仪态美：如何影响人际交往的重要因素

仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿态是指身体呈现的各种样子。一个人优美的仪态、迷人的风度、高雅的气质，往往来源于本身的内在美。心灵美是仪态美的基础和前提。在人际交往中，一个人的举止、行为、表情，可以在无声中向他人传递一定的信息，所以仪态也被称为人的体态语。美国一位心理学家提出：人类全部的信息表达=7% 的语言+38% 的声音+55% 的体态语。可见，仪态举止是影响人际交往的重要因素。在餐饮服务中，仪态举止相当重要。服务员在宾客前的一举一动，不仅关系到个人的形象，而且直接影响服务质量和餐厅的形象。优美的姿态能给客人悦目、舒适的感觉，不雅的姿态会使客人反感厌恶。俗语说：“坐有坐相，站有站相。”姿态不雅就是对客人的不尊重。仪态既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止等。

1）站姿

（1）基本要领

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”说的是人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：自然、亲切、稳重，头正肩平，挺胸收腹，双目平视，身体有向上的感觉，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。

男士左手握拳，将右手握住左手手背，交叉贴于腹部位置，两脚可分开平行站立，距离略窄于肩宽。女士将右手搭握在左手四指，交叉搭于身前腹部位置，双腿自然并拢，脚跟靠紧，两脚成“V”字形，呈45°～60°，也可呈左脚或右脚在前的“T”字形，又称“丁字步”。如图1-5 所示。

图1-5

礼貌的站姿给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿、站功是餐厅服务人员必备的专业素质。餐厅服务人员上岗时，站姿一定要规范，特别是在隆重、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。如图1-6 所示。

图1-6

（2）站姿四忌

①忌身体歪斜。站立时，若弯腰驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲，都会破坏线条美。平时应该经常进行站姿训练，练习时，背靠墙站好，使后脑、肩、臀、足跟均能紧贴墙壁。

②忌前伏后靠。在工作中，服务人员不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜，不然会显得懒散和无精打采。

③忌动作过多。在工作时，忌多余的小动作，如摆弄衣服和发辫，玩弄小玩意儿，双脚不停轮换站立，腿脚抖动等，这些行为都是缺乏自信的表现。

④忌手位脚步位不当。双手抱于胸前、叉腰、插袋，双脚步叉开距离过大，歪脚站立等，都是不可取的站姿，显得粗鲁、不雅观。

2）坐姿

（1）基本要领

正确的坐姿要求“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。对员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。其要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。具体要领是：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，坐满椅子的2/3。双膝、脚跟自然并拢，双脚正放于椅子前方，女性可侧放，两手相握，放于小腹与大腿之间的位置，如图1-7 所示。男性入座后两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离以松开一拳为宜，坐姿要根据凳面的高低及有无扶手与靠背决定，注意两手、两腿、两脚的正确摆法，如图1-8 所示。

图1-7

图1-8

（2）坐姿四忌

①忌落坐有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪声，体现出自身良好的修养。

②忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴在前方或两侧，保持上身正直。

③忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或将双手夹在大腿中间。

④忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖脚、跷二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿势。

3）走姿

（1）基本要求

走姿要求“行如风”，即走起路来要轻而稳，既要像春风一样轻盈，又要从容稳健，如图1-9所示。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步幅和步位要合乎标准。走路不要低头、后仰，切忌双脚呈内八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。脚尖应对正前方，两脚轨迹为两条紧临的平行线，如图1-10 所示。步幅是指跨步时两脚间的距离，标准的步幅是本人的一脚之长。女性穿裙装或旗袍配高跟鞋时，幅度可略小些，如图1-11 所示。

图1-9

图1-10

图1-11

（2）行走三忌

①忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。

②忌制造噪声。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的噪声，应该尽量避免。

③忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等，违反了公共秩序，既妨碍他人行走，也有损自身形象。

4）手势

手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。手势是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可增强感情的表达，能在交际和旅游服务中起到锦上添花的作用。餐厅服务人员的手势运用要给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉。

（1）基本要求(www.xing528.com)

①介绍某人或为客人指示方向，如图1-12 所示，为客人引路如图1-13 所示。五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂。指明方向后，手应停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。注意自然优雅，规范适度。适度是指手势不宜过多，幅度不宜过大。规范就是在服务时手势要正确。

