在很多人的印象中，不同机场安检前和安检后，都有风格各异的贵宾厅，成为机场不可或缺的刚需。但大同小异的是，在这些贵宾厅里，宽松的环境，舒适的沙发，相宜的茶水，可口的小食，都会让登机前的时间变得无比放松。其实，对贵宾厅的定义，可以精准到一种服务的理念，而如何去甄别服务的好坏，则需要以具体的服务内容和细节来体现与决定。
距离我到任时间不久，一切还在熟悉的阶段。有一次，地方政府领导出行便安排在贵宾厅候机休息。我们刚坐下没多久，正在寒暄之际，一名服务人员走过来，为领导端上一杯热茶。我清楚地记得，那是个造型并不出彩的普通玻璃杯。因为茶水很烫，使得领导喝茶时，只能一手托着杯底，一手捏着杯口，拿起来吹一下，喝一口，再急忙将杯子放下，这个动作重复了好几遍。我们聊了约半小时的工作，但领导的茶却没喝上一半。这一幕甚至领导每一个喝水的动作，都深深地刺激了我，至今依然清晰。
细节做好叫精致，细节不好叫粗糙。管理就是做好无数个小的细节工作。
就贵宾厅的服务而言，端上茶水本是一项最简单的工作，却因为管理细节的缺失，让旅客遭遇了十分尴尬的状况。面对这个意外发现的新问题，到底什么原因？怎么去改进？要改到什么程度？成为我上任后急需解决的第一个问题。于是，发动所有人面对问题集思广益，在事情发生后不久，一起做了一次尝试，将机场贵宾厅的服务人员分为两拨，一部分人本色出演服务人员，一部分试着扮演贵宾，怎么想就怎么做，用实证的方式，验证贵宾服务到底哪里存在短板，哪里需要着手改进。
贵宾厅茶水的改变，首先是从茶杯改起的。正如很多人买书一样，精美的封皮一定会吸引人的眼球，茶杯就是一杯茶的封皮。玻璃杯必须被抛弃，改换为符合中国传统文化的青花瓷杯，让茶杯从外观上变得更加耐看。新茶杯增加了滤网，可以滤除茶叶。这样的话，可以保证贵宾厅小憩的客人在喝茶时，不会再出现有茶叶需要吹开的尴尬。而增加滤网后，茶水只能倒入三分之一即满，这样就能确保客人喝到的始终是热茶。人未走、茶已凉还是有些尴尬的。除此之外，我们还要求所有服务人员在泡茶时，必须先用开水冲泡茶叶，第一遍洗茶结束后将茶杯放置在贵宾厅茶几上，待客人就座后直接加开水冲泡，整个泡茶流程必须严格、迅速且精准。经过反复练习，贵宾厅所有服务人员都可以在几十秒内泡出一杯热气腾腾的茶水，确保客人到达贵宾厅，1分钟内就能喝到醇香的茶水。
管理者必须把自己有限的精力投入到影响经营结果的核心业务上，着眼于战略目标，着手于战术策略和行动措施，按时间管理四象限法处理好轻重缓急的工作，并且充分利用自己专业学历、经历特长，做好综合分析和换位思考，善于以史为鉴，总结经验，检讨自己，把握机遇，有胆有谋，大事宜简，小事宜柔，进行及时有效的决策，方能成就大业。善于研究和掌握事物发展趋势，研发突破领先并结合实际的宏观思路和高瞻远瞩的战略思维方式，超前思维、准确定位，以此加快发展。
一个组织最大的危机，就是没有危机感。改变自我的出路何在？唯有适应市场作出改变。
持续改进贵宾服务的细节，是关于厅内小食品的改进。最初，在机场贵宾厅的每一个房间，都会摆有一大盘满满当当的小食品。东西看上去不少，却显得有些杂乱，块头大小不一，种类也是什么都有，质量优劣参差不齐。“农村娶媳妇都不这么放了”，这是我当时最直观的想法。怎么办？这样一盘完全没有考虑客人感受的小食品，又怎么能让客人满意？必须改变。
身份不同，需求不同，服务标准自然不同。因此，我们改革的第一步就是将政务客人与商务客人完全分离，凡事“预则立不预则废”，系统性明确了各自服务重点、服务理念以及服务标准。将政务厅原来装有小食品的大盘全部改为小盘，一方面不至于小食品堆放得过多，在旅客拿取时导致有些散落在桌上，显得凌乱而尴尬。另一方面小盘里的食品会显得一目了然，便于客人根据各自喜好挑选和品尝，一切都尽在掌握。
