与传统的面授课程相比,微课更需要在内容上有价值,也就是更加“干货”。首先,从微课内容的角度,我们听老师讲课不是为了听他的声音有多好听,而是要听内容,或者说内容价值一定优先于外在形式价值,好微课必须建立在好内容的前提之上。其次,从微课学员的角度,现在学员都处于知识过载的时代,最不缺的就是知识,但是缺少真正有价值的知识,也就是我们俗称的“干货”。再次,从微课制作的角度,与传统面授课程相比,微课制作成本更高(主要是时间成本)。所以,做微课一定要有宁缺毋滥的精神,要选择“干货”内容做有价值的微课。
那么,怎样才算是“干货”呢?我们可以按照以下四个特征来衡量,即新知性、经验化、有提炼、颗粒小(如图3-2所示),同时满足的特征越多,内容越“干货”。
图3-2 “干货”的四个特征
1.新知性
第一个特征是新知性,也就是要尽量讲解新颖的内容,讲解对学员来说陌生的知识点。人们学习的“快感”往往来自学习到新的知识、技能,获得新的认知。
例如“区块链在银行的业应用案例”这门微课,因为区块链是一个比较专业、新颖的领域,很多人对其都比较陌生,不知道区块链是什么,更不了解区块链对行业将产生的影响,那么这门微课的内容自然而然就符合“新知性”的要求。
再如“陌生客户拜访流程”这门微课,新入职的员工不知道怎么拜访陌生客户,这门微课所讲的内容对他来说是新的,符合“新知性”的要求。但是要注意,同一门微课是否符合“新知性”的要求是要看受众对象的。受众对象不同,结果可能是完全相反的。例如,如果给资深的客户经理讲陌生拜访的流程,这可能就不是“干货”,毕竟对他们来说陌生拜访一点都不陌生。
“新知性”很好理解,想完全做到也很困难。但是,微课内容追求“新知性”的做法一定是正确的,我们要多为受众对象提供新的知识,这样他们才能从微课中有所收获。
2.经验化
好的微课内容通常不是复制粘贴而来的通用知识,而是来自工作和生活,并且要包含自己对这个问题的所思、所想、所感、所悟、所得,这就是“经验化”,才算是“有温度的知识”。越有“温度”,微课就越有价值,微课内容也就越“干货”。
举个例子,“营业厅网点的6S管理”这门微课如果只是介绍6S是什么、6S的来龙去脉,其微课价值就不大,这些通用的内容属于网上很容易找到的。好的做法是把网点工作与6S关联起来,分享你在网点中6S管理的心得、技巧,这是你在工作中积累下来的经验,这样课程内容就有了“温度”,这就是“经验化”。
再如,“如何审批贷款”这门微课,讲解如何核查客户所提供贷款资料的真伪。贷款资料包含十几个检验要点,如果微课只是把这些检验要点逐一罗列,那么课程价值还不够大。我们可以根据日常经验,挑选出三五个客户贷款资料最容易出问题的地方,或者员工在核查时最容易忽略的地方,用80%的时间重点讲透这几项,剩下的可以用20%时间讲得简单一些,这样微课才更有业务价值。
知识本身是冰冷的,和你的经验联系到一起,知识就有了温度,也更符合“干货”的要求了。
3.有提炼
所谓有提炼,就是微课必须要有知识点,如步骤、方法、流程、原则、维度等,这在微课脚本设计中既是重点也是难点。经过提炼的微课内容,一方面有助于理解和记忆,另一方面有助于落地和应用,而且这也往往是体现课程水平和高度的关键点。可以说,有效提炼知识点是微课脚本写作的核心所在。
在知乎网站上曾有人问,如何回答女生“你喜欢我什么”等此类问题,如图3-3所示。
图3-3 知乎网站截图
很多“情圣”给了他帮助,提供了一些话术方法。有一位“大神”的回复最“惊艳”,获得了6 390个赞,排在榜首。我们仔细看他的回复,“大神”不仅给了参考答案:“四年前的一个早上,你忙碌着为我准备早餐,看着你的身影,我恍惚看到了天使,美极了,那时我便默默对自己说,这就是我要用一辈子去爱去疼的女人。”更重要的是“大神”给出了公式:“一个时间点+一件小事+形容润色+海誓山盟”(如图3-4所示)。
这是有效提炼的经典例子。
图3-4 “情圣”的“套路”
再如“如何处理好危机事件”这门微课,在撰写微课脚本时,一定要提炼出其关键知识点,比如“危机处理四步骤”——“亮明身份”“聆听诉求”“分级解决”“表示负责”。这里的步骤就是对经验的提炼。
再如,本节正在讲什么是对微课受众对象更有价值的“干货”知识点,我们总结了4个特征,这也是“有提炼”。
4.颗粒小
有价值的内容通常都是细节性的知识点,我们称之为小颗粒度知识。大多数通用的大道理都不算“干货”,这是微课脚本撰写的普遍性问题。举个例子,一门微课讲“服务客户要有五颗心:细心、耐心、恒心、爱心、责任心”,然后通篇讲解这五颗心的重要性。这些内容对受众对象的价值就比较低,算不上“干货”。受众对象遇到的问题通常不是不知道,而是做不到。
大家在撰写微课脚本时普遍遇到的问题是,怎么才算细下来呢?怎么才能细下来呢?
