前厅部：旅店首席服务门面

前厅部的地位和作用是与它所承担的任务相联系的。前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中占有举足轻重的地位。具体表现在以下几个方面：

1.前厅部是酒店形象代表

前厅部是酒店对外的营业窗口，有经验的客人通过酒店前厅的服务与管理就能判断这家酒店的服务质量、管理水平和档次的高低。前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，而且取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方，客人总带着这种“第一印象”来评价酒店的服务质量，而这种“第一印象”在客人对酒店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆中。客人初到酒店，会产生异地陌生感、不安全感等，会对酒店比较挑剔，酒店面对这种客人，要通过自己的服务，力图改变客人的异地化心理和挑剔心理，达到“宾至如归”的境界。如果第一印象好，那么即使在住宿期间遇到不如意的地方，他也会认为这是偶然发生的，可以原谅；反之，如果第一印象不好，则会影响到以后的心理感受。客人入住期满离店时，也要经过大堂，前厅服务人员在为客人办理结账手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下最后印象，优质的服务将使客人对酒店产生依恋之情。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、检查指导等其他客人。他们往往会停留在大堂，对酒店的环境、设施服务进行评论。因此，前厅部是酒店的营业橱窗，是酒店形象的代表，反映酒店的整体服务质量。

2.前厅部是酒店服务中心

前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长。酒店的任何一位客人，从抵店前的预订到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的起点和终点。无论酒店规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。

3.前厅部是酒店业务内外联系的枢纽

前厅部犹如酒店的“大脑”，对外起着“联络官”的作用，前厅部和客源单位、社会各接待单位、政府职能部门都有交往和联系，如旅游景点、交通、餐馆、公安、物价、外事、银行等。对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动。由前厅部发出的每一项指令、每一条信息都会直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责、一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店正常运转，提高酒店的整体服务质量。前厅部是客人与酒店联系的纽带，客人的各种要求和求助都会反映到前厅部，客人的投诉也会反映到前厅部，前厅部协助各有关部门及时解决各种问题，满足客人的旅居需求。所以，前厅部在酒店服务接待过程中起着承上启下、联系内外、疏通左右和总体协调的关键作用。(www.xing528.com)

4.前厅部是创造经济收入的关键部门

为客人提供食宿是酒店的最基本功能，客房是酒店出售的最大、最主要的商品。通常在酒店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项营业收入。据统计，目前国际上客房收入一般占酒店总营业收入的50%左右，而在我国，客房收入还要高于这个比例。前厅部的有效运转有利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店经济效益。除了销售客房以外，前厅部还可通过提供邮政、电信、票务，以及出租车服务等，直接取得经济收入。

5.前厅部是酒店管理的参谋和助手

作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场、面对客人，是酒店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息。一是客人进入酒店使用客房，对客人生活的安排、客人资料的建立和利用、客账处理、客人消费反映、客人意见反映、客人结构状况都是酒店的市场信息，这都由前厅部来完成。二是前厅部在与客人接触过程中，较直接而真实地了解市场，把握目前酒店经营的特点和趋势洞察酒店市场规律。三是前厅部每天要汇集各部门的营业情况，如房态变化、客流情况、各业务量情况等，制作营业日报表及账务报表。在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期向酒店提供真实反映酒店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店经营策略的参考依据。

所以，前厅部是酒店的“神经中枢”，是酒店联系客人的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序、员工的素质与表现以及前厅部运转好坏将直接反映酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。