消费者满意和信任维度的系统动力学分析与指标设计

5.4.3.1　消费者满意与信任维度的系统动力学分析

销售企业和消费者是企业绩效管理成功实施的最终受益者。价格竞争网络营销的投入成本降低的好处都将通过销售链逐步传递给末端消费者。对此，电子商务企业应该高度重视消费者的利益指标，重视这些指标实现过程中的影响因素，而这些因素都会直接影响消费者满意度。通过对电子商务的客服服务和品牌建设执行情况、产品市场份额变化情况等，同时通过对这些指标的评价，最终实现消费者满意度与企业信誉度提升。

考虑到价格竞争网络营销的开展时间不长，我国具有绝对声誉的电子商务企业还不多，再加上我国电子商务企业销售产品质量的实际情况，提升我国电子商务企业声誉也是必不可少的，因此企业声誉提升也是价格竞争网络营销的消费者服务的目标之一。具体的消费者服务维度内部的因果关系见图5-4所示，同样用框图表示。图5-4中箭头表示因果关系，直线表示包含关系。同上，指标间的正负增益关系这里略去。

图5-4　消费者满意与信任维度内部的系统动力学的因果关系图

5.4.3.2　消费者满意与信任维度的指标设计

一级指标消费者满意与信任维度包含有消费者满意效果、网站流量、网站建设效果、消费者竞争效果、物流配送效果、支付效果6个二级指标，6个二级指标下又包含有服务响应速递、独立访问者的数量、网站功能的全面性、品牌知名度、收到商品的完整性、支付安全性等43个三级指标。一级指标消费者满意与信任维度的具体内容，包含的二级指标、三级指标及各三级指标的测量方法描述等具体情况见表5-2所示。(www.xing528.com)

表5-2　消费者满意与信任维度的具体指标与度量

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