点菜服务是考验餐厅服务人员综合素质的关键服务环节，也是餐厅借此服务得到良好利润的关键。上菜是餐厅服务人员的基本功，是将菜肴按规格和一定程序托送上桌的一种服务方式。上菜不仅让客人适时品尝美味佳肴，也让客人领略美味佳肴中的饮食文化。
1）基本程序
（1）点菜的准备
营业前，服务员要准备好菜单、点菜单、笔等，做好准备工作，及时了解菜点供应的变化情况。
（2）接收点菜、提供建议
当客人入座后，服务员应及时向客人打招呼，热情有礼，面带微笑，并送上点菜单。如图2-63 所示。
图2-63
在客人点菜过程中，服务员应站在客人身侧，向客人推荐餐厅的特色菜肴和促销菜。当客人对菜肴的名称有疑问或想要了解菜肴特点时，服务员应作适当的介绍。当客人点菜过多时，应及时向其提出建议，避免浪费。如图2-64 所示。
图2-64
图2-65
（3）记录内容、复述确认
接受客人点菜时，一般应端正站立在点菜客人的左边或选择合适的位置，在点菜单上做好记录。当客人表示点菜完毕后，应向客人重复一遍所点的菜肴，请客人确认，避免出错。如图2-65 所示。
点菜单一般一式四份，一联交厨房备菜，一联给出菜口便于跑菜员上菜，一联交收银台，一联放客人处备查。
（4）礼貌致谢
点菜完毕后，应向客人表示谢意，并请客人稍等，及时将点菜单送至厨房。
2）菜点介绍注意事项
①菜点介绍要适度。
②菜点介绍要注意时间控制，精练明白，点到为止，切不可长篇大论，影响客人用餐。
3）如何为客人点菜
②点菜的基本原则：营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配（南甜、北咸、东辣、西酸）。
③点菜的思路：投其所好，供其所需，激其所欲，补其所需，释其所疑。
④各个季节的菜肴品种调整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸（春养、夏润、秋保、冬藏）。
4）如何推销菜肴
（1）抓住菜肴的特点介绍
一家餐厅，其制作的菜肴有许多品种，色香味形，各有不同。因此，介绍菜肴时不要千篇一律，包罗万象，机械地列举，背书式地介绍。在客人看菜单时，要抓住菜品的特点进行介绍，突出其“名气”。对于创新菜肴、系列菜肴，应突出介绍其新在何处，新旧菜肴间的联系，口味、原料、制法、价格等独到之处。语言要抓住重心，有针对性，使食客耳目一新，食欲大增。
（2）抓住菜肴发展状况介绍
任何菜在流行过程中，都要经过3 个阶段，即试销期、热销期、保誉期。不同的时期介绍菜肴的语言有很大差别。如一种新菜肴的出现，像“私房菜”“农家菜肴”“新潮菜肴”等，介绍应突出其特色，包括来源、用料、制法、特点及影响力等方面，言简意赅，抓住要点，使食客在短时间内对此有所了解，并产生浓厚的兴趣。当某一菜肴处于热销期，则不必作详细的介绍，食客自会迅速作出品尝的决定。对于保誉期的菜肴，应介绍其质量稳定，使顾客产生信任感，达到推销的目的。
（3）根据食客的消费心理来介绍(www.xing528.com)
一般食客在就餐时，可分为几种情况：一是追求物美价廉，以家常菜为主。在这种情况下，就以介绍寻常风味菜、中低档的大众化菜肴为好。二是朋友相聚，家人团圆，生日祝愿，以及商务活动的宴请等。介绍菜肴应以宴会菜、组合菜、系列菜为主，特别要着重介绍本酒店的特色菜。三是宣传新菜，如本店出现特色菜，不少食客闻名而来。介绍这些菜肴，要抓住客人的心理，介绍其用料、流行趋势、吃法、盛器等，以加深印象。又如老年人追求营养、健康、易消化、口味清淡，而年轻人推崇时尚菜肴，多爱吃新潮风味菜等。分清对象介绍菜肴，才能打动食客，达到促销的目的。如图2-66 所示。
图2-66
5）推荐菜肴的技巧
建议性地向客人推荐菜肴，不仅能让客人感到服务的细致周到，而且能给餐厅带来良好的收益。因此，服务员应掌握推荐菜肴的技巧。
（1）推荐菜肴要注意时机
当客人对餐厅菜肴不太了解、感觉为难时，可以适时向客人提出一些建议，或者吃西餐时，当客人点了主菜后，可建议客人搭配相应的色拉，也可以根据季节、客人年龄、性别、国籍等有针对性地向客人推荐。
（2）推荐菜肴要注意语气
推荐菜肴，要做到诚恳、适度、热情，不能使客人产生服务员在强制推销或者是为了给餐厅增加销售额，而应让客人感觉是从他们的角度出发，是站在客人的立场上来给他们提供服务。
