网络客户服务技巧：提升客户满意度

1.网络客户服务的主要形式

从表现形式和所采用的手段来看，网络客户服务包括用户自助服务和人工服务两种。自助服务是用户通过网站上的说明信息寻找相应的解答，或者自己通过加入网络社区等方式获取自己感兴趣的信息。自助服务常见的方式有FAQ（Frequently Asked Questions，常见问题解答）、会员通讯等。人工服务则是需要根据客户提出的问题，通过人工回复的方式给予回答，如通过电子邮件或者各种即时聊天工具等。

归纳起来，网络客户服务常用的手段包括：FAQ、电子邮件、即时信息、电子论坛等。

（1）FAQ

在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的网络客户服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题，以及常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客户服务成本，并且增加了客户的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。如图9-7所示为某公司网站的FAQ页面。

常见问题解答是一举两得的服务方式。一方面消费者遇到这类问题无须费时费资地专门写信或发电子邮件咨询，而可以直接在网上得到解答；另一方面，企业能够节省大量人力物力。FAQ页面设计要选择合理格式，既要满足消费者信息需求，又要控制信息暴露度。通过回复消费者的问题，及时向他们传送公司新产品信息、升级服务信息等，保持与消费者的长期友好关系。及时发现不满意消费者，了解他们不满意的原因，及时处理。

图9-7　某公司FAQ页面

（2）电子邮件

电子邮件方便、快捷、经济，且无时空限制，企业可以利用它来加强与消费者之间的联系，及时了解并满足消费者需求。电子邮件服务不是随意向潜在客户发送产品信息，而是基于事先征得用户许可的“软营销”方式。其基本思路是：通过为消费者提供某些有价值的信息，如时事新闻、最新产品信息、免费报告以及其他为消费者定制的个性化服务内容，吸引消费者参与，从而收集消费者的电子邮件地址（邮件列表），在发送定制信息的同时，对自己的网站、产品或服务进行宣传。在公司没有条件实施邮件列表的情况下，也可以通过向第三方购买电子邮件地址、采取与第三方合作等方式开展电子邮件营销，或者委托专业的电子邮件营销服务公司进行。

为方便客户通过E-mail向企业反映自己的心声，企业除在其网页上留下公司的E-mail地址外，还必须加强对电子邮件的管理。首先确保邮路畅通，使邮件能够按照不同的类别由专人进行分类管理，尊重客户来信，并且转发给相关部门，做到快速回应。

企业及时答复消费者的电子邮件，与消费者保持相互沟通是至关重要的。网络的交流绝大部分必须通过文字，这对于网络客服人员提出了相当高的要求：一是对文字的表述要求较高，必须文笔流畅、用词准确；二是对电子邮件的回复时限要求较高，一般应在24小时内给予答复，至多不超过72小时。对于一时不能解决的问题，应当诚恳地做出解释，消费者最大的购物乐趣在于买到物美价廉的商品和享受质量上乘的服务。只有把消费者当作“上帝”，才能真正实现与消费者深层次的交流，网站才能够在长时间内保持较高的访问率。

（3）即时信息

即时消息（Instant Messaging，IM），又称即时通信，是指可以在线实时交流的工具，也就是通常所说的在线聊天工具。即时消息功能包括文字消息聊天、文件传输、闪屏振动及语音通信、视频通信等。

例如，淘宝卖家可以通过阿里旺旺向客户提供服务、解决问题，如图9-8所示。将即时通讯软件嵌入在网页中，同样能及时地发送和接收消息，如某IT培训机构网站的即时通讯页面如图9-9所示。

图9-8　阿里旺旺聊天界面

图9-9　网站即时通讯

（4）电子论坛

由于网络营销具有双向沟通互动性的特征，消费者不但可以直接从企业得到需要的信息，还可以参加由其他消费者组成的有关产品的讨论组，阅读有关网络营销活动的信息。

电子论坛（BBS）是供网上客户自由发表评论，使企业获得客户对本企业产品、服务等全方位真实评价材料的工具。企业的主管人员应经常主动参与讨论，引导消费者对核心业务发表意见和建议。通过客户反馈信息了解客户对公司产品的满意程度、消费偏好，对新产品的反应等，准确了解消费者的消费心理及决策过程，这对企业提高服务水平，获取客户信息和捕捉商机有很大好处。

例如，小米社区官方论坛（http：//bbs.xiaomi.cn/）分为小米手机、红米手机、电视盒子、只能硬件、MIUI等版块，通过超级链接可以进入相应的讨论区，如图9-10所示。

图9-10　小米社区官方论坛

企业可以在网页上设置“我要评价”或“与我交谈”快捷链接按钮，用于收集客户的反馈意见。为进一步了解客户的真实想法和实际感受，企业还要经常关注并积极介入其网站上的电子论坛。对论坛中客户所反映的重要问题，给予及时的答复，表明企业的意见、态度和拟采取的措施。而这正是客户所期待的。

