解放思想：打开思维之门

有一天早上，我刚进办公室就接到了一家驻场单位的“告状”电话，言语间十分生气。对方的要求很简单：投诉消防道口工作态度。通往飞行区的消防道口有一道铁门，每次需要按门铃由消防人员打开方可进入。那天早上，驻场单位工作人员按门铃后等了很久，却一直没有人来开门。好不容易等到门开了，道口工作人员态度却很恶劣。他实在气不过，就和工作人员吵了一架，并且明确要给一个说法。

当他说要解决问题的时候，我都觉得有点奇怪，后来调查了一圈驻场单位才发现，在消防道口类似的服务问题发生已不是一次两次了。于是，把当日值班的工作人员叫来了解情况，问他到底发生了什么，以致让对方如此生气。他一脸的无辜，说当时正在上厕所，听见门铃响后很快就跑了出来，在开门前问了一句“是谁按的门铃？”在他看来，这并不算一句很过激的话。但是，我能想象到他说话时厌烦的表情。“你知道如果我是驻场单位的人会怎么回答吗？”我说。“会怎么说？”他有点好奇。“我会说，就是爷按的，怎么了？”我答道。这话虽糙点，但理并不糙。我看着满脸尴尬还带着点不服气的小伙子，心里想服务理念要跟上、要提升，首先要做的就是让大家学会解放思想、转变观念。大家想做事，但不知道如何做事。

那一刻，我觉得没有什么比解放思想、转变观念更能解渴。

只有想对，才能做对，思想的问题一定要从认识入手解决。在了解到驻场单位因为消防道口管理意见比较大以后，我邀请各驻场单位的负责人，悉心听取他们在机场服务方面需要解决的问题。大家你一言我一语地说了起来，最终的核心归结在工作态度傲慢上。我想，傲慢的“慢”，一方面的是工作态度的傲慢，另一方面是工作节奏的缓慢。消防道口的问题，看似是个服务态度的问题，但其本质是员工思想认知的问题。思想有多宽，脚下就能走多远。在机场的发展过程中，不少人难免会有“这个地方是我的，我是主人，你们才是客人”的“我说了算”的错误想法。

在后来的一次全员大会上，我给员工详细讲述了我是如何跑试飞基地等驻场单位的，我深知这个过程的不易。“你们都可以给他们脸色看，唯独我不行。为什么？因为这些通航单位都是我拉下脸面一个个‘求’来的。”我还特别举了一个例子，我家买了一台海尔热水器，售后小哥上门安装时，不仅进门时就穿上了自备鞋套，在卫生间打洞时连灰尘都没有，却还坚持擦了地方才离开。当时我感觉人家的服务十分到位，现在想来还是因为服务理念贯穿得好。服务态度的背后是思想观念的引领。没有人会小瞧售后小哥，恰恰相反，还会为他们周到细致的服务点赞，因为他们的服务客户给海尔点了赞。

明知山有虎，偏向虎山行。解放思想、转变观念活动即刻上马！

于是，“解放思想转变观念，紧跟企业快速发展”的全员大讨论风风火火展开了。解放思想就是要使自己的思想认识，随不断发展的客观实际而变化，敢于实践、勇于探索，打破惯性思维和主观偏见的束缚，研究新情况、解决新问题。于是，我们围绕解放思想、转变观念确定了“怎么看、怎么办、怎么干”三个主题进行讨论，每个人都从具体工作谈起，从自己存在的问题说起，认真撰写发言材料。在那次大讨论中，有的人一次通过，有的人两次通过，还有的人甚至讲了三次才算勉强过关。管理者和员工通过讲述问题、聆听意见、分享体会、寻找差距，逐步认识到思想狭隘的解决之道，也感受到了思想观念的落后。

一个管理者说，解放思想、转变观念要走出害怕解放、拒绝解放的误区。本质上是工作标准不高，得过且过、不求上进，缺乏积极想事、干事、干成事的精神状态。工作既存在自满心理，又存在畏难心理。对于自己熟悉的岗位，总觉得自己有经验，多年积攒的老本还够应付，对于不熟悉的岗位觉得无从下手便不闻不问，没有沉下心来学习。各种问题出现不是偶然，由于管理粗枝大叶导致工作敷衍了事，工作要求层层递减，最终跟不上发展形势。

一个人最可怕的不是当下的月薪有多低，而是职场5年或者10年过去了，自己却依然没有进步，一切还是“完好如初”。所以，要沉下心来，努力做好自己的事情，这其中最重要的就是思想的开放程度，当才华配得上梦想时，好的结果自会不期而遇。工作对我而言，从来都是吃着碗里的，看着锅里的，一刻也不会停歇，至少，至今还没有学会停歇。

