项目目标
知识目标：
☆认识前厅部的概念及前厅部在酒店经营管理中的地位、作用和任务。
☆了解前厅部组织机构的设置及各岗位的岗位职责。
☆重点掌握前厅部人员的素质要求，用以规范自己的行为。
☆了解前厅布局和环境设计的要求。
能力目标：
☆能画出前厅部对客服务过程流程图。
☆能进行简单的前厅大堂布局设计和环境布置。
素质目标：
☆结合前厅部服务人员素质要求，培养个人职业素养。
☆具有礼貌、礼节服务规范。
项目任务(www.xing528.com)
任务1：前厅大堂布局——工作环境
任务2：前厅部地位和任务——工作任务
任务3：前厅部组织机构设置——工作岗位
任务4：前厅服务员素质要求——工作要求
案例导入
离店客人的行李
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在酒店前台办好结账退房手续，他认为虽然结了账，但在中午12时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到酒店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后，才知道他的行李已送到前台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到前台提意见，谁知前台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行前说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里！”
分析：前台在接待服务中出现了哪些问题而造成客人对酒店的失望和否定？
前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了酒店组织机构中十分重要的部门——前厅部。前厅部（front office）也称“客务部”“前台部”，它以房务系统为中心，是具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，是负责招徕并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息的一个综合性服务部门。
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