如何通过微笑打造优秀的销售服务

微笑比电便宜，比光灿烂。在售后服务过程中，微笑就是一种竞争力。要想成为一名优秀的销售人员，在销售中占有一席之地，微笑服务是重要的，而发自内心的微笑，又是其中的重中之重。

微笑的表情所表示的不仅仅是一种微笑服务，更重要的是与客户心灵上的沟通。当销售人员向客户微笑时，体现出来的是一种良好的心境，因为微笑所要表达的意思正是：“见到您很高兴，愿意为您服务。”

微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家。”保持微笑服务的销售人员，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。当销售人员微笑着赞扬客户时，对方感到的是你的诚心；即使当销售人员微笑着批评客户时，对方感受到的也是你的善意；甚至当销售人员微笑着拒绝客户时，对方也能体谅你的难处。

古人将微笑解释为“因喜悦而开颜”。事实上，微笑就是一种特殊的“情绪语言”，传导出来的是一种尊重、亲切、友善、快乐的情绪，可以跨越不同国籍、不同民族、不同宗教、不同文化，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到互补作用，进而有效地拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。

一位优秀女销售员因为真诚的微笑不断获得骄人业绩，经常让身边的同事羡慕不已。有一次，其中一位同事实在是控制不住，便来到女销售员面前问她：“为什么你脸上的笑容从来没有消失过？难道你每天都有那么多值得高兴的事情发生吗？你难道没有烦恼吗？”

女销售员镇定了一下，还是微笑着对同事说：“当然有了，世上谁没有烦恼？如果我告诉你没有，你也肯定不会相信，但是我总是可以将烦恼留在我不需要的地方。例如，我去见客户的时候，我会将烦恼留在路途中；回到公司，我会将烦恼留在客户那里；下了班，我会将烦恼留在公司里；第二天上班，我会将烦恼留在昨天。这样，我就总能有个轻松愉快的心情，并以微笑面对所有的人。”

如果说成交之后是销售的真正开始，只有优质的售后服务才能让客户再次购买，那么微笑则是不容忽视的一个重要举动，是服务的灵魂。

①微笑可以缩短与客户之间的距离。

在销售工作中，大部分客户往往会通过对销售人员的仪表、言谈举止等方面的观察而确定与销售人员保持怎样的距离。如果你面无表情或者眉头紧锁，会使客户对你产生厌恶感，从而避而远之；相反，如果你能够微笑着为客户提供服务，即使不是非常周到，也会让客户感觉你是友好的，愿意与你做朋友，缩短彼此之间的距离。

②微笑体现的是“愿意”为客户服务。

在销售工作中，由于微笑的表情，销售人员也会很自然地使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，更能让客户感觉到你为他们提供服务时是心甘情愿的，并不是“不得不做”的，甚至还可以对一些焦虑急躁的客户起到稳定情绪的作用。

其实，微笑服务产生的是一种良性循环：销售人员微笑——客户产生好感——进行再次消费——销售人员再次获得收益——更愿意微笑服务——客户更加满意……微笑体现的是客户至上，让客户真正感觉到宾至如归。

③微笑同样可以创造良好的经济效益。

中国有句老话叫：“朱唇未启笑先闻。”其实从某种意义上讲，当销售人员无法通过具体的行动和专业的语言使客户满意时，如果能够及时地与微笑结合起来，或者说将微笑作为行动和语言的添加剂，客户不仅会对销售人员和商品产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。

④微笑需要销售人员保持宽阔的胸怀。

“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”服务过程中，销售人员必须保持心胸宽阔才能经常做到微笑面对。毕竟在这个世界上什么样的人都有，如果销售人员碰到尖酸刻薄、出言不逊、胡搅蛮缠的客户，便气不打一处来，开始与客户斤斤计较，又怎么可能获得理想的效果？

当然，销售人员遇到了不顺心的事，心情难免也会不愉快，这时再强求他们对客户满脸微笑，似乎是不尽情理。但由于服务工作的特殊性，又决定了销售人员不能把自己的情绪发泄在客户身上。所以，销售人员必须学会运用宽阔的胸怀分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，并把欢乐传递给客户。