我们解放思想、转变观念，不是依靠组织和员工之间的调和，更要去和整个地域文化进行调和。有一次我去市区吃饭，因为一盘过期的花生米，前后三次请服务员更换或者退货，但是服务员的态度一次比一次恶劣，直到最后很不耐烦地将花生米拿走，还撂下了一句“就你们毛病多！”我回来后就在想，机场工作人员平日里对待旅客和驻场单位时，是否也是这种大爷般的态度却浑然不知，正所谓“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。(www.xing528.com)

解放思想、转变观念小到改变员工的服务理念，大到机场未来的发展前途，都是十分必要的存在。类似的讨论又进行了好多次，通过反复学习和研究具体问题从而制定解决办法。随后，我们决定将消防道口和旅客通道一视同仁，提升工作标准，在消防道口显著位置增设了一块牌子，上面写有投诉电话。一旦驻场单位遇到不满意的服务，就可以拨打投诉电话。按照机场要求，一旦接到投诉，就会迅速启动投诉处理程序，将问题一刻不留地解决掉。

解放思想、转变观念不仅要靠先进观念的引导，还要不断开阔眼界。所以，我们不断组织管理者和员工外出学习对标，让大家知道思想差距在哪里、改进方向在哪里。有一年，我们选送部分优秀员工代表前往一家驻场单位参观学习，短短一天的学习让不少员工深受触动。一名特车司机在大讨论会上说，以前每到冬天吹雪的时候，看到试飞基地的停机坪就知道要增加工作量，心里很反感也很讨厌，总觉得不是自己的工作职责。通过学习交流才发现，这里的每一个人都是国家的精尖人才，每一个看似普通的人都是了不起的英雄，但恰恰是这些优秀人才却被我们拒之门外，一直以为尊重别人是因为自己优秀，现在才知道我们被尊重是因为别人优秀。

习惯于自我封闭才是最大的自我封闭。

当初消防道口问题通过思想解放理顺了大家的情绪，由原本的不愿到现在的主动自愿。发展越来越快，机场迎来第二次解放思想、转变观念，我们确定了年旅客吞吐量50万人次的目标。现在看来，管理者和员工的思想又一次跟不上。在很多人的理念里，50万只是一个量的叠加，只要维持好现有工作标准就行。但实际上，这更是一场结构性变化。没有对问题的深刻预判，最后总会出现这样那样的问题。表面这似乎是技术问题，但归根结底，还是思想有没有“解开”的问题。于是，第二次解放思想、转变观念轰轰烈烈展开。在上级组织的支持下，我们对所有管理者进行调整，除了岗位交流和职务晋升外，将部分管理者输送到其他机场，通过工作交流，打破思想禁锢。用目标倒逼的方式，让管理者从面对未来如何发展学起。让所有管理者先行，以“走出去”学习和交流的方式，不断提升认识。

马克思主义哲学认为，解放思想就是使思想和实际相结合，使主观和客观相符合，就是实事求是，不解放思想就做不到实事求是，离开实事求是就不是真正的解放思想。解放思想必须实事求是，要实事求是则需要不断解放思想；解放思想是实事求是的前提，实事求是是解放思想的目的。坚持解放思想与实事求是的统一，必须坚持实践是检验真理的唯一标准，坚持一切从实际出发。因此，我们将解放思想、转变观念与管理实践有机融合在一起。

解放思想、转变观念要遵循人的思维规律。管理在一定程度上是源自生活的实践，因为无论是生活还是管理都要解决人的问题。当地有家很有特色的小吃叫黄记饭馆，我们慕名而去，但是开着车绕着这家饭馆兜了无数圈就是找不到，最后在路人的指引下才顺利到达。原因很简单，在我看来“黄记”就应该是黄色招牌，但事实与我的设想大相径庭，黄记饭馆是黑底白字招牌。我把这个事情分享给所有管理者，永远不要从主观角度或者一个熟悉的角度判断问题，必须把所有人当成陌生人对待，如果陌生人都能找到才是最好。如同黄记饭馆，它的基本前提不应该是所有人都知道，而是假设为所有人都不清楚，在这一前提下思考问题，才是解决管理的根本。

按照疫情防控要求，我们将到达旅客分为两种：一种是持有健康绿码，可以直接通行；另一种持有红码，需要等待验证。经过相关部门讨论，设立两个通道，使用两种颜色，将两种旅客用不同的颜色标注出来，持有绿码的走绿色通道，持有红码的走红色通道，于是在绿色通道口摆放一个绿色的易拉宝且内容用绿色呈现，同样，在红色通道口摆放一个红色易拉宝且内容用红色呈现。从实际运行看，旅客基本没有任何障碍便自然区分，工作效率大大提升。这是用最简单的视觉感受解决了思维判断问题，便是最有效的思想解放。我把这个事情讲给所有的管理者，这个小事应该给100分。

这几年，解放思想、转变观念的脚步从未停歇。有些事情也不是因为做不到，而是因为想不到。如果永远保持线性思维，撞了南墙也不回头，不懂得变通，那么不论什么事情，永远都只能有一个答案。

职场前进的每一步，都是与落后思想的较量。持续解放思想转变观念，不做一条道走到黑的管理者。