敢于承认错误，是一个人的美德。只有意识到自己的错误，才可能潜心修改。当客户遇到问题来向你抱怨时，最忌讳的就是对客户说：“这个跟我没关系，这不是我的错误……”因为这样会让客户觉得你在推卸责任：当初卖给我产品的时候关怀备至，自己的目的达到了就万事大吉了。当客户心中产生出这种反感的情绪后，你的客户群稳固度就出现危机了。
客户是你最大的保障，提供周到优质的服务，是你应尽的工作职责。作为销售员要建立一种服务态度：客户永远都是对的。要问理由是什么，因为他是你的客户，没有其他原因，即使你真的没错，在面对客户的抱怨时，也不能说“这不是我的错”。
佐丹奴服饰公司是亚太地区成长相当迅速的零售商，公司营业额由1986年的770万美元，增加到45000万美元。但在1993年时，由于经营不善，公司由盈转亏，亏损金额超过1500万美元。
董事长刘国权采取了多项提高利润的行动，目标放在使佐丹奴成为“客户至上”的杰出公司，以及变成中国版GAP服饰公司，十年内开一千家分店，虽然公司在服务方面已经信誉卓著，但还是在广东湛江搭建了一块巨大的霓虹灯招牌，上面写着：“佐丹奴即服务。”
言行一致是客户服务的关键，佐丹奴打出了“佐丹奴即服务”的口号之后，董事长刘国权和他的部属设计了许多方案，推动了许多计划，帮助公司在发生危机后仍然获利。他们是如何做到这一点的呢？
第一，佐丹奴承诺不但要倾听客户意见，而且要运用客户的意见改善公司的运作。公司每年举行两次客户意见调查，实施一项由公司员工扮演的“神秘购物者”专案计划。这个行动发挥了很好的效果，使公司清楚地了解了客户的真实想法。(www.xing528.com)
第二，在报纸上做广告，公开征询客户的抱怨。由于香港地区的营业额占公司总营业额的26%，佐丹奴服饰公司在香港的口碑和形象是非常重要的。所以佐丹奴更加积极地与客户接触，他们在香港的报纸上刊登出寻找抱怨的人，并且给提出抱怨的人一定的奖励。结果得到四万多名客户的反馈。
第三，马上处理客户的抱怨和问题。佐丹奴把所有资料综合整理以后，便开始采取行动。出现频率最高的抱怨和佐丹奴服装的尺码有关，客户埋怨上衣的尺码偏大，佐丹奴的应对策略是免费为客户改小上衣，并在制作流程上做适当地调整。而佐丹奴相信这些购买者绝大多数是新客户，这些新客户的争取是来之不易的。
第四，以客户喜欢的方式提供服务。佐丹奴深入调查时发现，许多客户都比较保守，售货员态度过于友善时反而会觉得不自在。于是公司教导售货员如何应付不同类型的客户。结果在第二年赢得《下一波》杂志服饰店类最佳服务奖，又赢得香港零售管理协会特殊销售类最佳服务奖。
正确看待客户提出的问题，勇敢地说“这是我的错”，会使客户对你的产品产生信心，并对你的人格给予肯定，在保持你们之后的良好关系中，这是很关键的一点。
如何能做到在销售中勇敢地说出这句话，以此来赢得客户的信任和尊重呢？
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
