赶飞机的时间。

点评：

（1）这件事客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉，并且还会耽误赶飞机的时间。下次，酒店有可能失去该位客人。

（2）小张这一做法，一方面考虑了电话费用的问题，为酒店减少了损失，另一方面为客人争取了时间。

（3）在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，同时也要考虑到在特殊情况下可能会发生什么给酒店造成损失的事情。