（3）推荐菜肴要注意客人个性
不同性格的客人喜好也不一样。对于一些较为计较价格的客人，可推荐一些便宜的特色菜。而对于一些活泼、敢于尝试的年轻客人，则可推荐一些创新菜肴或特色菜肴。对于老年客人，应根据他们的情况推荐一些易入口、易消化的菜肴。
（4）推荐菜肴要注意用语
多使用建议语气，如“您来点甜点，如何？”同时，在推荐时，应多使用选择问句，少用是否问句。当问客人“请问要点海鲜吗？”客人通常会直接拒绝，而如果使用选择问句“您喜欢清蒸鲈鱼还是红烧鲈鱼？”可能会得到不一样的结果。
（5）推荐菜肴要注意艺术
如应用一些修饰用词来引起客人的食欲，例如，当推销龙虾时可向客人介绍“我建议您来点我们厨师秘制的火焰龙虾”，这样既能引起客人食欲，又能让客人产生好奇心。
6）推介菜品的注意事项
①自信是服务员最重要的素质之一，要充分相信自己，包括相信自己的工作能力，并将这种自信充分感染给顾客。这种自信来源于自身综合素质和能力的完善，以及对工作职责的充分了解。
②服务员要热爱自己的工作，要克服服务过程中的心理障碍，尤其要摒弃那些认为促销服务是比别人低一等的错误观念。服务只是社会分工不同而已。
③服务员必须诚实、诚恳，不弄虚作假，不能为追求一时的业绩，作虚假说明或不真实承诺，要让顾客感觉到你是在关心他、帮助他，是为他服务，是他的知心朋友，而不是哄骗他上当。让顾客首先从心理上接受你的观点。
④热情主动是我们任何工作的一项要求，对于服务工作来说尤为重要。我们的工作目的就是要别人接受我们良好的服务，不可以是一种被动的、等待上门的态势，不能等着顾客先来问我们，而应该积极主动，打破顾客的戒备心理。热情重在保持，不能因为顾客不喝我们的酒，态度就一下子变得冷冰冰。促销员也应该勤劳，不可以懒散、懒惰。
⑤注意各国宾客不同的宗教信仰、饮食习俗和生活习惯，如多数欧美客人不喜欢用动物内脏制作的菜肴。国内南方客人一般喜欢吃清淡、咸甜适中的菜肴，北方客人则喜欢带有辣酸口味的菜肴。消费能力高的客人喜欢吃广东菜，一般消费能力的客人对菜系的挑选就不甚明显。有许多客人来用餐是特地来品尝异地风味的，这时服务员要突出介绍本店拿手菜，相信大部分客人都会乐于品尝的。
7）为不同类型的客人介绍菜品的侧重点
（1）炫耀型
这类顾客好面子，情感较为丰富，易感情用事，好炫耀自己富有、慷慨。这类客人一般不考虑价格范围，不求快，只求好，求尊重。在介绍菜品时，应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时，应注意操作方法、口味、色调和原料的搭配。
（2）茫然型
这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知道去哪家餐厅好，也不知道吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。
（3）老年顾客
这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中，要有耐心，不急不躁，可以向这类顾客推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品，如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。
（4）青年顾客
这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时。在服务过程中，要针对其特点给予介绍，如脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。
（5）少年儿童
这类顾客在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。根据这类顾客的特点，在服务时要主动关心。在推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如白灼虾、菠萝咕噜肉等。
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