影子顾客：提升门店规范运营的有效途径

门店隐形检察官，助其更规范。

案例回顾

欧阳坤是其公司江西省的区域经理，他们计划用一年时间在江西省的五六个城市开发自己公司的分店，目前已经有南昌、鹰潭、宜春等城市有所扩展。然而，随着门店越来越多，欧阳坤发现对门店的监督管理越来越有点难以应付。门店数量多，标准化运营贯彻任务比较重，尤其是有些门店的店长、店员等都是由当地人员招聘，在实施的过程中经常有不规范的情况存在。此外，由于自己及分店管理人员巡店的时间有限，所了解的东西也并不多，有一些门店还存在着推诿和包庇现象，出现了一些问题。

为了加强对已有一些问题比较严重的门店的管理和标准化运营，同时为下面即将开发的新门店打好基础，欧阳坤启用了“影子顾客”去进行调查。起初他们只是雇用了两三个大学生进入门店体验门店服务，虽然有一定的反馈，但是他发现大多数人反馈的问题和情况都大同小异，甚至几乎都是差不多的说法。这说明其中有些调查员并没有认真地调查，甚至只是走过场。后来，他们做了进一步的安排，有时需要“影子顾客”提供某些门店的特征、人员情况等，或者提供一些必须的问题去进行询问，到后来更希望“影子顾客”能提供一些录音或录像资料等。

尽管起初实施起来有一些困难，然而经过一段时间的调查和了解，他还是从中发现了门店的一些问题。当他直接带着这些问题去门店时，门店店长等人员见他说的跟他们自己的情况非常相符，也就不好再说什么了。经过一段时间的改善，已有门店的服务得以大大提高，增加了他继续进一步发展加盟商、扩充门店的动力。

案例解读

欧阳坤运用了“影子顾客”的督导方式来调查和了解门店的情况。影子顾客又称为神秘顾客，是督导方式的一种，它是以顾客的身份暗中调查和了解企业门店的服务、业务操作、员工精神面貌等情况来进行督导。

影子顾客是一种特殊的督导方式，但是它的作用非常独特。从心理和行为学的角度，人在无意识时的表现是最真实的。正是由于影子顾客的调查方式非常隐秘，门店人员是在不知情的情况下被观察，所以调查到的门店情况比巡店和实际询问调查等更有真实性和现场性，是门店运营标准化的一种不错的评估方法；其次，影子顾客将一部分的门店督导工作分流开去，能帮助减轻区域经理督导的工作负担，区域经理可以将更多的精力放在市场开发等其他工作上。

需要注意的是，影子顾客的运用要讲究一定的方式方法，也要保证其调查是真实可靠的。只要运用得当，这种方式对于促进门店的规范化运营，还是有非常好的促进作用。

专家建议

影子顾客的作用体现的就是督导的作用，通过发现门店一些服务与运营过程中实际存在的问题，为区域经理开展门店督导工作、为门店进一步改善自己工作起到积极作用。

影子顾客的特殊督导作用

（1）促进店面运营及服务水平的提高。影子顾客的存在，一方面可以发现门店店员的问题；另一方面，只要门店店员意识到有影子顾客的存在，可以引发他们随时保持和主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，从而促使服务水平的提高。(www.xing528.com)

（2）提供顾客角度的真实参考。影子顾客进行督导是从顾客的角度进行的，从顾客角度观察和思考问题，有利于卖场更好地认识和改进问题，帮助提升顾客满意度。这是最真实的督导模拟现场。

（3）发现企业的管理问题。我们在日常督导中较难调查员工对企业和管理者的问题，通过影子顾客可以给出不同的反馈。因为日常调查，员工可能会基于一些个人考虑等其他因素，有所保留而不能全部反馈，在与影子顾客的交谈过程中体现出来的，将是完全没有掩盖或修饰的直接表达。这个方法对于帮助查找管理工作的不足，改善管理者的工作，增强企业的凝聚力也有非常积极的作用。

总之，只要通过影子顾客发现的问题是真实、客观的，通过对这些问题分析深层次的原因，就能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

如何有效运用“影子顾客”

（1）有针对性的培训。要运用影子顾客的督导作用，首先有必要对进行督导的影子顾客培训和传达一些企业品牌、产品的专业知识，让其了解背景。此外，对督导的内容和目的也要有所沟通。

在影子顾客进行调查前，要做好调查方式的培训，尽量让店面员工感觉到是“真实的”顾客，才能获取店面的真实情况，如果被店员识破是公司总部的“督导人员”，那么影子顾客的调查方式也就失去了任何意义。

（2）设计调查问题。影子顾客的调查不能是漫无目的地去调查体验，而应该带着企业设定的一些问题和情况进行，有重点地调查，兼顾其他问题。这样做有利于企业挖掘门店的主要问题，从而有针对性地进行改善。

（3）采用多种方式。有些影子顾客就是凭借自己进店后的体验，根据门店的情况和店员的服务方式体验，撰写体验报告；有些影子顾客会采用录音、摄像的方式保留下一些信息，从而为督导的过程和实际情况留下实地的证据。

（4）判断调查真伪。影子顾客调查的情况是否属于真实情况，这也是需要进行判断的。判断的依据可以是影子顾客直接提供的证据，也可以参考一些门店的细节情况是否相符。

（5）分析问题，进行改善。如果判断影子顾客调查的情况属于真实，区域经理可以着手督促门店改进自己的工作；同时也包括门店的运营管理，甚至是区域经理本身的工作改进。总之，要让调查得到的问题和预期的效果落到实处。

逸马点睛

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