如何做好服务为王？

假如客户说，我们的产品/服务可以被替代！

案例回顾

家装业现在面临的竞争越来越激烈，过去靠打价格战为主，如今市场环境日益成熟，业主越来越理性，“价格”已经不再是影响业主判断和决策的重要因素。“服务”的高要求于是慢慢地浮出水面，不能再靠“蜻蜓点水”的表面功夫，而要靠实打实的服务赢得口碑，增强家装企业的生命力。尤其是顾客与顾客之间的口碑传递，很多顾客靠周边信息了解哪一家家装公司更可信，对家装企业来说是一个大的考验，当然，也是一个机遇。

家装公司Y就是在这样的环境中慢慢成长起来的。目前，家装公司Y在北京、上海、广州、深圳四大城市里都设立了自己的分公司，并慢慢地在一些二、三线城市发展起来，虽然价格看上去比一些家装公司略为贵一些，但还是受到了很多顾客的亲睐，这与他们的服务是分不开的。

Y公司的每个区域经理都深深体会到这一点。总公司在要求他们做到总公司制定的基本标准以后，还要求每个区域根据自身的情况，设定自己的服务特色。因为不同城市的情况不一样，消费者心理体验和城市群体消费习性也有区别，所以，必须在标准化的基础上再建立特色服务。所以，Y公司的每一个区域经理，都要求对本区域内的家装行业、家装行情、顾客习性等了解得非常清楚。

区域经理不仅自己要想办法建立自己区域内的服务特色，还必须着重训练和指导区域内的家装服务人员。他们全程为顾客设计好严密的时间，绝不允许出现拖工误工的情况；任何与顾客有疑问的地方，都必须全心聆听顾客的需求；要保证顾客任何一天有需要有疑问，服务当天都必须到场。就是这样一系列的严格服务要求，令Y公司赢得了众多老顾客的口碑和新顾客的亲睐，在家装业奠定了雄厚的基础。

案例解读

我们进入了“服务为王”的时代

沃尔玛凭什么能够打遍天下？靠的是服务。他们的服务理念和服务原则，已经成为很多企业等参考和学习的对象，诸如“顾客才是真正的老板”——沃尔玛的创始人说过这样一句话：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点……”。又比如，“日落原则”——所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。

在产品同质化严重的今天，市场竞争的方向已经从原来的产品促销竞争上升为服务的竞争，这也是进行差异化营销的一种方式。对于直接面对区域终端销售市场的区域经理来说，意识并做到“服务为王”就显得尤其重要了。

服务是零售企业的核心竞争能力之一

终端零售市场是直接面对顾客的市场，顾客是通过与一线员工的接触，才感知到产品、感知到企业的服务质量，这对于顾客作出购买决定来说是至关重要的环节。对于零售企业来说，其服务理念和服务价值不单单是通过服务总台的服务得以体现，更重要的是要由导购、收银员等基层岗位的人员来展现。

服务是展现品牌形象的关口，服务顾客并获得他们的支持从而成为长期顾客，既能节省新顾客开发的成本，也是企业的生命线所在。总之服务人员直接的服务水平和服务质量，将影响和左右顾客的决定；顾客的购买决定，将左右企业的命运。因此，服务是企业的核心竞争能力，它将在很大程度上决定企业是否能获得消费者的认可，是否能在竞争中生存下去。

服务工作面临巨大的挑战

我们必须从意识上认识这个问题，服务工作至关重要，但是服务工作也面临着巨大的挑战。例如：

●顾客的期望值越来越高，有时甚至可以用挑剔、不合理来形容。

●全方位的优秀服务工作面临的是巨大的压力，必须有强大的承受力。

●同行业的服务竞争越来越激烈。

●已有的服务规范与服务技巧是否足够成熟，能让顾客满意。

●服务人员的个人与工作如何调节，等等。

改进服务，全心全意为顾客服务不是一句简单的口号，而是从一点一滴里面做出来的。真正用心、真诚、到位的服务，将起到润物细无声的效果，必须长期坚持。

因此，每个企业都要求服务人员为顾客提供最好的服务，同时也有一整套的服务标准和措施。然而，不同的终端门店人员在执行时却产生了这样那样的偏差，这是为什么？我们的员工是否意识到“服务为王”的重要性？我们的员工对服务理念是怎样的一个接受程度？我们的员工从思想上是否明白，服务与他们个人的发展与成功也已经密切相关？

