前厅部对客服务全过程是一个完整的、循环的过程。传统的认识是将对客服务划分为客人抵店—住店—离店三个阶段。其实，更确切地说，对客服务的全过程应该是开始于潜在客人与酒店的第一次接触，甚至开始于潜在客人与酒店的销售代理机构或宣传广告品的接触，直至办理离店手续后酒店为客人建立客史档案。前厅部的员工需要了解宾客居住期间所有阶段发生的对客服务和客人账目有关的活动，就能根据客人的需要提供高效的服务。
一般而言，酒店前厅部的业务流程可以把对客服务分成5个阶段：宾客抵店前、宾客抵店、宾客住店、宾客离店和宾客离店后。各阶段的工作任务如下：
（一）宾客抵店前
（1）营销人员进行市场分析及选定目标市场。
（2）酒店公关人员确定酒店形象。
（3）选定宣传口号及营销方针。
（4）通过各种广告宣传媒介推出酒店形象产品。
（5）客人通过各种渠道订房。
（6）预订处办好客人订房的手续，并保存好订房资料。
（7）预订处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。
（二）宾客抵店
（1）门童在车门、店门前迎接客人。
（2）行李员为客人提供行李入店服务。
（3）接待员迎接客人，了解客人有无订房。
（4）如果已有预订，查看并核实订房情况。如没有预订，热情地向客人介绍酒店现有的可供出租的房间类型及价格。
（5）接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
（6）行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。
（7）接待员把相关信息通知相关部门。
（8）接待员变更房态记录，整理入住资料，制作客人账单。
（三）宾客住店
（1）总机为客人提供各项电话服务。
（2）问讯处为客人提供问讯、留言服务。
（3）接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
（4）收银处为客人提供贵重物品寄存、各项项目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。
（5）提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。
（6）接待处负责协调各部门的对客服务过程。
（7）商务中心为客人提供各项商务服务。
（四）宾客离店(www.xing528.com)
（1）办理客人结账离店手续。
（2）处理客人提前或延期离店的要求。
（3）主动征求客人意见。
（4）将客人离店信息通知相关部门。
（5）送客人及行李出店。
（6）更改房态并保持房态正确。
（7）收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
（8）大堂副理处理客人的各种投诉（客人在各个阶段都有可能投诉）。
（五）宾客离店后
（1）酒店驻外（机场、车站等）代表到机场、码头、车站等处送别客人。
（2）收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门。
（3）建立客史档案。把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡，保存有关客人消费爱好的所有资料。
（4）与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销。
（5）处理未尽事宜。客人离店时经常让前台服务人员在其离店后办理委托事项。前台服务员应按酒店委托代办服务规程要求以及相关规定，快捷、妥善地予以处理，不使客人留下遗憾，为酒店赢得信誉。
知识链接
前厅部业务模型的顶层IPO图，如图1-1所示。
图1-1 前厅部业务模型的顶层IPO图
前厅部业务模型的详细IPO图，如图1-2所示。
图1-2 业务模型的详细IPO图
案例分析
机械的服务流程
某教授赴某地讲学，下榻一家开业不久的酒店。当时陪他进店的有当地一个分管酒店业的领导。在大堂前厅接待处，很快就办理了入店手续。当地领导突然接到电话有急事，暂时离去。
教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位酒店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务员不肯离去。教授不得不再次强调：“我洗过脸后，会去登记的。”
点评：
案例中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高自身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。
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