如何提升网络客户服务？

随着互联网的普及，电子商务蓬勃发展。面对日趋激烈的网络营销市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足客户需求。提高客户满意度和忠诚度是企业能否在市场上立足的关键。为了提高客户服务水平，电子商务交易过程中需要一群网络营销人员，即网络客服。

1.什么是网络客户服务

在网络营销中，服务是构成网络营销产品的重要组成部分。作为企业通过因特网提供的服务产品，一种是属于网络营销整体概念中作为有形实体产品核心利益的附加或延伸利益的服务，它是网络营销产品附加利益层重要的组成部分；另一种是独立向消费者传递利益的网上服务，称为网上服务产品。

（1）网络营销产品附加利益层的服务

有形实体产品的网络营销过程，根据客户与企业发生关系的阶段，可以分为销售前、销售中和销售后3个阶段。因此，按照服务在有形实体产品网络营销过程中所处的阶段来划分，可以划分为以下3个阶段的服务：网上售前服务、销售中服务和销售后服务3个阶段。

（2）独立向用户提供利益的网上服务产品

在网络营销活动中，网上企业可以利用信息技术及因特网的特性开发多种大众化的信息服务这种无形的商品。如新产品开发与使用信息的发布、生活常识的介绍等；也可以提供众多专业化的信息服务产品，如网上股票信息、网上教学、网上诊疗等；也可以提供适应不同用户群的娱乐、消遣性的服务产品，如网络游戏、网上影院等。如图9-2所示为某教育咨询公司提供的网上教学服务。

图9-2　网上教学服务网站

在企业的网络营销站点中，网上产品服务是网站的重要组成部分。有的企业建设网站的主要目的是提供网上服务，包括提供产品分类信息和技术资料，方便客户取得所需的产品、技术资料；提供产品相关知识和链接，方便客户深入了解产品，从其他网站获取帮助；常见问题解答（Frequently Asked Questions），帮助客户直接从网上寻找疑难问题的答案；网上虚拟社区（BBS），为客户提供发表语言和相互交流学习的园地；客户邮件列表，使客户可以自由登记和了解网站最新动态，企业可以及时发布消息。借助网站这些基本的功能，一方面企业可以向用户发布产品或服务的信息，提升企业的服务水平。另一方面企业也可以从用户那里接收到反馈信息，同时企业与客户还可以直接进行互动式沟通。

2.网络客户服务的内容

网络客户服务过程实质上是满足客户除产品以外的其他派生需求的过程。用户上网购物所产生的服务需求主要有：了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性需求的特定信息；需要企业帮助解决产品使用过程中发生的问题；与企业有关人员进行网上互动接触；了解或参与企业营销全过程等4个方面的需求。因此，网络客户服务的内容也主要有以下几个方面。

（1）全方位的信息服务

用户做出购买决策需要了解产品或服务比较全面的信息，以增强决策的科学性。提供全面而详细的产品信息是网络营销的最大优势，这是传统的营销媒体难以比拟的。

（2）针对性的个性化服务

从人们对服务的需求而言，电子商务时代是一个服务需求多样化、个性化的时代。网络营销的个性化服务正是满足了用户个性化需求的趋势，其特点是企业针对每个用户的不同需求提供相应的信息服务，其目标是达到量身定做。

（3）多元化的促销服务

网络还可以采用多元化的服务策略，使服务方式和内容多样化。如可以采用传统的折扣优惠，包括批量折扣及热销商品、廉价商品和专家精选商品推销，更可以利用网络技术提供服务。如图9-3展示了淘宝网主页的促销活动服务。

图9-3　多元化的促销服务

（4）网上个人定制

网上个人定制是指作为网上用户，可以按照自己的目的和要求，在某一特定的网上功能和服务方式中，自己设定网上信息的来源和方式、表现形式、特定功能及其特有的网上服务方式等，以达到方便、快捷地获取所需的服务内容的目的。可以说，个人定制的服务方式是个性化服务的一种高层次表现。如天猫某旗舰店提供的定制T恤，如图9-4所示。