图1-12

图1-13

②鼓掌也属于手势范围，如欢迎客人到来、他人发言结束时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，也不可时间过长。

③在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。

（2）手势三忌

①忌手势不敬。掌心向下，攥紧拳头，伸出手指指点，手持物品指示方向等，都是对人不敬的手势，会显得失礼。

②忌手势过多、过度、过大。运用手势应注意适度。与人交往时，手势不宜过多，幅度不宜过大。手舞足蹈，动作夸张，往往会引起别人的反感。

③忌乱用手势。手势语在不同的国家和地区往往有不同的含义，如拇指与食指结成圆环、其他三指伸直的手势，在我国表示“3”或“0”，在欧美国家表示“OK”，在巴西是辱骂他人的动作，在日本表示“钱”，容易给日本客人造成索要小费的误解；如果“OK”手势中食指与拇指不连接，则表示卫生间“WC”。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引起客人的误会和不满。

5）微笑服务

微笑是一种无声的服务语言，是餐饮服务人员敬业、乐业的表现，体现出一种职业素养，应成为餐饮服务人员的职业本能和习惯，同时也是检验服务人员服务质量好坏的重要标准。它具有诱导和得到客人肯定，从而产生良好心境的作用。微笑要贯穿整个服务过程的始终，即体现在餐饮服务的全过程中。

（1）国际微笑的标准

“三米六齿”就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准迷人的微笑，嘴角微微上翘时露出六颗牙齿。

（2）微笑的技巧

①保持乐观、稳定的心理素质，不大悲大喜，遇事沉着冷静。上岗后妥善处理工作中的各种问题，忘掉一切烦恼和不快，及时进入角色。

②眼到、口到、心到、神到、情到，做到发自内心，表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度、皮笑肉不笑。

③和客人进行感情交流，有感情地进行服务，微笑才会真实，才会发自内心。

④微笑不是天生的，后天培养很重要，要随时提醒自己保持愉快的心情，空闲时可以对着镜子练习，直到满意、成为习惯为止。

⑤微笑的三结合：与眼睛的结合，与语言的结合，与身体的结合。练习“眼神笑”，如图1-14 所示。

图1-14

图1-15

（3）训练方法

①自然微笑法，试着对镜子发出“E”“七”“茄子”的声音。

②咬筷子练习嘴形的方法，如图1-15 所示。

6）优美得体的服务动作和姿态

培养餐厅服务人员优美的服务动作和姿态，是提高服务质量的需要，同时也是餐厅服务人员高雅气质的外在表现，如图1-16 所示。因此，餐厅服务人员在工作中要严格遵守以下礼仪规范：

图1-16

①必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐。不得卷裤脚，不得穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪容仪表大方端庄。坐、立、走姿势端庄，不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

②工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟，不准吃东西，手不要叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、挠痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠。如果忍不住打喷嚏，应用手帕掩住口鼻，面向一旁并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

③说话轻，走路轻，操作轻，保持餐厅安静。不得串岗、喧哗，不要高声应客，如距离较远，可招手示意。

④需要从低处拿物品或从地上拣物品时，应当走近物品，先蹲后拾。具体要求是：走到物品一侧，单腿下蹲，不弓背，轻松自若地达到目的，展现出优美的体态，显得典雅大方。切勿采取弯上身、翘臀部的不雅姿势。

⑤迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处示意客人。对迎面而来的客人应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好”“您请”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

⑥在服务接待中，为了表示对客人的恭敬，在某些场合应保持上身微向前倾的姿势。如与对方握手或者帮客人点菜时，应当保持上身向前倾15°，体现出彬彬有礼、恭敬的服务素质。

⑦宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座。宾客在屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。

⑧在服务场所，应当尽可能靠右行走，不能走正中间。与客人相遇时，应主动让路或暂时放下手头工作，微笑点头致意，问候客人，不可与客人抢道或并行。如有急事，应口头致歉后方可超出客人。

⑨为了表现出对对方的恭敬与尊重，应当双手递物，双手接物，两臂夹紧，自然伸出双手。递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部或刃部不应朝向对方，所有物品都要轻拿轻放，并根据当时情况点头示意或道谢。

⑩宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣、戴帽子，送至餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”