美式市场下的服务业分割与优化

越来越多的企业和家庭雇用专业的服务人员，来做传统上会自己动手做的事情。6在这方面，美国市场同样领先于各国。由于专业化的服务提供者能够更关注服务质量，并且愿意投资，所以服务业的分化往往使它能更专注于某项服务，提升精细程度。结果无形中造成服务供给的净增加，而非只是变更服务项目所属的会计登记项目而已。虽然部分服务业出现整合的趋势（例如由企业内部编制提供法律服务），但从整体来说，它们仍占少数。

企业和家庭将所需要的服务项目一一独立的现象，一方面反映出服务分类的必要性越来越高，另一方面也意味着专业化服务提供者比内部编制部门的竞争优势更高。

服务分离势在必行　对家庭而言，财富的增加、生活形态的改变以及偶发的需要等都会促使服务的分化。许多家庭有能力花钱请人专门负责曾经是自己动手做的打扫工作。方便与省时的需求也是人们请人代劳的原因。例如，单亲或双薪家庭因为无力兼顾家务，势必花钱买服务。都市化也造成一些过去在家做的事情变得不太便利（例如洗车）。

企业方面，即使内部员工能将相关事情处理好，忙碌不堪的主管仍不想为一些烦琐的事务伤脑筋。因此，像大楼清洁服务、订货、员工薪酬的给付、直销等行业，正是基于此一需求而发展起来。这些行业都是为了帮企业解决人员招募不易、留不住人、监督困难而管理又耗时等问题。

专业服务优势多　个人和企业逐渐习惯接受外来的服务，也反映出专业的服务业比内部服务供应者更具优势。原因在于专业服务企业的价值链及它的变革过程，往往能提供更高的竞争优势。

大多数（虽然并非全部）服务业所负责的工作是属于劳动力密集的性质，特别是一些较大型的事务，如银行分支机构的运作、会计师事务所的审计业务、清洁维护公司的大楼清洁作业。不过，现今的服务企业也在朝资本密集的方向发展。

专业化服务企业的价值链中最重要的生产要素是信息科技。由于服务性企业利用电脑或电脑化技术的种种功能承担种种事务，因而能更有效地控制经营，并使员工生产率更高；像汽车维修厂配备了具有诊断功能的电脑，会计师事务所应用个人电脑审计，航空公司订位和票务作业多半也已经自动化。信息科技正遍布在服务企业的价值链的每一项事务中。以临时工为例，它们的员工考试和培训就是通过个人电脑和录像带进行的。

服务业的资本密集度和生产率提高，同样依赖于专业化设备的引进，因为先进设备可以带动服务的自动化。例如它们以符合专业需要的车辆和储存容器来运送废弃物，引进工业用清洁机器，以提高大楼维护服务的效率。

新科技的引进既是服务产业结构变革的原因，也是结果，并且影响了许多服务业竞争优势的消长。传统型的服务业经济规模不大，部分原因是它们提供的服务必须在客户所在地或邻近地点进行，工作性质也多半是劳动力密集型。这种情形也造成大部分服务业市场被高度分割、无数小规模的服务企业群聚一地的情况。不过，今天许多服务业正在快速整合中。多元化、大规模的服务企业不断出现在各个领域，像洗衣和干洗、旅馆、医院管理以及殡葬事务。这种现象又加速了服务业竞争的国际化。

多元化服务业的成长　系统化与作业流程的标准化是大规模多元化服务业成长的基础。服务企业能在不同地点有效率地复制出质量一致的服务，主要依赖标准化的环境设备、作业方法和工作流程，引导员工照表操作，并将个别的服务作业任务自动化。7影响服务作业系统化的另一个因素是，更精细的专业化趋势。例如市面上除了传统的修车厂之外，还有快速代换机油中心、排气管专业店、传动系统中心以及其他多种汽车专来业保养厂。服务内容包罗万象的咨询顾问公司也提供包括行政理赔、直销、战略与协助选择投资顾问等越来越专业的服务。服务业的专业化使它的价值链更要通过系统化、自动化的流程，以适应精细的服务功能。(www.xing528.com)

