明确主线：如何实现逻辑清晰

你可能会有这样的困惑,脑子里明明有一大堆东西,有很多话想说,可是话到嘴边就是说不出来。到了做微课时也是一样,总感觉自己讲的内容,别人会听得一头雾水。这个问题需要从多方面综合解决,但是在开发微课时,确保知识点主线清晰是所有方法的前提。

结构清晰先要做到“大纲清晰”,尤其是“一级大纲”必须要清晰。有时候,我们也把课程大纲称为课程的主线,因为课程大纲是课程的脉络。开发课程时,要让课程大纲准确、清晰、突出重点,这样开发的课程内容才可能是有效的。

先来看个例子。有两位学员分别开发了A和B两门课程。请你看一看“一级大纲”,是否能让人快速理解这门课程要讲什么呢?

A课程:如何营销×产品

1.×产品的参数特点、适用群体、属性

2.有效营销的步骤和技巧

3.与旧品相比,有什么优势

4.与同行业竞品相比,有哪些不足之处

5.对市场(客户)的影响是什么

6.如何应对客户的异议

7.企业为什么主推这款产品

8.对业务人员收入和考核的影响

B课程:客户投诉处理技巧

1.案例导入

2.什么是投诉

3.投诉处理的步骤

4.案例分析

5.为什么要处理投诉

6.角色演练

7.总结

显然,这两个课程看起来都非常乱,这就是很典型的“主线不清”的案例。

A课程的问题是想到哪儿写到哪儿,没有选择普遍性结构。普遍性结构就是人们容易接受的常见结构,我们最常遇到的,自然也就是最熟悉的,也就是最容易被接受的。

B课程的问题是知识点主线和教学方法混淆。一般来说,课程开发要先确定内容,后匹配方法。梳理微课内容时,暂时不需要考虑教学方法。同时,B课程知识点的排序也不是最优方案。

那么,该怎么选择微课的主线呢?

有个好用的方法是“依据问题定主线”,这需要回到我们开发这门微课的最初目的,即究竟是想解决什么问题。根据学员对课程所讲内容遇到问题的不同,我分了四种类型,分别是:

(1)小白型:学员对这门课程的内容非常陌生,课程内容对学员来说是很新颖的。

(2)差生型:学员对这门课程大致了解一点,但是他们做得不够好,无论态度上还是技能上都还欠缺。

(3)大众型:学员在工作中其实已经接触过这门课程讲的内容,或者对课程有较强动机,但在技能或认知上需要给予帮助。

(4)尖子型:学员关于这门课讲的内容已经很熟悉了,在技能或认知上没什么太大问题,但是希望能做得更好。

针对不同类型,推荐的课程主线如图3-1所示。

(1)小白型:逻辑结构①(What-Why-How)。

(2)差生型:逻辑结构②(Why-What-How)。

(3)大众型:流程结构(1-2-3)或要素结构(A-B-C)。

(4)尖子型:要素结构(A-B-C)或案例结构(案例-分析-结论)。

图3-1　微课主线结构选择对照图

1.小白型

例如“区块链在银行业的应用”这个主题,学员对要讲的内容“完全小白”,可以选择“逻辑结构①(What-Why-How)”,即

•What:什么是区块链

•Why:区块链的应用价值

•How:区块链在银行业的具体应用方案

再如“如何进行情景营销”这个主题,学员以往虽然做过营销但是没有接触过“情景营销”,因此属于“小白”,可以选择“逻辑结构①(What-Why-How)”,即

•What:情景营销的特点

•Why:情景营销的使用场景和价值

•How:情景营销的步骤和技巧

2.差生型

例如“如何写好活动策划”这个主题,学员大致了解或者做过活动策划,但是在态度上不愿意做,或者在技能上做得不够好,所以是“差生”。可以选择“逻辑结构②(Why-What-How)”,即

•Why:做好活动策划的价值

•What:写好活动策划的标准

•How:活动策划的撰写方法与技巧

再如,“如何营销ETC信用卡”这个主题,学员以往做过其他信用卡的营销工作,但对ETC卡却不太熟悉,做得不好,属于“差生”。可以选择“逻辑结构②(Why-What-How)”,即

•Why:为什么要主推ETC卡

•What:ETC卡的属性和优缺点

•How:ETC卡的营销方法和异议处理技巧

3.大众型:流程结构(1-2-3)或要素结构(A-B-C)

