解决客服服务投诉的方法与技巧

近年来，随着民航业的快速发展，旅客投诉也在不断增加，特别容易发生在面对旅客的一线岗位，如行李、服务、问讯、安检等，涉及面广，新问题多。

这不嘛，说曹操曹操到，我刚刚就收到了总公司转来的旅客投诉。

事情其实很简单，看完后甚至有点哭笑不得。那天中午，一名旅客在过安检的时候，因为所携带的液体与工作人员发生了口角，旅客携带的化妆品超过了100毫升，当安检员告诉他不能携带的时候，旅客问为什么，安检员的回答是，局方明确规定100毫升以上不能随身携带，旅客又问为什么自己从北京上海走了很多次都可以携带，为什么其他机场可以带，而这里的机场不能带，安检员回答说，我们执行国家的规定。旅客再问什么原因不能携带，几次三番之后，安检员的回答只有一句话：这是局方的规定，我们只是依规执行，其他的事情不清楚。在整个过程中，面对旅客的质问、疑问，解答更多的就是三个字：不知道，或者说执行局方的规定。这个事情看似简单，其实解决到最后，旅客投诉的并非是规定本身是否清楚，而是工作人员的服务态度，用旅客的描述就是态度冷漠、一脸茫然，没有任何笑容，拿着规定以不变应万变，甚至使用了方言。后来，在调查时，问当事人事情过程的时候，依然是这句：执行没有问题，这就是局方的规定，只是旅客不清楚。就这样，一起旅客投诉在机场发生了，从起初的掌握规定不清楚，到后来与旅客发生口角，一切问题都聚焦在服务的态度上。

当顾客对服务不满意而有所抱怨时，他所期望的无非是服务提供者给予安慰、道歉等方面的补偿。当补偿结果满意时，顾客可能对该服务给予正面评价，一次补救及时，当下次有相同需求时，发生再一次消费的可能性高。反之，顾客在此消费的意愿不但会降低，甚至会将此次不愉快的经历告诉其他人，影响服务企业形象。机场服务中，由于行业特性对服务人员的专业要求，以及旅客对服务的高期望值，员工服务表现对旅客体验尤为重要，服务补救对于机场服务质量尤为重要。

有一次，因为感冒到市区买药，我走进药店向工作人员描述了感冒的症状，问有没有新康泰克。服务员扭头看了一下药架说，没有新康泰克。我说只要能控制打喷嚏、流鼻涕症状就可以，她皱了皱眉头说不清楚。我以为自己没有表达清楚，便再次问她有没有其他等效药，她很不耐烦地冲着我说：“你究竟需要什么药？要什么我就给你拿什么！”当我鼓起勇气重复第三遍以后，她表现出很不高兴的样子，好像很努力地压制着火气，从嘴角憋出了三个字：“不知道。”其实，在这个过程中，让我最难以接受的不是有没有买上药，或者她不清楚应该吃什么药，而是她态度的冷漠。天哪，那一刻，我感觉被生活调戏了。

在一次全员大会上，我把这件事情原封不动讲给大家。当我走出药店的时候，第一反应是：会不会在机场也有这样冷漠的服务过程？是不是旅客在面对我们的时候，如同我面对药店的工作人员一样，让人不寒而栗。诚然，机场服务质量提升绝不仅仅是组织与90名员工之间的抗衡，也是我们与整个地域思想观念和文化的较量。因此，服务提升需要一个漫长过程，也需要做好长期抗战的心理准备。如同在一线城市买衣服，无论试衣调换多少次，服务员都会面带笑容还口口声声买不买没关系；如果在二三线城市，如试衣调换很多次后才买了衣服，服务员一定会很开心，如果不买也会不开心，但绝不会把情绪挂在脸上；如果在四线城市，试了衣服却没有买，那么等待你的一定是冰冷的脸。所以，服务本质上就是一种感受，服务说到底就是一种态度或者说理念。

格罗鲁斯认为，顾客感知服务质量是顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。他明确界定了顾客感知服务质量基本构成要素：技术质量（即服务的结果）和功能质量（即服务的过程），从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。与技术质量不同的是，功能质量通常会采用主观的方式感知功能。所以，机场服务质量提升，既要有技术质量，即服务保障标准的研究，又要包含功能质量，即旅客满意度的研究。

没有不对的客户，只有不好的服务。(www.xing528.com)

