餐饮服务人员的业务能力及注意事项：服务用语与推销技巧、专业操作技能

1）语言能力

餐饮服务人员在为客人提供服务时，应使用普通话和客人交流，注意音量适度，时刻发出自然、流畅、适中的音量，给客人亲切、温馨的感觉。注意语速适中，过快或过慢都会让客人感觉听不清或拖沓。还应注意声音的感情色彩，否则让客人觉得是在应付他，缺乏真诚。与客人对话必须站立（图1-27），双目注视客人，语言温和，有耐心，以示尊重。对客人提出的问题无法解答时，应耐心解释，不推诿，不应付。

图1-27

（1）餐饮服务人员的语言艺术

餐饮服务人员的语言艺术要注意以下几点：

①语言的礼貌性。这既是对客人的尊重，也是对自己的尊重，更是自身良好素质的体现。

②语气的委婉性。对客人提出的任何问题都要给予明确、简洁的回答，绝不能用训斥、命令的语气回答。

③应答的及时性。无论客人在何时何地，有多少次询问，都要及时回答以体现周到的服务。

（2）礼貌用语

应注意使用以下用语

①基本礼貌用语。

您好！请！谢谢！对不起！再见！

②常用礼貌用语。

A.欢迎语：欢迎光临！欢迎您入住酒店！

B.问候语：您好！早上好！下午好！晚上好！

C.告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！祝您一路平安！

D.道谢语：谢谢！非常感谢！

E.道歉语：对不起！请原谅！打扰您了！

F.称呼语：小姐、先生、夫人、女士。

G.应答语：是的，好的，我明白了，没关系，不客气。

H.征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？请您……好吗？您看……可以吗？

I.祝贺语：恭喜！祝您节日快乐！祝您新婚快乐！

③服务用语注意事项。

A.在称呼上，对男士应统称为“先生”，对未婚女士称“小姐”，对已婚女士称“夫人”或“太太”。

B.对有一定身份的客人，要用姓氏+职位的称呼方式。(www.xing528.com)

C.问候语要简明扼要。

D.发音要清晰，声调要温和，语速要适中。

2）应变能力

由于餐饮服务工作任务重、头绪杂，大都由员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，因此，在服务过程中，难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等，这就要求餐饮服务人员具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理。所以，餐饮服务人员必须具有迅速发现问题、辩证分析问题和果断解决问题的能力，而这一切都必须建立在“客人至上”的服务宗旨之上。

3）推销技巧

因为餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎是同步的，而且具有无形的特点，所以要求餐饮服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销菜品，尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部门的经济效益。这也是对餐饮服务人员综合素质的最好检验。

（1）针对用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销

一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要品尝特色菜品。这时，服务员就要把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝到独特的风味，达到在大饭店就餐既讲排场又经济实惠的目的。对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要高档，这样既显示了就餐者的身份，又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人觉得自己受到重视。

（2）选准推销目标

在为客人服务时，要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，如果接待有老人参加的宴席，则应考虑老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老人听得到的声音来推销。这样一来，无论是老人还是其他客人，都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。

（3）运用语言技巧，达到推销目的

语言是一种艺术，不同的语气、不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问“先生，您用饮料吗？”二问“先生，您用什么饮料？”三问“先生，您用啤酒、饮料、咖啡还是茶？”很显然，第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务员的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更有利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。

4）专业操作技能

专业操作技能是指餐饮服务人员在提供服务时显示的技术和能力。它不仅能提高工作效率，保证餐饮服务的规格、标准，更能给客人带来赏心悦目的感受，餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有各自的操作标准和要求，如托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜与分菜、撤换餐具和服务人员的接待能力、语言技术等。因此，餐饮服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐饮服务的基本要求，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规格化、标准化、程序化。

5）团队协作精神

因为餐饮服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，所以，在餐饮服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应当学会与其他员工密切配合，尊重他人的劳动，共同努力，把满足客人的需求放在第一位，如图1-28 所示。

图1-28

（1）养成好习惯

我们在工作中，经常会受到习惯的影响。每一个人的习惯应该有所改变，与团队成员相融合，适应酒店发展的要求。如：要将“这是我的工作”“这是我的责任”“这是我的错”等思维认识形成自己的习惯，并表现在实际工作中，这样团队精神也就有了。

（2）自动自发干工作

酒店员工每天按照岗位职责要求，认真完成工作任务，同时，还要协助部门其他成员的工作，这就体现了工作的主动性，并不是坐、等、看，事事都靠领导来安排布置。以主人翁的姿态，与酒店同呼吸、共患难，以敢打“硬仗”的精神和敢打“胜战”的信心，知难而进，恪尽职守，认真做好本职工作。

（3）有效沟通

沟通就是学习，是解决问题，化解矛盾，融洽关系的有效途径之一。通常，沟通有向上沟通、向下沟通和水平沟通3 种。向上沟通常发生在员工向酒店管理层反映问题和汇报工作上，要克服心理障碍，突出中心，简明扼要。要有应对问题的措施和解决问题的对策。向下沟通就是要关心和爱护员工，了解员工的思想情况和工作动态，为员工解决实际问题。要求管理层要认真倾听员工心声，加强现场管理与现场督导，及时、有效地发现问题和解决问题。水平沟通就是部门与部门之间，同级与同级之间的沟通，要以诚相待，主动+体谅+谦让。酒店是一个大的团队，各个部门是小团队，各部门之间应该相互配合，相互支持，我们的团队才能够在市场竞争中立于不败之地。

（4）有集体荣誉感

集体荣誉感是集体凝聚力的来源，是酒店发展的推动力。餐饮服务工作是一个人无法完成的，必须由多人互相配合，互相帮助。经过配合与合作，员工之间自然就会产生一定的信任，集体荣誉感也就更加强烈。在团队协作中感受集体的力量，进一步激发员工的集体荣誉感。