“服务为王”的时代，如何让我们脱颖而出？

专家建议

打造专业化、标准化的服务体系

（1）服务人员必须具备良好的心理素质

不管是在哪个岗位，只要涉及服务，就必须具备相应的服务态度。一个优秀的服务人员，必须具备良好的心理素质，这些素质体现在哪些方面呢？

●工作积极，充满热情。

●态度诚恳，谦虚有礼。

●宽容为怀，处变不惊。

●诚实可信，懂得分寸。

●适应挫折，控制情绪。(www.xing528.com)

（2）服务人员必须具备相应的专业素质

服务人员除具备良好的心理素质之外，还要具备良好的专业素质，才能让服务专业化。专业素质体现在哪些方面？

●良好的沟通和互动能力。

●丰富的相关产品知识。

●敏锐的观察能力和独立的判断能力。

●团队合作的精神。

（3）制定并明确服务的标准

不同行业、不同企业、不同区域，要求的具体服务标准可能有所不同，因为服务是为顾客而设的，顾客不同，服务的标准自然相应地要改变，从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。

举一个例子，对于导购来说，我们特别强调的一个服务标准——6S服务原则。

微笑（Smile）：发自内心，真诚的笑容。

诚恳（Sincerity）：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实。

研究（Study）：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析。

口才（Speech）：口齿伶俐，体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。

速度（Speed）：做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。

灵巧（Smart）：头脑要灵活，做事要多找方法。

总之，服务是人与人接触的岗位，区域内的服务人员是否具备相应的服务素质，是区域经理需要考核的问题。当我们的服务还不能达到顾客的需求，不能为顾客提供更多的附加值，让顾客对我们的产品和服务产生兴趣和冲动时，就是考虑提高人员素质、加强训练的时候了。

“立体式服务”：从顾客满意到顾客信任

（1）全心全意为顾客服务

有人将海底捞的服务称为“极端式的服务”，甚至提出疑问：海底捞还能捞多久？我们且不说具备一般性的美甲、擦鞋等服务，据说有这样一个例子：有一次，海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时，看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句：“天真热，要是能吃凉糕多好。”服务员向领导报告后，领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。这个女孩子感动于海底捞的服务，也对男孩子倍增好感。后来，这两位顾客修成正果。结婚时专门给海底捞送去了喜糖以示感谢。从顾客无意的一句话，到海底捞员工的敏锐捕捉，领导者当机立断的决策，甚至不惜追加资金成本和时间成本来达成此事。虽然这是一种服务的特例，但是海底捞服务的态度和决心相信已经让很多顾客有所体会了。这种服务，堪称全方位的“立体式服务”。

（2）从满意到信任

我们时时将令顾客满意，让顾客变成老顾客。顾客满意是一个基本的要求，而顾客如何成为老顾客？还需要信任的产生。从顾客满意到顾客信任，这是一个跨越。

对于企业来说，顾客服务的目标不仅仅是满意，令顾客满意只是第一步。如何挖掘出更多的服务价值，让顾客在满意之余，意识到“被服务”，或者意识到“服务的存在”，对企业是至关重要的一点。过去大家去吃饭，服务员摆好桌碗，快速拿来菜单，并且随叫随到，上菜不要过缓，就感到不错了。但是出门之后，我们会对服务员留下什么印象么？很难。何况如今，相信很多人不再是这个标准和要求了。

顾客如果不仅满意，还能意识到服务的价值，产生信任感，这份满意和信任感便将在顾客之间传播开来，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。这才是企业要追求的最高目标。顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果。

（3）注重服务差异化

在产品同质化、服务同质化的当下，竞争异常激烈，越是如此，我们越要注重服务的差异化，提高自身的服务水平，与竞争对手拉开差距，形成独特的竞争力。

服务差异化重在根据自己的产品、门店情况、经营理念等，挖掘和形成属于自己的独特文化。这是一个从形到神的过程。任何一个品牌都有自己的独特诉求，这是具体的方针。把这种具体的方针用细致的服务方式体现出来，就是在传神。

提高服务的途径的最好方式就是培训。通过培训，让我们的店面和员工，拥有良好服务意识的同时，也拥有高效率服务的行动。我们提高服务进行的培训，通常有集中式培训、现场培训、体验式培训等。它们各有优势，应根据具体的培训内容，选取适宜的培训方式。

面对服务差异化、竞争激烈的情况，有些人员不禁为了维护自己的品牌，诋毁竞争对手，这种情况决不可取，它不但不能让顾客信任自己，反而会令顾客心生芥蒂。

所以，还是把时间节省下来向顾客介绍自己的产品吧，而不是攻击自己的对手。

逸马点睛

服务不仅仅是做到，更是做好！