电子商务的功能、特性及本质探析

1.电子商务功能

电子商务具有广告宣传、咨询洽谈、网上定购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能，下面将通过戴尔公司网上商城为例具体阐述这几项功能的使用。

电子商务框架体系、商业模式及业务流程

（1）广告宣传

戴尔官网凭借企业的Web服务器和客户的浏览，在Internet上发布各类商业信息。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，如图1-7、1-8所示，戴尔产品广告展现给客户的信息量极为丰富，例如产品的性能、价格、配置等信息。

图1-7　Dell营销活动广告宣传

图1-8　戴尔品牌广告

（2）咨询洽谈

戴尔官网借助非实时的电子邮件（E-mail）、新闻组（News Group）和实时的讨论组（Chat）来了解市场和商品信息，洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议（Whiteboard Conference）来交流即时的图形信息。网上的咨询和洽谈打破需要面对面洽谈的局限，提供多种方便的异地交谈形式。如图1-9所示，戴尔官网电子邮件订阅页面，客户可以填写信息，完成戴尔家用产品订阅信息。

图1-9　戴尔电子邮件订阅

（3）网上订购

戴尔官网借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购。订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会被泄漏。如图1-10所示，戴尔购物车提交页面，显示“数据加密”的安全保障，增加客户网上订购的安全感。

图1-10　网上订购安全保障

（4）网上支付

电子商务要成为一个完整的过程。网上支付是重要的环节，如图1-11所示，客户和戴尔公司的商家之间可采用信用卡账号实施支付。在网上直接采用电子支付手段能省略交易中很多的人员开销。网上支付需要确保支付环境的安全性。

图1-11　戴尔购物支付方式

（5）电子账户

网上的支付必须要有电子金融来支持，即银行或信用卡，戴尔公司及保险公司等金融单位要为金融服务提供网上操作的服务，电子账户管理是其基本的组成部分。信用卡号或银行账号都是电子账户的一种标志，而其可信度需配以必要技术措施来保证。如数字凭证、数字签名、加密等手段的应用提供了电子账户操作的安全性。

（6）服务传递

对于已付款的客户，戴尔官网将其订购的货物尽快地传递到他们的手中，有些货物在本地，有些货物在异地，电子邮件将在网络中进行物流的调配。而最适合在网上直接传递的货物是信息产品。如软件、电子读物、信息服务等，它能直接从电子仓库中将货物发到用户端。如图1-12所示，客户可以直接在网站上查询到详细的订单状态，实时关注货物的物流信息。

图1-12　戴尔订单查询服务

（7）意见征询

如图1-13所示，Dell官网采用网页上的“选择”“填空”等格式来收集客户对销售服务的反馈意见，这样可以使企业的市场运营形成一个封闭的回路。根据客户的反馈意见，企业不仅可以不断完善售后服务水平，改进产品，还能发现市场商业机会。

图1-13　戴尔意见征询

（8）交易管理

整个交易的管理将涉及人、财、物多个方面，企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。电子商务的发展，将会提供一个良好的交易管理的网络环境及多种多样的应用服务系统。这样，能保障电子商务获得更广泛的应用。

2.电子商务特性(www.xing528.com)

电子商务的特性可归结为以下几点：商务性、服务性、集成性、可扩展性、安全性及协调性。

（1）商务性

电子商务最基本的特性为商务性，即提供买、卖交易的服务、手段和机会。

网上购物提供了一种客户所需要的方便途径。因而，电子商务对任何规模的企业而言，都是一种机遇。

就商务性而言，电子商务可以扩展市场，增加客户数量。通过将互联网信息连至数据库，企业能记录每次访问、销售、购买形式和购货动态以及客户对产品的偏爱，这样企业就可以通过统计这些数据来获知客户最想购买的产品是什么。

（2）服务性

在电子商务环境中，客户不再受地域的限制，像以往那样，忠实地只做某家邻近商店的老主顾，他们也不再仅仅将目光集中在最低价格上。因而，服务质量在某种意义上成为商务活动的关键。技术创新带来新的结果，互联网应用使得企业能自动处理商务过程，不再像以往那样强调公司内部的分工。现在在Internet上，许多企业都能为客户提供完整服务，而互联网在这种服务的提高中充当了催化剂的角色。

企业通过将客户服务过程移至互联网上，使客户能以一种比过去简捷的方式完成过去他们较为费事才能获得的服务。如将资金从一个存款户头移至一个支票户头，查看一张信用卡的收支，记录发货请求，乃至搜寻购买稀有产品，这些都可以足不出户而实时完成。

显而易见，电子商务提供的客户服务具有一个明显的特性——方便。这不仅对客户来说如此，对于企业而言，同样也能受益。

（3）集成性

电子商务是一种新兴产业，其中用到了大量新技术，但并不是说新技术的出现就必须导致老设备的死亡。互联网的真实商业价值在于协调新老技术，使用户能更加行之有效地利用他们已有的资源和技术，更加有效地完成他们的任务。

电子商务的集成性，还在于事务处理的整体性和统一性，它能规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体。这样不仅能提高人力和物力的利用，也提高了系统运行的严密性。

（4）可扩展性

要使电子商务正常运作，必须确保其可扩展性。互联网上有数以百万计的用户，而传输过程中，时不时地出现高峰状况。倘若一家企业官网原来设计每天可受理40万人次访问，而事实上却有80万，就必须尽快配有一台扩展的服务器，否则客户访问速度将急剧下降，甚至还会拒绝数千次可能带来丰厚利润的客户的来访。

对于电子商务来说，可扩展的系统才是稳定的系统。如果在出现高峰状况时能及时扩展，就可使得系统阻塞的可能性大为下降。电子商务中，耗时仅2分钟的重新启动也可能导致大量客户流失，因而可扩展性极其重要。

（5）安全性

对于客户而言，无论网上的物品如何具有吸引力，如果他们对交易安全性缺乏把握，他们根本就不敢在网上进行买卖。企业和企业间的交易更是如此。

随着技术的发展，电子商务的安全性也会相应地得以增强，作为电子商务的核心技术。

（6）协调性

商务活动是一种协调过程，它需要雇员和客户、生产方、供货方以及商务伙伴间的协调。

利用互联网将供货方连接到客户订单处理，并通过一个供货渠道加以处理，这样公司就节省了时间，消除了纸张文件带来的麻烦并提高了效率。

电子商务是迅捷简便的、具有友好界面的用户信息反馈工具，决策者们能够通过它获得高价值的商业情报，辨别隐藏的商业关系和把握未来的趋势。因而，他们可以做出更有创造性、更具战略性的决策。

3.电子商务本质

电子商务的本质是商务而不是电子（技术）。商务是核心，电子（技术）是工具。电子商务本质上是创造性地运用电子化技术建立新的商业关系。

为什么说电子商务的本质是商务，而非技术呢？

电子商务中的电子（技术）与商务，不是对等相加的关系。商务是电子商务的本质和终极，着眼点是商务，不是电子（技术）。先进的技术在开展电子商务的过程中非常重要，但是，更重要的是对技术的应用。企业电子商务是依靠电子商务流程的传递作用，将IT技术、组织资源（内、外部资源）、商务活动整合起来创造价值。