流程结构(1-2-3)就是按照知识点先后关系排列的结构,适合于有明显的顺序、步骤、递进关系的课程。

例如,“销户挽留”的知识点结构:

•第一步:安抚情绪

•第二步:探明原因

•第三步:针对营销

再如,“应急事件处理”的知识点结构:

•第一步:亮明身份

•第二步:仔细聆听

•第三步:解决问题

•第四步:表示负责

流程结构是企业日常业务培训遇到最多的,原因是大多数工作方法、技能、技巧都是建立在流程的基础上的。

要素结构(A-B-C),就是按照知识点重要性排序的结构,适合于可以分组、分层、分块的课程。

例如,“××产品疑难异议应对”的知识点结构:

•第一类:产品类问题应对

•第二类:服务类问题应对

•第三类:政策类问题应对

再如,“优秀客户经理的素质维度”的知识点结构:(www.xing528.com)

•维度一:责任心

•维度二:学习力

•维度三:沟通力

•维度四:协作力

•维度五:承受力

要素型结构适用于相对独立、不存在顺序关系的知识点。如果说流程型类似于物理中的串联,那么要素型就类似于并联。

但要特别注意的是,要素结构在大多数课程中并非严格的并列关系,而是要考虑知识点的重要程度或者递进关系,并以此作为知识点排序的依据。例如前面的例子“××产品疑难异议应对”课程,优先讲解“产品类”问题,是因为这一类问题对学员来说,可能遇到的更多、更易犯错、后果更严重,概括来说就是“产品类”问题更重要。

4.尖子型:要素结构(A-B-C)或案例结构(案例-分析-结论)

如果学员本来就是“尖子生”,但你还要给他讲课,这种课程要格外慎重,稍不留神就可能开发出对学员毫无价值的课程内容。举两个比较典型的例子:

第一个例子,如果你要讲“投诉处理”,但是学员属于“尖子生”,投诉处理就是他们的本职工作,天天都在做,而且还做得不错。怎么办呢?

我们可以变换角色来考虑这个问题:如果我们就是学员,最希望学到什么?学什么对自己有帮助?恐怕既不是概念,也不是流程,而是一些现在还不知道但是对做这项工作会比较有用的“独门绝技”“锦囊秘籍”。

因此,这种课程常常选择要素结构(A-B-C),即

•锦囊一:×××

•锦囊二:×××

•锦囊三:×××

再来看第二个例子,你要开发一门风险、态度、意识类的微课,这些事日常工作其实也都在做,直接讲道理学员肯定听不进去,而且这种课程所谓的“知识点”其实没多少内容。怎么办呢?

我们的思路可以从课程开发跳跃到培训现场,要讲的知识点不多,但又非常重要,一定要让学员印象深刻、牢固记忆、感触颇深,最好是让学员“悟”出来,而不是老师“讲”出来。“悟”出来的优势在于,其一“恍然大悟”的才印象深刻;其二人们对自己总结出来的内容自然会牢固记忆;其三因为自己参与到学习中当然感触颇深。

我们再让思路从培训现场跳回到课程开发,实现这样的培训效果通常可以运用一种叫作“案例教学”的方法,它有固定的教学过程,我们把简化后的“案例结构”归纳为三个步骤:“案例描述—分析原因—总结归纳”,这样就有了“案例结构”。

•案例:描述已经发生的一起事件,可以以文字或视频的形式呈现。

•分析:这起事件成功的原因或者失败的教训。

•结论:总结归纳遇到此类问题的应对方法。

下面,回到最前面的两个例子,我们来看看怎么设计知识点主线会更好一些。

A课程:如何营销×产品

从拟讲解的知识点可以看出来,学员属于“差生型”或者“小白型”。若为“差生型”则优先选择“逻辑结构②(Why-What-How)”:

•Why:优先讲解为什么要推广×产品

○企业为什么主推这款产品?

○对市场(客户)的影响是什么?

○对业务人员的收入和考核产生怎样的影响?

•What:×产品的优缺点

○×产品的参数特点、适用群体、属性分别是什么?

○与旧品相比,有什么优势?

○与同行业竞品相比,有哪些不足之处?

