处理投诉和抱怨的技巧和方法

销售员在做售后服务工作的时候，要主动处理投诉和抱怨，掌握处理客户投诉、化解客户抱怨的技巧和方法。

（1）投诉处理技巧。

最让销售员感到头疼的问题，恐怕就是来自客户的投诉了。如今消费者的维权意识逐渐增强，一旦销售员的服务不能够令客户感到满意，就会招致客户的投诉。处理投诉是一件压力巨大的事情，如果处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

但这并不意味着，被投诉就是一件糟糕之极的事情，凡事皆有两面性，投诉也是如此，关键在于我们怎样看待。如果我们把投诉看作是灾难，那么必定会打击我们的工作积极性；如果我们把投诉看作是机会，就能够从客户的投诉中发现我们存在的缺陷，并且投诉还可以为我们提供继续为客户服务的机会，促使客户成为公司的长期客户，最重要的是还能够提高我们自身的专业素养，使我们不断取得进步。

销售员在主动处理来自客户的投诉时，应按照以下几个步骤进行操作：

首先，分析投诉产生的原因。

我们之所以会接到客户的投诉，最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望存在差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。这些原因包括：

1）他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚；

2）没有人愿意承担错误或责任；

3）因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失；

4）在使用服务过程中，有的销售员歧视或小看客户，没有人聆听他们的申诉；

5）客户认为销售员应该义不容辞地去解决一切问题。

其次，分析客户投诉的目的。

解决投诉的前提是弄明白客户投诉的目的，没有客户会无缘无故地进行投诉，他们投诉无非就是想要达到自己的某种目的。有的客户投诉，是希望他们的问题能得到重视。这需要我们对他们的问题做出迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”或“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您处理的步骤和时间”。

客户需要销售员耐心地倾听，而不是埋怨、否认或找借口，客户的倾诉可以缓解不满情绪，销售员认真倾听才能弄清问题找出解决之道。有的客户投诉，是为了能得到相关人员的热情接待。客户需要我们对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要被理解和设身处地地关心。有的客户投诉，则是为了获得额外的赠送服务。(www.xing528.com)

那么，我们该如何去处理投诉呢？这需要我们十分认真地去对待。态度决定一切，首先我们要从心理上欢迎客户的投诉，其次，就是在行动上合理解决投诉。

（2）化解客户抱怨的方法。

在销售过程中，尽管我们已经竭尽所能，但还是有客户对我们感到不满意，还是会抱怨产品和服务。遇到客户的抱怨时，销售员要保持乐观的态度，积极处理客户在使用产品和服务时遇到的问题。

优秀的销售员通常会耐心听取客户的各种异议、抱怨和牢骚，会从客户的有效建议中发现自己产品和服务的不足，有效缓解矛盾，想方设法化解客户的抱怨。对于那些刚入行不久的销售员来说，学会如何处理客户的抱怨是一门非常管用的技术。在遇到客户抱怨时，应该做好以下工作：

1）做好遇到抱怨和投诉的心理准备。世界上没有百分之百完美的产品和服务，客户的要求各种各样，所以，在销售产品时遇到客户的抱怨是非常正常的事情。提前做好心理准备，遇到客户抱怨才不会感到无所适从和烦恼，能够冷静应对。

2）耐心地听完客户的话。有些销售员在遇到客户抱怨时，还没有等客户讲完自己的问题就插话打断，不停地解释说这不是自己的过错。这往往适得其反。保罗·赵说：“沟通首先是倾听的艺术。”松下一位商界领袖说：“沟通首先是倾听的艺术”。幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见。”一位公司总裁说：“善于倾听不同的声音，是企业领导成功的关键。”丘吉尔说过：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”在日常生活中，倾听是我们与别人沟通的一个重要组成部分，倾听是人类沟通最有效的工具，倾听是领导有效沟通的一个重要技巧，倾听是成功人士的必胜绝招。失去了倾听能力，也就意味着失去了与他人共同工作、共同生活的可能性。对于客户来说，他们需要的是我们的耐心、仔细倾听，而不是无用的解释。

3）鼓励客户说出他们心中的不满。客户抱怨有很多原因，但又可能不直接说出来，这就需要销售员进行细心引导，想方设法让客户说出心中的不满，想办法化解矛盾。

4）一定要对客户的抱怨和疑问给予回复。无论客户投诉的问题能够解决到什么程度，都要及时告诉客户，让客户知道我们是在关注处理他的问题，从而减轻他们内心的愤怒。

5）表示感谢。即使是由于客户自己的原因，而损坏了产品或没有达到其期望的要求，也要感谢客户。因为客户的建议，是使我们不断前进的动力。

6）勇于承担责任，不要推卸责任。在处理客户抱怨时，推卸责任往往会激化矛盾。最明智的做法，就是勇于承认自己的错误，平息客户的怒火，并进一步分析问题的所在。

7）迅速行动。针对客户的投诉和抱怨，找到问题和解决办法后，要迅速行动，不拖拉。

8）记录客户的意见，以便遇到相同问题时能够快速解决。

总之，客户是我们的生存之本，应该尽量解决他们的投诉和抱怨，化解存在的矛盾。同时，要理解客户的各种情绪，提高自己的服务水平，满足客户的需求。