解决这两个问题对写好微课脚本非常关键。下面我们借助一个案例,来回答上面的两个问题。
某微课的题目是“疑难投诉四部曲”,目标是学员看了这门微课,能够运用四个步骤解决投诉问题。
该微课脚本首先归纳了四个步骤,分别是表达认同、抓住期待、速战速决、跟进回访。然后对每一个步骤进行解读,并且分别举了例子。整个微课脚本就是上述知识点,因为例子选取得当,微课脚本内容讲得比较生动形象。但我仔细阅读后,发现脚本太粗了,没细下来,算不上“干货”。我是怎么得出的这个结论呢?也就是说,知识点怎么算粗,怎么算细呢?
一般来说,可以从两个标准进行判断:其一,知识点是不是能够达成课程目标,只有达成课程目标才是有效、有价值的;其二,知识点是不是可以直接用,也就是可以直接理解、复制、执行。
对照这两个标准,来检验上面的微课脚本。其一,如果只是在解读、举例的层面,是无法实现课程目标的。他的课程目标是学员能够“运用四步骤解决投诉问题”。目前的讲解只能算是“知道”,而无法“做到”。所以,不符合第一个标准的要求。其二,对于表达认同、抓住期待等知识点,通过解读、举例子很容易理解,但是复制、执行却很困难。试想在日常工作中,微课受众对象知道了要表达认同,在真正遇到问题时仍然没有直接可套用的、具体到执行的动作,以做到向客户表达认同。所以,不符合第二个标准的要求。
因此这个课程需要继续细下来,但问题是“怎么细”呢?
关于这个问题,可以借助一个工具,“找到细下去的方向”。这个工具就是质量管理中常用的七何分析法,也就是5W2H法,如图3-5所示。
图3-5 七何分析法(5W2H)
(1)What——是什么?目的是什么?做什么工作?
(2)Why——为什么要做?可不可以不做?有没有替代方案?
(3)Who——谁?由谁来做?
(4)When——何时?什么时间做?什么时机最适宜?(www.xing528.com)
(5)Where——何处?在哪里做?
(6)How——怎么做?如何提高效率?如何实施?方法是什么?
(7)How Much——多少?做到什么程度?数量如何?质量水平如何?费用产出如何?
我们的思路是,按照5W2 H的七个维度,逐项判断每个维度是否对达成本次课程目标有价值。如果有,则需要继续深挖一层,这样我们就能找到细下去的方向了。需要特别说明的是,5W2 H帮我们找到细下去的方向,并不是七个维度都要细分,而是找到其中需要的那一两个。通常,越往后细化,需要细化HOW的可能性越大。
回到刚才的案例,我们以四步法中的第一步“表达认同”为例,对照七个维度分别进行分析。
(1)What——什么是表达认同?
(2)Why——为什么要表达认同?
(3)Who——谁来做?
(4)When——什么时候让客户感受到认同?
(5)Where——在哪儿让客户感受到认同?
(6)How——怎么做?具体的方法是什么?
(7)How Much——达到什么程度?
这样分析,思路就越发清晰了。我们逐项来看。
(1)What——什么是表达认同?——不需要讲。
(2)Why——为什么要表达认同?——不需要讲。
(3)Who——谁来做?——不需要讲。
(4)When——什么时候让客户感受到认同?——不需要讲。
(5)Where——在哪儿让客户感受到认同?——不需要讲。
(6)How——怎么做?具体的方法是什么?——重点讲。
(7)How Much——达到什么程度?——不需要讲。
所以表达认同这一项,我们就找到了细下去的方向:HOW,即怎么做才能让客户感受到认同?于是,找到了让客户感受到认同的3个方法,分别是体现聆听、表达尊重、感同身受。
接下来,继续使用5W2 H分别判断体现聆听、表达尊重、感同身受具体要讲些什么,即细下来的方向。
第一个方法是“体现聆听”。如果课程只是把“体现聆听”这个方法解释清楚,课程是否达成了目标?是否就能理解、复制、执行了呢?