BBS还可以形成消费者意见专栏、网上讨论区和对话区，客户之间可以互动，企业也可以通过BBS与消费者在网上进行讨论，征求消费者对产品的意见和建议，了解消费者的需求，了解掌握市场信息，总结市场趋势，寻找市场机会，为改进、提升产品品质、特性品质、包装及式样，为新款开发等提供现实依据，从而开发新的适销对路的产品。

2.售前服务

一个完整的销售服务流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。

（1）售前服务的主要内容

售前服务的内容主要是咨询、沟通、建议、指导客户，就自身产品的使用和特性方面进行交流和洽谈。

从服务的角度来说，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、准确和实际。售前服务是所有企业为赢得客户良好印象进行的最初活动，要设身处地为客户着想，发掘客户求美的心理，从扬长避短、掩丑显美入手，有效地调动消费者的购买欲望。售前服务一般分为七个步骤：招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进，如图9-11所示。一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心。

图9-11　售前服务七步骤

（2）售前服务策略

1）发布产品信息和相关知识，开展网上消费者教育，培养消费需求

销售之前，企业应积极利用网络媒体开展多方面的消费者教育活动。利用网络展开发布信息、介绍消费时尚、引导消费潮流、宣传消费知识、营造消费文化、培养消费观念等服务。设计网上产品信息的发布时应努力使客户看到这些产品信息或知识后，基本上不再需要通过其他渠道了解产品信息。另外，需要注意的是，很多企业提供的服务往往是针对某一特定群体的，并不针对网上所有公众。对于一些复杂产品，客户在选择、购买与使用时需要了解大量与产品相关的知识和信息才能做出购买决策，特别是一些高新技术产品，企业在详细介绍产品各方面信息的同时，还需要介绍一些相关的知识，帮助客户更好地使用产品，以增强他们对购买行为的信心，减少顾虑，提高满意程度。

2）建立虚拟展厅充分展示产品形象，激发购买欲望

网上购物的缺陷之一就是难以满足消费者眼观手摸商品的需求。如果建立网上虚拟展厅，利用网络上立体逼真的图像，结合声音来展示企业的产品，则会将商品更好地展现在网上用户面前，使消费者如身临其境一般感受到产品的存在，对产品能有一个较为全面的认识与了解，激发他们的需求与购买欲望。在技术上，企业应在展厅中设立不同产品的显示区，并建立相应的导航系统，使消费者能迅速、快捷地寻找到所需的产品信息。

3.售中服务

售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签订、价值交付等一个完整销售周期而展开的，既是满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。

（1）售中服务的主要内容

售中服务是零售企业在商品销售过程中直接或间接为客户提供的各项服务。接待服务是售中服务的中心内容。营业人员在接待客户时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把客户的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的。可以说，在商品销售过程中，接待服务对销售成败具有决定的作用。网络客服人员服务质量的高低，直接关系企业声誉的好坏，因此，企业应实行接待服务规范化，分别规定具体的内容和要求。

售中客服沟通三部曲是：接待客户、解决疑虑、成交购买。

（2）售中服务策略

在交易过程中，企业向用户提供简单方便的商品查询、体贴周到的导购咨询、简便高效的商品订购、安全快捷的货款支付、迅速高效的货物配送等服务，以保证商品交换活动顺利实现。另外，设计网上营销网站时，在提供网上订货功能的同时，还要提供订单，执行查询功能，方便客户及时了解订单执行情况。如美国的联邦快递（www.fedex.com）通过其高效的邮件快递系统将邮件在递送过程中的信息输送到指定的数据库，用户可以直接通过因特网查找邮件的足迹与最新动态，直到收件人安全收件为止。Fedex中国官网如图9-12所示。

图9-12　Fedex中国官网

1）努力开展定制营销，满足个性化需求

在虚拟展厅中，对于一些可以由消费者主动决策进行组装的产品，可设计多种备选方案，由消费者根据自己的需求或喜好，对产品进行个性化组装。

2）建立实时沟通系统，增强消费者网上购物的信心(www.xing528.com)

用户对网上购物的安全性与可靠性存有较大的顾虑。如果能建立及时的信息沟通系统，则可以大大消除他们的顾虑，增强他们网上购物的信心。为使企业的各种信息能及时地传递给消费者，应建立及时、快捷的信息发布系统，为加强与消费者在文化、情感上的沟通，要建立信息的实时沟通系统，还要建立快速高效的用户查询系统。

3）发挥网络优势，提供个性化服务

按照用户，特别是一般消费者的要求提供特定的有针对性的服务。包括服务时空的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化。

4.售后服务

（1）售后服务的主要内容

1）产品服务的售后跟踪

通过旺旺、电话与客户联系，做好售后服务，提供退换货问题的咨询，处理客户的退款、退换货、缺货等其他售后问题。

2）快递物流跟踪

负责订单管理、发货和发货进度的跟进，打印快递单，快件的查询及问题件的处理，发货查询及货物跟踪。

3）评价跟踪

及时处理买家投诉、中差评。

4）客户回访

与客户电话沟通，处理售后问题，延伸销售。

（2）售后服务策略

网络售后服务就是为了使用户需求得到更好的满足，企业借助因特网直接沟通的功能，以便捷的方式满足用户在产品消费过程中所派生的各种需求。网络售后服务有两类，一类是基本的网上产品的消费支持和技术服务；另一类是企业为满足用户附加需求而提供的各种附加利益的服务。提供网上产品的消费支持和技术服务，可以帮助用户通过网站直接找到相应的企业或者专家进行技术咨询，从而减少诸多不必要的中间环节。