同时，我们针对政务客人的特殊性，要求服务人员在政务厅小食品的选择上，将含有蔗糖食品更换为无蔗糖食品，特别将水果糖更换为无蔗糖糖果，同时，将大块的小食品换为更精致的小块，方便这些政务客人在等待时即便遇到突然而至的工作，也能避免因品尝小食品带来的种种尴尬。正如当时问大家的一句话：“如果客人嘴里含着糖，别人汇报工作怎么办，说还是不说都是个问题！”因此，小糖果必须足够小、足够薄，以至于能压在舌头下面且不影响说话。盘子越来越小，食品越来越少，糖果越来越淡，这就是政务客人服务标准。这样的改变，是不是能让客人的体验变得更美好、更自然？(www.xing528.com)
在商务厅里，我们则要求在小食品的选择上更偏重于品质的提升。甚至“不一定是好的，但一定是贵的！”身份的显露和社会的认可都是商务客人的最大需要，他们希望被他人和社会另眼相看，甚至要张扬。所以，什么食品好，哪种食品贵，怎样的食品稀奇，那就果断地为商务客人提供。另一方面，针对商务客人的小食品，除了高品质，我们还要求采用诸如果脯等当地特色食品进行搭配，让客人可以直观感受到当地特色。这样一来，即便客人没有时间在市区购买，但依然可以在机场贵宾厅里享受到这些美食，品尝特色食品，领略地域文化。
“谁都可以努力到95%”，但是真正成功的人只有极少数，那是因为大多数人达到95%后就松懈了，或者很难再上台阶了。在满分100分的考试里，拿95分不算坏。完成目标的95%，也一样不坏。但是，这么做管理，不管过多久也只能是普普通通的管理，一般化而已。所以，如何坚持走完最艰难的5%，才是决定胜负的关键。也正是这5%的努力和成绩，让自己与他人不同，才能够更加出众。我常常戏称这样的工作是“牛排式工作”，工作结果就像牛排一样，永远只有七八分熟，剩下的两三分一直无法达到火候。恰恰是这两三分成了管理的分水岭，成了管理效果的差距所在。
不为察觉的服务其实就是最舒适的服务，茶水和小食品的种种改进都让我更加明白，只有用较真的态度，去弥补细节上的缺憾，才能切实让客人提升自身的舒适感，更愿意享受这样的贵宾服务。我们的目标是必须做到100%，100分才能及格。因此，每个管理者在时间和精力有限的情况下，必须要采取事情优先和工作计划相结合的管理方法，明确核心业务的进展节点和完成时限，做到定期反馈，掌握核心业务的每一步进展，关注核心业务的绩效，以此保障目标实现。
卓越管理才是真正的管理，才是有未来的管理。
马克思主义认为，实践是认识的出发点、动力、条件和归宿。认识开始于实践，人在实践中才能获得感性认识和经验，感性认识不能满足实践的需要，又在实践的推动下并依赖于实践所提供的条件上升为理性认识或理论，即对实践对象和实践条件的本质与规律的把握。理性认识的目的在于为实践服务，理论的真理性和价值有待于实践的检验。通过实践的检验，人的认识不断地由不知到知、由知之较少到知之较多地向前发展。在认识的辩证运动过程中，认识和实践始终是具体地、历史地统一的，人的认识总是在一定实践基础上对认识对象一定发展阶段、一定层次的反映。因此，卓越的管理必须在实践中不断改进提升且经得起实践考验。
卓越的管理关键在于管理者的思维方式与工作追求的差别。普通管理者能够意识到梳理业务流程的重要性及意义，但是由于缺乏基础的逻辑，不能够理解业务模块之间的内在逻辑，还是处于简单拼凑工作的状态，人、事、物的综合利用率较低。他们向团队成员传递企业文化、顾客要求及任务目标时表达不够清晰，一句话：茶壶里煮饺子——有口倒不出！这是技术型管理者普遍出现的问题。他们交付成果往往是“差不多”就行了，比以前好点就行了！这也是导致绝大多数团队无法创造卓越产品或服务的重要原因。
卓越的管理者则截然不同，他们能够理解业务模块之间的内在逻辑，将团队内部的人、事、物进行综合利用，尽可能做到“人尽其才，物尽其用”，能够将每个要素安排到一个合适的位置，在他的思维里没有废料及边角料的概念。他们非常注重表达的简练性与易懂性，能够灵活地使用结构性思维思考问题，用形象化的方式表达，既通俗易懂又恰到好处地将话说到点子上。他们具有追求卓越的心智，“马马虎虎、差不多”的思想很少见，能够通过快速迭代的方式，给别人最佳体验，甚至超越顾客需求的服务。
追求卓越的管理，管理本身才有意义。
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