通过在许多网点建立标准化的分支机构，多元化的服务企业可以超越单一事业体系，在服务作业流程和支持活动（如资源供给、采购、人力资源管理、技术发展以及基础设施）等方面取得实质的竞争优势。多元化的服务企业替旗下各业务部门集体采购时，也能获得更大的效益。此外，在人员任用、培训和工作激励方面（如创办集中培训学校、编排标准化培训教材和为员工设计职业生涯等），服务业也比较容易达到规模经济。

多元化的服务企业还能够将购置不动产等支持活动的成本，分摊至各个业务部门。它也具备进入大众资本市场的规模和成长潜力。更重要的是，多元化的服务企业有能力花钱进行正式或非正式的重大研发计划，借以将服务作业流程规划成一个流畅的系统，并且开发更专业的技术，这样可以强化服务业在重要服务方面的优势。多元化的服务企业带头改善服务技术，它们所引发的创新绝对不是一般的个别服务企业所能做到的。

多元化的服务企业也有能力发动大规模的地方性甚至全国性的广告宣传。由于在一个特定区域内拥有好几个业务部门，多元化的服务企业在营销、宣传和后勤业务等方面都能达到地域性的规模经济。

以美国沃尔玛为例，它将旗下的特价市场集中在各个区域的仓库附近，使得物流管理的功能比起独立分散的市场效率高且成本低。万豪连锁酒店采用一套共同的食品材料采购和分配系统，供应旗下众多的酒店和餐饮点需要。类似的例子比比皆是。

有些服务业的单一业务可通过增加资本，而开创它的规模经济。另一种扩大规模经济的做法是，克服服务地点与客户所在地相距过远的不利因素。自从服务业将信息科技引进价值链并制造出许多有形产品之后，其后勤作业也因电子通信系统而更有效率，像通过电话线路传输诊断程式来检测产品，有时还能将产品直接修复。这类服务功能意味着服务企业的确可能在距离客户遥远的地方作业。

同样，由于传播科技的发达，远距离资料传输、电子营销和语音服务逐渐普遍。一些无法普遍在各地设站提供的服务就可以集中于一地，同时服务于某地区、某国家，甚至全球各地的需求。例如，临床实验室可以在各地设立分支单位执行检验工作，但需要贵重仪器或专门技术人员的服务则在各大区域的中心站进行。这些因素都导致企业内部服务部门和专业化服务公司之间的差距越来越悬殊。

与企业内部的服务单位相比，专业化服务企业还具备两项强有力的优势：竞争力与专业焦点。服务企业有争取客户的竞争压力，这使它们具备了提高生产率和服务质量的动机。相形之下，附属于企业内部的服务部门则是一个成本中心。它虽然应该与外界的服务企业比赛较量，但实际上却很难产生竞争的压力和动机。

专业化的服务企业通常讲求人员雇用和培训的效率，会运用较好的作业方式，使用较佳的设备，并提供价廉物美的服务。它们将经营管理的注意力集中在特定的服务项目上，对拥有内部服务部门的企业而言，同样的问题不但管理层不太在意，服务部门的员工地位也不高。此外，这类部门还有一些先天限制。它要克服包括硬件设备、公司政策和作业程序等层层障碍，才能达到某项特定服务的要求。随着企业所在地的地价上涨，员工薪水结构和获利计划的考虑，企业编制内的服务部门被迫雇用兼职人员，并遵循不符合服务专业的工作准则。而独立的服务企业则针对服务业务的需要，不断改善价值链的每一部分。

随着企业的竞争压力越来越大，许多企业发现它们无法忍受没有效率或效益的内部服务部门。保留在编制内的服务多半是专利技术、公司专属需要或与其他活动关联较繁杂的项目。等到专业化服务企业变得更专业、通信效率也越高、企业很容易就能接洽到专业服务企业之后，越来越多的企业也认识到与外面的服务企业合作与协调的好处。另外，若是产业的周期拉长，也会促使服务项目脱离企业内部。对企业而言，一些周期性的需求使常设的内部服务毫无效率可言。企业因此只会在有必要的时候，才向清洁维护公司、专业咨询顾问、公关公司和其他服务企业寻求服务。这也使企业得以将一些固定的服务成本转换为变动的服务成本了。