1）建立客户数据库，积极管理客户关系

在网络营销活动中，客户是企业的一项重要资源，企业应树立关系营销观念，建立客户数据库，以积极管理客户关系，提高客户的满意度，加强客户的忠诚度，培养出大批的忠诚客户。通过客户数据库，企业可以全面了解客户的购买需求、个性偏好等信息，从而在合适的时间，用极具针对性的促销方案，通过电子邮件的方式来向客户推荐他所偏好的或者过去购买的产品。

2）提供良好的网上自动服务系统

提高客户满意度在消费者购物过程的最后一个阶段是购后评价阶段，在网上在线售后服务过程中，如果能根据客户的需要，自动适时地提供网上客户服务，是提高客户满意度的重要途径。

3）设计FAQ页面，解决常见问题

在网站中提供FAQ页面，主要是为客户提供有关产品、公司情况方面的信息，它既能够引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助那些在产品使用中遇到疑难问题的客户迅速找到所需的信息，获得常见问题的现成答案。

精心设计FAQ页面不仅可以方便用户使用，而且能够为企业和用户节约许多在线时间。为此，必须能够使用户在网站上容易找到FAQ页面，而且页面上的内容必须清晰易读、易于浏览。设计一个容易使用的FAQ需要注意的问题有：保证FAQ具有较高的效用，即必须要保证一定的容量、广度和浓度；问题的回答应尽可能地提供足够的信息，达到对客户有实质性的帮助，而且要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题，要了解并掌握客户关心的问题有哪些；保证FAQ简单易用，如提供搜索功能，用户只要输入关键词就可以直接查找到有关问题的答案，采用分层目录式的结构来组织问题，以方便用户查询，把用户经常遇到的问题列到前面，对于一些复杂问题，可以在问题之间加上链接；注意FAQ的内容和格式，能够使用户明白在何处查询到所需要的答案；信息披露要适度，以既对客户产生价值又不让竞争对手了解企业内情为准。

4）设计答疑解惑空间，解决疑难问题

目的是解答一些不是经常遇到的且相对深入的问题，特别是一些故障类的问题。可以让客户在企业的技术指导下自己解决问题，并因此树立企业或网站在客户心目中的可信度。

5）利用在线聊天室

在企业网站上建立网上社区，可以用在线聊天让用户对企业的产品或服务进行评价，提供售后服务人员与用户实时交流的渠道。企业设计网上虚拟社区就是让用户在购买后既可以发表对产品的评论，也可以提出针对产品的建议，可以与一些使用该产品的其他用户进行交流。营造一个与企业的服务或产品相关的网上社区，同时还可以吸引更多潜在客户的参与。

6）利用BBS

BBS是一种简单实用的方法，但一定要做到有问必答，网上解决不了的问题应马上通过电话、传真或信函等传统的方式回复用户并加以解决。

7）电子邮件列表

电子邮件是最便利的沟通方式，企业建立邮件列表，可以让客户自己登记注册，然后定期向客户发布企业最新的信息，加强与客户联系，这是很多企业网站经常采用的方法之一。这种方式的效果远远大于漫无目的、轰炸式的电子邮件广告。

8）利用交互式的表格

在许多网站上有“在线反馈”或“读者留言”的栏目，目的就是通过网络直接为用户提供产品的售前、售中和售后的全过程服务。图9-13所示为企业协作平台Worktile的在线反馈页面。网站设计中还可以考虑产品信息查询、驱动程序选择或疑难问题解答等内容。可以利用“信息查询”向用户提供服务政策、服务网点、在线支持、下载中心和服务产品等信息。

图9-13　企业协作平台Worktile在线反馈页面

（3）交易纠纷的处理

在交易过程中，请牢记“客户就是上帝”这一原则，要处理好和客户之间的关系，和客户达成共识，化干戈为玉帛是最好的办法。

1）服务问题

首先要及时沟通，了解清楚情况，要及时给对方答复，绝对不能拖延；如果确认是卖方的问题，要及时认错，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，争取买家的谅解。

2）商品问题

客户不满意商品（需提供相关证据），这时候可以采取承诺退货的处理办法，运费由卖家承担。

3）快递问题

快递出了问题，态度要诚恳，好好跟客户解释，尽快了解原因，及时给对方答复，让客户相信，店主是负责的。

4）客户给了中差评处理

中差评处理流程：出现中差评→在线联系或者电话联系→更改成好评。

中差评第一时间出现，第一时间着手处理，尽量找出多种方法联系到客户，可以进行在线沟通和电话沟通，善于聆听，认真听对方表达，找出问题，当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后提出解决方案，给客户一个保证。