Uber与滴滴快的平台差异化比较

2015年7月8日，合并后的滴滴打车和快的打车（以下简称滴滴快的）宣布完成了新一轮的融资，融资金额20亿美元，其估值增长至150亿美元。而就在此前，Uber创始人特拉维斯·卡兰尼克宣布，将在中国市场建立独立的Uber总部。

中国出行市场所拥有的巨大潜力吸引了众多玩家。未来，缺少了中国市场的互联网产品很难在国际舞台上获得巨大成功。可以预见的是，在资本市场的助力下，这两个出行领域巨头Uber与滴滴快的，将掀起一场更为惨烈的战争。

一个是本土公司，一个是跨国巨头，到底谁能得到中国用户的认可？两者虽然同为出行应用平台，但是在某些方面Uber与滴滴快的之间存在明显的差异，正是这种差异有可能最终决定其在中国市场的成败。

◆动机

事实上，滴滴快的与Uber发展中国市场的动机就存在着明显差异，前者主打移动市场，而后者则是强调资源共享。

回顾滴滴快的发展历程可以发现，无论是滴滴打车，还是快的打车，两者在成立之初都不是为了拓展共享出行市场，两者瞄准的都是移动终端的打车应用，主要解决的是用户出行问题，而对于汽车资源的整合，只不过是其实现平台快速发展的一种手段。

Uber中国尚未建立之前，中国市场只是作为Uber全球战略的一个组成部分。因此，在刚进入中国市场时，Uber没有成立中国地区的分公司，而是走产品驱动、资源共享策略。的确，这种策略在欧洲市场取得了明显的效果。这也决定了Uber不希望因为中国市场而去破坏企业整体的组织结构，所以其主要目的还是要通过整合并共享闲置汽车资源来拓展中国市场。

动机在一定程度上决定了企业在面对问题时所采取的应对方法。如今由于市场中存在的激烈竞争，Uber与滴滴快的的动机差异不是很明显。但是一旦某一方取得优势，其接下来的发展方向就十分清晰了。从滴滴快的较近的发展策略中，不难发现其正在尝试整合整个中国市场的公交系统。

◆共享平台vs出行系统

由于动机的差异性，Uber与滴滴快的在中国市场打造了不同的产品体系。

滴滴快的的前身滴滴打车与快的打车都是从出租车打车领域发展而来，两者几乎垄断了整个国内的出租车打车APP市场，其在国内的300多个城市中拥有2亿用户和100多万司机。专车业务的出现则是为了拓展打车用户中的高端用户群体。

滴滴快的推出快车与顺风车策略是为了抢占低端出行市场，也是为了对Uber进行有效限制。在滴滴快的实现合并后，又开始发展大巴车与代驾业务，还推出了基于大数据技术的“苍穹”系统（图5-9），其想要建立一个综合完

图5-9 智能出行平台“苍穹”界面(www.xing528.com)

善的出行系统的野心十分明显。那些时间较为充裕而对价格较为敏感的用户群体，滴滴快的也将给出类似公交车这种低出行成本的解决方案。

Uber刚进入中国市场的2013年正是中国打车市场激烈竞争的节点，由于中国出租车的价格相比欧美地区而言具有一定的优势，Uber在海外市场的主打业务UberX与UberBLACK几乎在中国没有市场。为了解决这一问题，Uber在中国市场开发出了经济型产品人民Uber。

由于激烈的市场竞争，Uber只能选择补贴的方式在滴滴快的手中抢占市场份额，因此Uber中国用户多为对价格敏感的消费者，其使用Uber的主要原因就是为了省钱，因此相比UberX、UberBLACK等产品，中国用户更加青睐人民Uber。

这对Uber来说，很难将用户向盈利能力更强的产品转移，当用户发现其价格不再优惠时，用户可能会迅速转向其他平台。毕竟相对国内市场中价格更有优势的出租车而言，UberX与UberBLACK对中国用户并无太大的吸引力。

◆客服

Uber在全球市场中不设置客服，在中国市场自然也不例外，用户只能通过电子邮件向Uber反馈信息。而滴滴快的则花费巨大资金成立了一个强大的客服团队。

中国市场中的初创企业，在A轮融资未完成以前就应该设置客服。因为对中国用户而言，他们已经习惯知道有事应该找谁解决，而不是对着冷冰冰的电脑发送电子邮件。不得不说，在客服设置方面，Uber似乎低估了中国市场对信息反馈的需求。

★出行服务问题十分复杂，通过邮件来解决这类问题效率较低，而且也无法及时安抚人们的情绪。

★巨大的生活压力下，现阶段中国人十分缺乏耐心，强调实效性，无法忍受经过几天时间才能给予回复的邮件沟通方式。

★经过多年的培养，美国人民已经形成了使用邮件解决问题的习惯，而中国至今也没有形成用邮件交流沟通的习惯。

现阶段，滴滴快的采取的策略更加符合中国人的习惯，不仅设置了客服专线，而且在社交媒体平台的官方账号上也安排了专门的客服人员处理线上投诉，因此没有出现类似Uber那种在微博上被大量投诉的公关危机。

中国的互联网市场一直强调用户体验。而Uber却坚信科技终将改变人类生活，类似邮件沟通这种人机交互方式最终将会成为主流，但谁也无法确定到底什么时候这会成为现实。当然，滴滴快的设置客服的方式也存在一定的缺陷，例如，数量众多的客服人员需要消耗大量的运营成本等。