•How:营销方法与异议处理

○有效营销的步骤和技巧是什么?

○如何应对客户的异议?

若为“小白型”则优先选择“逻辑结构①(What-Why-How)”,将Why与What交换顺序即可。

B课程:客户投诉处理技巧

学员可能属于“差生型”或者“大众型”,也有可能是“尖子型”。可以根据情况选择流程结构(1-2-3)、要素结构(A-B-C)或案例结构(案例-分析-结论)。

•投诉处理步骤1

•投诉处理步骤2

•投诉处理步骤3

•投诉处理步骤4

或者

•投诉处理技巧1

•投诉处理技巧2

•投诉处理技巧3

•投诉处理技巧4

或者案例结构(案例-分析-结论):

•案例:描述已经发生的一起投诉事件,可以以文字或视频的方式呈现

•分析:这起事件成功的原因,或者失败的教训

•结论:总结归纳遇到此类问题的应对方法

以上是面对不同学员从问题出发选择合适的微课结构的具体方法。

微课的结构清晰很重要,首先要保证“课程大纲”是清晰的,尤其是“一级大纲”。“依据问题定内容”的思路会让微课更有效,基于“问题”的不同,可以把学员分成小白型、差生型、大众型、尖子型,他们对应的最佳课程结构是不同的。流程结构、要素结构、逻辑结构①和②,四种主线通俗易懂,经常使用。同一知识点同一层级内容应该选择同一种结构。不要混搭,混搭必乱。同时我们还要知道,微课内容主线还有别的结构可以选择,如演绎结构、推理结构、问答结构等,但这些结构在微课中用的比较少。

除了上面的这些要点,我还想分享一个在一线教学中经常遇到的问题:如果流程结构与要素结构都可以使用,该优先选择哪一个?

关于这个问题,我们先看个例子。在“超级演说家”节目中,陈铭做了一段精彩演讲,评委乐嘉点评了五个方面。请观看视频,看能否记住乐嘉讲了哪五个方面。

请在“混合学习实验室”公众号回复关键词“陈铭演讲”,获得本案例的视频素材。

附乐嘉点评文字版:

乐嘉:我很想给你挑刺儿,但是我一个刺儿都挑不出来。

陈铭:谢谢乐嘉老师。

乐嘉:一直到目前为止,全面的技术和能力,最卓越和完美的。你刚才讲的东西,有五件事情很了不得。

第一,主题清晰,大家知道你要讲什么。第二,逻辑条理极其清楚,我们每一分钟都被你抓牢。第三,演讲当中最难最难的地方,就是太过于平淡,没有表现力,太注重表现,又使得你变成了在演戏。你在讲的过程当中,你的每一个表演都非常准确毫不夸张,非常非常难。第四,你的互动性非常好。第五,在最后的时候的落点,你用这个总结性的技巧。最后那句话:其实所有的一切全部是源于爱,这一点又把这个东西提纲挈领,把它给落到实处。所以,你的演讲非常非常了不起。你比我要讲的好,你是完美的。

陈铭:谢谢乐嘉老师,我都不知道该说什么。

乐嘉:我觉得余秋雨先生先前对你的那个评价是准确的,但是我觉得他还不够大胆。他觉得“可能”,我这“可能”不要,到目前为止,你是我见到的最好的。

根据以往的经验,90%以上的人在看完视频后都能回忆起这五个方面,相信你也能做到。乐嘉讲的内容为什么容易记忆呢?我们对乐嘉的点评进行分析,发现他的点评包含了五个方面,分别是:

•主题选题

•逻辑框架

•内容素材

•互动效果

•结尾升华

继续分析,我们发现乐嘉选用了流程型主线,这五个方面有一条时间轴串联着,即“准备演讲的五个步骤”。相对应的,如果把乐嘉点评的五个方面使用“互动效果、结尾升华、主题选择、内容素材、逻辑框架”这样的顺序呈现,效果就完全不一样了。

因此,微课主题只要能够用流程型主线,建议优先使用。我们每一天接触最多的是流程,人脑对流程也是最熟悉的,如过去、现在、将来,早上、中午、晚上,做之前、做的过程、做之后。例如,“如何成为优秀的客户经理”这门微课讲解优秀客户经理的五方面素质,如果改成“优秀客户经理的一天”,学员可能更容易接受和理解。