当然不行。继续使用5W2 H来判断,经过分析发现细下去的方向还是在How,即如何做才能让客户感受到被聆听。于是,这一项继续细分为4个技巧,分别是:
•笑:点头微笑体现亲和;
•管:管住嘴,不打断、不插嘴;
•记:记笔记,假装记也要记;
•问:不明白的要追问。
现在来看这四个技巧,看起来应该差不多了,符合前面讲的两个判断标准。
如果再细分下去,可能就太细了,知识点的价值也随之降低。例如,“记笔记”这一项,要是再细分什么时候记笔记,记录什么内容,怎么记,这些也许是有用的,但是对于实现课程目标这件事来说,价值在迅速降低,也就不需要再细化下去了。再如“点头微笑”这一项,再细分就是什么时候笑,笑到什么程度,你也不能说这些知识是没有用的,但是对于实现课程目标来说,价值在迅速降低,我们就不再细化下去了。
这样,“体现聆听”知识点就算是分解完毕了。
第二个方法是“表达尊重”。按照5W2H进行分析,我们发现要提供具体的让对方感受到尊重的方法,于是细化为两个方法:“认可观点法”“突出特殊法”。到了这一级,是否还需要细分呢?我们发现,再分下去对于实现课程目标来说价值迅速降低,其实配个例子就已经能解释清楚了,就不再细分了,而是直接提供参考话术。比如,提供三个认可观点法的话术:“的确是”“有价值、有意义、有帮助”“您说得对”等。
第三个方法是“感同身受”。按照上面的方法细分可以得到“感同身受”的三步骤法以及具体的话术。三步骤法是描述心情、描述动作、行动计划,提供示范话术:“我非常理解您的心情,换成我也跟您一样的感受,刚才让您填这个单子没有提供指导是不对的,我这就联系下经理,帮您加急。”这样,第三个方法“感同身受”也细下来了。
以上是对“疑难投诉四部曲”步骤一“表达认同”的细化分析过程。与之类似,再逐个细分四步骤(表达认同、抓住期待、速战速决、跟进回访)的后面三个步骤即可。具体的细分方法与之前是一样的,这里就不再重复分析了。
在微课脚本设计阶段,梳理微课内容做到“颗粒小”是非常关键的技能,可以说决定了微课最终的内容深度。所以,关于如何找到小颗粒度知识,做如下总结。
第一,真正的干货都藏在细节中,没有这些细节,微课的课程目标根本实现不了。当然,深挖细节会比较困难,超过一半的人在微课内容开发时会卡在这儿。所以,不要掉以轻心。
第二,怎么判断是否需要深挖细节呢?一般来说有两个标准:其一,知识点是不是能够达成课程目标,因为只有达成课程目标的才是有效、有价值的;其二,知识点是不是可以直接用,也就是可以直接理解、复制、执行。所以,从这一点来看,是否需要深挖细节,是基于课程目标的,而课程目标又跟课程学员有关系。比如上述“疑难投诉四部曲”的例子,最初的脚本只描述了处理疑难投诉有四个步骤,做了基本的介绍,这是否可以呢?如果课程目标就是让学员对投诉处理的步骤有基本认知,那么就是可以的。但是,这门微课的目标不是基本认知,而是能够运用这些方法解决日常投诉问题,那只是停留在概念诠释阶段就不行,必须深挖。同样的,深挖到什么程度也是基于课程目标和学员的。开发微课就像是在设计产品,产品最终是为了服务用户的,当然要考虑课程目标和学员的实际需求。
第三,深挖细节为什么要用七何分析法(5W2H)呢?在回答这个问题之前,先回到上述“疑难投诉四部曲”的例子,是不是一定要用5W2H才能得到最后的分析结果呢?当然不是,对于一些经验丰富的人,即便没有5W2 H也能得到细化后的结果。知识萃取也是一项能力,有些人比较擅长,有些人就需要借助工具,否则容易出现“茶壶里煮饺子,有嘴倒不出”的情况。但是要注意,如果一个人知识萃取能力偏弱,没有工具是很难深挖出有价值的内容的,这是企业员工开发微课的痛中之痛。5W2H非常好用,因为这个工具帮助我们完整覆盖了各个维度,能够有效地防止遗漏关键内容。不过在初学者最初接触这个工具时,可能会感觉有些麻烦,要一点点逐个维度判断。实际上,一旦形成了习惯就非常简单了,会很快找到具体要细化的内容。所以在刚开始时,先不怕麻烦坚持套用工具,养成习惯就不需要了。
第四,深挖细节也并不是越细越好,那细到什么程度呢?这也是很关键的问题。前面讲过,当你发现其对于实现课程目标来说,价值在迅速降低时,我们就不再分下去了。即便你认为再分下去依然是“有用的”,但价值迅速降低,也不再分了,毕竟课程内容是有限的。我还有个经验分享:在思维导图中大概分到四级左右,如图3-6所示,这个知识点就差不多了。当然这个是经验值,并不是严格有效的,还要看课程的具体情况。
图3-6 知识点颗粒度提炼示意图
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