制订系统的服务质量提升方案，明确具体的服务衡量指标，从顶层设计着手改革服务工作，坚持问题导向，把问题解决了就没有问题，特别是从具体的事情做起，从每一个细节抓起。将大型机场的服务案例汇总分析，逐个组织学习研究案例，模拟复盘服务现场，对照自己的服务找差距、定标准，查找补漏。值得一提的是，要求所有工作人员在工作场所必须讲普通话，没有任何借口，这曾经是一个很难解决的问题，反复组织员工练习普通话并形成浓厚氛围，在正式场合还是非正式场合大家都讲普通话，直到后来习惯成了自然。从员工的着装开始改进服务质量，全体员工必须统一着工装，男士必须打领带上岗，女同志必须化淡妆上岗。我经常开玩笑说，如果你化了妆，那么，我一定会在候机楼多看你几眼，因为这是大家对美的欣赏和爱慕。我们带着一线岗位员工走出去，与服务行业如银行、移动、联通等一线岗位主动对标，寻找差距，互通有无。同时，邀请部分旅客吐槽机场服务，在这个过程中发现很多问题，以此完善服务质量体系，逐步改进提高，并结合具体事例，与全体员工分享。

社会发展越来越平民化，机场的服务必须紧随发展潮流和社会需求，才能大有前途。不得不说的是，伴随社会快速发展所导致的旅客结构发生了重大变化，服务投诉的增多在一定程度上也是因为消费心理变化所导致。同样是200元钱，如果是一张火车票，旅客所期盼的服务可能会一般化，“香烟瓜子矿泉水”，旅客觉得很正常，但如果是一张机票，旅客所期盼的服务一定很高，“香烟瓜子矿泉水”一定会被投诉甚至成为媒体头条。本质上，这是社会和旅客对民航业的另一种希望与期待。

我们注重在旅客服务现场面对具体问题进行分享和讲解。有一次，某航空公司因不可抗因素在本场延误三个小时，按照局方规定航空公司不予配餐，但是三个小时过去了，旅客二次登机后在飞机上等待时间已经很久，而且情绪激动。于是，所有管理者来到服务现场，围绕化解旅客意见、是否需要配餐、如何解决问题等头脑风暴发言，有人说局方规定不予配餐，给旅客讲明就可以，有人说再协调航空公司配餐，总之，讨论的核心聚集在配餐费用谁来承担。后来，有人提出了一个参考答案：目前飞机上有100名旅客，时间正值中午，也就是午餐时间，按照每位旅客一桶方便面、一个鸡蛋、一根火腿肠总共6元钱计算，那么100名旅客所花费用共计600元钱。那么，600元能买来什么？第一，以时间换空间，可以安抚旅客焦躁的情绪，有效避免发生旅客投诉。第二，可以换来所有旅客不在候机楼现场的无数次问讯。第三，旅客在机上的用餐期间，所有工作人员可以安心吃过午饭。也就是说，用600元钱消除了所有可能问题的出现，提高了服务质量，节省了有效的资源和人力物力。所以，从时间、效率、服务、质量等各个方面说，这600元钱物有所值。所以，果断决定配餐，费用由机场方承担。我在现场总结时说，服务就是算大账的过程，就是让旅客感受到恰到好处，正所谓：“增之一分则太长，减之一分则太短；著粉则太白，施朱则太赤。”

马克思主义哲学认为，必然性是指事物联系和发展中一定发生的、不可避免的趋势。偶然性是指事物联系和发展中不确定的趋向。必然性和偶然性是对立统一的关系。两者是对立的，它们是事物发展的两种不同趋向，产生的原因以及在事物发展中的地位和作用不同。两者又是统一的，必然性总是通过大量的偶然性表现出来，没有脱离偶然性和纯粹必然性；偶然性是必然性的表现形式和必要补充，偶然性背后隐藏着必然性并受其制约，没有脱离必然性的纯粹偶然性。同时，必然性和偶然性可以在一定条件下互相转化，让必然性成为偶然性，让偶然性成为必然性。

有的人头脑中只有问题，却没有解决问题的方法和路径，所以问题永远存在，这是抱怨者；有的人能够看到问题，且同时思考出解决问题的方法和路径，这是管理者；有的人在问题出来之前就把问题消灭掉了，这是智者；有的人没有问题，却自己创造了一堆问题，这叫庸人自扰。所以，对于服务质量改进和提升，首当其冲的是，管理者必须敢于面对问题，善于解决问题，敏于总结问题。

如此，机场服务质量特性决定了机场必须确保安全性，突出功能性，实现经济性，感受舒适性，确保文明性，以专业的方式为旅客提供便捷、安全、舒适、高效的服务。

最好的服务从来就不是商品，而是完美呈现给旅客解决问题的思路和办法。