图9-4　定制T恤

3.网络客户服务的工作流程

工作流程可以帮助网络客服团队理清脉络、提升业绩，也可以尽量减少重复的失误、提高工作效率，还可以养成严谨的工作作风，快速达到一个优秀客服的标准。网络客户服务的工作流程主要包括以下几步，如图9-5所示。

图9-5　网络客户服务工作流程图示

（1）售前准备

网络客户服务人员应该做好以下售前准备工作：

1）心态准备

拥有正确的从业心态，保持良好的工作状态会决定工作表现。网络客服要培养服务意识，以客为尊，提高服务质量和客户满意度；培养团队合作精神和大局意识，充分发挥集体的智慧和潜能；要有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，爱岗敬业；要有坚定的信念，干一行爱一行，对企业有归属感；永不言败，遇到困难和挫折的时候不轻言放弃，要以积极乐观的心态争取成功。

2）知识准备

客服人员还应做好知识准备，具体包括：

①企业文化：了解企业价值观、行为准则和团队风貌。

②岗位要求：了解电子商务客户服务岗位知识和技能要求及工作流程，树立正确的职业价值观。

③相关知识：了解产品知识、物流知识、平台规则等。

（2）售前导购

1）接待客户

进店问好：当买家呼入进来以后，欢迎客户，留住客户。

活动介绍：介绍促销活动，并尽量引导客户参加活动。

产品介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。

解答问题：回答客户常见问题，如库存、尺码、议价、色差、邮费、发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。

产品推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。

确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，做及时通知；若发现无库存还上架的宝贝，请相关部门下架。

2）订单成交

确认付款：客户拍下后，若较长时间没有付款，登记好，可做合适的付款提醒。(www.xing528.com)

核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，如何查询物流等。

快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定客户什么快递可到，避免错发快递。

特别备注：如果客户有特殊要求，如合并订单，快递礼物，改地址、收件人等订单信息，及时备注，并提交相关部门配合处理。

3）欢送客户

加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分组归类，便于客户管理。

感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。

委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加帮派，加关注等，欢迎下次光临。

（3）打单发货

1）打印单据。如图9-6所示。

2）核对订单：核对物流信息，注意订单的数量，客户留言、客服备注等订单信息。

3）检查货品：检查有无质量问题，遗漏配件、礼物等。

4）发货。

图9-6　打印单据

（4）售中跟进

1）发货时间

在店铺承诺的时间内发货，没能按时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时安排发货。

2）物流查询

收集好常用的快递查询网址，及时回复查件客户，如果出现疑难杂件，售前及时转给售后处理，并做好记录跟进。

3）无货通知

发现无货订单，马上通知客户并给出处理方案。

4）修改订单

客户上线反映填错地址，要求改订单信息，或快递公司发错地址等问题，如果货还没有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复让客户放心。已发出货，售前客服先了解物流情况，并登记好情况，转交给售后处理，做好记录，跟进售后处理结果。

（5）售后解决

网络售后工作包括：确认收货、提示好评、退换货、退款、投诉维权等。

1）退换货

客服人员在退换货过程中常常会遇到以下三种情况：

①非质量问题退货

7天内非质量问题退换货，买家承担来回运费，检查好货物后签收，检查货物没有问题，给予换货或退款。

②质量问题退换货

7天内质量问题退换货，买家需要提供图片确认问题，如实，卖家承担运费，并让客户先垫付邮回的运费，收到换回去的货后卖家付回垫付邮费给客户；检查好货物后签收，检查货物实有质量问题，可以换货或退款。

③7天后退换货

已过消保期，不可退换货、退款。向客户表示谦意，并说明情况，做好解释。

2）退款

客服人员在处理退款时通常有下两种情况：

①付款后24小时退款

确认未安排发货后方可退款，并跟物流仓管部门做好不发货通知，客服未通知到造成的失误，本人负责。

②退换货、投诉退款

退款时注意是否已收到回货，赠品或配件有无缺失，需不需要补差价，是全额退款还是部分退款，必须做到零错误退款。

3）投诉维权

遇到投诉问题，首先了解情况，如果是网店问题及时道歉，控制好客户的情绪，给出解决方案。

疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时地解决问题。