Dell公司的高效沟通模式案例分析

Dell公司CEO迈克尔·戴尔的经营思想是：“绕过分销商等传统价值链中的中间环节，按单定制并将产品直接销售到客户手中。”Dell公司以客户为中心并与之建立直接的联系、与供应商建立合作伙伴关系、大规模按单定制、实时生产和零库存，这些都已是相当熟悉的概念了。Dell公司的成功更在于将新观念与网络创造性地结合。正是这种结合推动Dell公司得以与其客户和供应商之间更高效地进行直接的沟通，更紧密地合作与分享信息。

图9-1　Dell官方网站购买产品页面的客户服务

Dell模式的核心就是与客户进行直接沟通，如图9-1所示。通过直接沟通，Dell不仅避免了中间环节的加价和时滞，减少了产品的销售费用和库存的成本与风险，还使公司与客户之间建立了一种直接的联系，这种联系带来了有价值的信息，这些信息又进一步加强和巩固了Dell与客户以及与供应商之间的关系。Dell与客户的沟通方式主要有：

1.电话沟通

公司向客户提供800免费电话服务。直销人员通过电话针对不同技术层次的客户回答各种问题并引导客户选择配置。(www.xing528.com)

2.网络沟通

客户只要到公司的Web站点就可以获取有关Dell的信息并可在线订购产品。Dell同时还提供在线支持工具以帮助客户解决各类常见的技术问题。此外，Dell还与全球200多家最大的客户建立特制的企业内部网站。在防火墙的安全保护下，这些大客户可以直接进入网站订购并获取相关技术信息。

3.面对面的人员沟通

Dell的销售人员经常拜访客户，这样做可以使Dell更好地倾听客户的需求，了解他们的问题与困难，并增进与客户之间的信任和联系。对于大客户，Dell则索性派出技术小组驻扎在客户内部，以便随时协助客户解决复杂的技术问题。例如，Dell在波音公司（该公司已购买了10万台Dell PC机）派驻了30名技术人员，与波音公司人员一起亲密合作，共同进行PC机及网络的规划和配置。