“客户就是上帝。”这句话相信更多的是针对服务而言的，所以不仅不能只停留在口号上，更重要的是，必须以实际行动满足客户的最基本需求，让他们感觉受到了尊重。那么，如何才能使客户产生受尊重的感觉呢？

为客户提供畅销的品牌及能够满足客户需求的商品是毋庸置疑的，但仅仅做到这一步是不够的，还需要销售人员通过微笑服务、文明服务、诚信服务关注客户，真诚地关心客户。诚如奥斯特洛夫斯基所说：“人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。”

不过，无论是微笑服务、文明服务，还是诚信服务，都是从大方面来讲，只有销售人员从小事着手，立足细节，才能真正赢得客户。打个简单的比方，微笑服务、文明服务、诚信服务就好像高层制订的策略，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有基层执行有力，将每一件小事认认真真落到实处，才能体现优质服务的精髓。(www.xing528.com)

①细节凸显人性化服务。

如果销售人员在服务中能够充分利用“细节”这一非常重要的附加作用，就会使客户感到他在某一方面受到了特殊待遇，从而增加对你以及你所销售的商品的信任度和忠诚度，进而凸显出人性化服务。

例如，在餐厅吃饭的客户，当他们将酒杯中的酒喝完时，服务人员能够及时将客户的酒杯斟满，客户会产生什么样的感觉？相比那些站着不动，需要客户自己动手斟酒的服务人员来说，客户从这种细微的动作中感受到的不正是一种人性化服务吗？

②细节体现全方位服务。

如果说细节就好像构成一个“面”的所有的“点”的话，没有“点”就没有“面”，那么关注细节体现出来的将是一种全方位的服务。所以，细节体现在服务的整个过程之中，需要销售人员全程关注。

例如，当你与客户成交一单生意之后，绝对不可以一“成”了之，还要及时收集反馈信息，了解客户的使用情况，做好为客户解决后顾之忧的准备等。

③细节带来超值服务。

一个关注服务细节的销售人员，不仅可以丰富自身知识，而且细节服务做多了，积累多了，就能从中总结提炼出许多好的精神，也能够使自己各方面的能力不断获得提高，并且这些能力始终属于自身，因此就更容易被发挥，更容易指导自己的工作。

当然，关注细节带来的还是一种超值服务。因为关注细节带来的是一种连锁反应，例如，当你关注客户需求时，必然会关注商品的价值，而关注商品的价值又需要关注商品的品质等，所以关注细节不仅有利于销售人员，对客户而言也是一种超值服务。

如今，许多销售人员十分重视服务过程中的细节，因为服务的细节是高水平服务的一种表现，它的魅力在于，在其他方面条件相当的情况下，谁能够提供更加周到、独特、能满足客户某种需求的超常规个性化的细节服务，谁就能因此感动客户，赢得客户，进而赢得核心竞争力，为企业带来良好经济效益的同时，也为自己创造更多的收益。

但是，细节服务并不是我们想象中那么简单，体现在一般人不容易想到或者服务中容易忽视的细枝末节上。所以，由于细节服务通常隐藏在水面之下，销售人员要做到恰到好处，得以适应客户需求，感动客户，是需要一定的水平的。

①必须用心去观察。

细节服务来源于销售人员对客户发自内心的、真挚的、全心全意的关心和奉献。只有当销售人员真正树立起精益求精、善于创新的服务精神，并用心去观察时，才能在具体工作实践中发现客户所遇到的细节问题，并在客户没有提出要求时就合理、快速地予以解决。

②必须具备高素质。

细节服务是满足客户潜在需求的最佳方式，只有对客户忠诚、服务意识强、技能水平高的优秀销售人员，才能为客户提供体贴入微的细节服务。如果销售人员没有从根本上提高自身素质，就不可能发现并灵活地处理好各种细节问题，不可能提供恰到好处的细节服务。

③必须灵活应变。

对于销售人员而言，首先要做到树立“服务无小事”的意识。因为只有在这种意识之下，才能及时抓住处理细节问题的时机，并灵活应变，见缝插针。

总而言之，只有立足细节，才能为客户打造最优质的服务。哪怕只是一个小小的细节，也可以提高客户满意率和忠诚度。销售人员要想在看不见硝烟的战场上立于不败之地，就必须关注细节，从点滴做起，将细节服务进行到底，将细节销售进行到底。