磨平客户棱角的柔性策略

投诉，常常是发生在客户对产品或是服务存在不满或是抱怨的基础之上。此时客户难免会带着负面情绪与销售员说话，自然言语中少不了对产品的责骂或是一些“指桑骂槐”的话语。一般来说，一些性情冲动或是没有经验的销售员经常会因为受不了客户的“言语讽刺”，而与之进行“较量”。但是，销售员注意了：如果你在与客户的口舌之争中失败了，那么就会让客户占上风，更加讽刺你甚至是你的产品；如果你在争论中战胜了客户，那么表面上你是赢了，但实际上你将会失去客户，失去成交的机会，你最终还是输了。因此，在面对投诉客户的“强势”时，销售员千万不要与客户硬碰硬，要知道这样只有一个结果，那就是失败。

而那些成功的、有经验的销售员在面对这样的问题时，常常会运用“以柔克刚”的策略，说一些“软语”来巧妙磨去客户人性弱点中的“棱角”。

有一位客户抱着酸奶加工机，来到了这个品牌的销售店，并对销售员抱怨道：“哎呀！这东西的价格太高了。我当时不在家，我老公根本就不知道行情，糊里糊涂地就答应了！”而且用很怀疑的语调对销售员说：“再说了，一个酸奶加工机这么多钱，我还不如直接去买酸奶喝，还得费劲，还得花钱，我干吗非要买这么贵的东西呀？这是购物清单，你赶紧给我退货吧！快点，别不认账！”

在这个时候，这位有着多年经验的老销售员并没有和客户争辩，而是和气地回应着：“太太，对不起，让您受困扰了。您有什么问题我们可以好好解决千万别生气。”

客户：“好啊，就是这个问题，我要退货！别废话了，真啰唆！”

销售员：“太太，您真的确定要退货吗？如果您确定的话，我们完全可以遵循规章制度，给您退货。”

客户：“那当然！这么贵要它干吗？这个酸奶加工机买了就是浪费，完全没有理由购买！”

销售员：“太太，您真的这样确定吗？那您可以让我给您算一笔账吗？”

客户：“算账？算吧！我看看你还能算出个什么，这么贵的东西……”

于是销售员就为这位来投诉的客户算了一笔账：“太太，您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，同样也会感觉到不值。但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您丈夫每天抽一两支烟的钱，而且抽烟有害身体健康，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢！”

客户听了之后，感觉有道理，但是并没有立即说话，而是沉默了一会儿，在心中盘算之后，最后带着这台酸奶加工机回家了。

往往，客户是带着负面情绪来向销售员投诉的，有时难免直言不讳或是指责销售员，如果销售员不能容忍，不会应变，与客户对抗起来，那么就直接会导致你销售的失败。相反，案例中的销售员正是恰当地控制了自己的情绪，运用了一些“软语”，让客户在理智与情感上愉快地接受了自己的意见，最终实现了销售。

那么销售员怎样才能巧妙利用“软语”来磨去客户的“棱角”呢？

（1）注意遣词造句，话要“圆”着说

“声音不要那么大！”——“声音能小一点吗？”(www.xing528.com)

“你再考虑一下吧！”——“请您再考虑一下啊！”

“这样绝对不行！”——“我不认为这样是可行的。”

仔细对比这几句话，你会发现同样意思的话语，完全是可以变换语气，说得让人易于接受的。回到正题，想必客户咄咄逼人的投诉，会让销售员感到十分不爽。换个角度，如果销售员用同样的话语回应客户，那么客户自然会产生极大不满。因此，为了避免发生这种状况，销售员就应该时刻注意自己的遣词造句，将自己的话“圆”着说。当然，这需要销售员掌握以下几点：

✧　注意使用软化性的语气词：比如，“吧”“吗”“啊”“嘛”等软话语气词，常常就会让你的讲话口气不会那么生硬，这样就能起到缓和气氛的作用。

✧　否定词的灵活掌握：在否定客户的时候，如果能够在表达上不那么生硬，那么客户的应答自然也就会有所收敛。比如，“我觉得这样不好！”改为“我并不觉得这样好”、“我认为你这种说法是不对的！”改为“我不认为你这种说法是对的”。

✧　礼貌用语时刻挂嘴边：客户的投诉常常是不理智的，销售员注意使用一些礼貌用语，那么常常就会在一定程度上缓和客户的焦躁情绪。例如，“对不起”“请稍等”“请坐下来好好说”“谢谢您的意见，我一定会向领导反映的”等。

✧　话语间透露出对客户的尊重：当客户提出一些反对意见时，如果销售员不懂处理的技巧，那么就会让客户恼羞成怒。在销售中，最好是让客户自己做选择。比如，将“您想怎么办？”改为“针对这个问题，我向您提供了两种解决方案。但是我认为第二种较好，您认为呢？”

（2）用你的微笑征服客户

微笑是一种无声的语言，也是一张最具魅力的“世界通行证”。同样，微笑是化解人际矛盾的润滑剂。如果客户气势汹汹地来投诉，销售员面对客户的冰冷话语，脸上始终带着微笑，那么客户的“气势”自然会被销售员的微笑所感化，双方就能轻而易举地在愉快的环境中实现良好沟通。

（3）必要时，幽客户一默

面对客户的投诉、质疑，销售员的回答不能呆板，更不要机械地去回答。往往生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。

幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣。面对那些常客，当他们抱怨的时候，以幽默的语言应对。即使他们很过分地说出一些不好听的话，我们也不应该动怒，坚持以一种轻松的语气和他们交流。

和那些有怨气的客户交流的时候，由于他们对产品本身就有很大的意见，态度上可能会有一些让人难以接受的东西，但是，如果我们能够灵活地运用一些生动的语言，使用那些让双方都能接受的话语，那么往往能博人一笑，让客户在笑意中有所领悟。幽默既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。

“语言是有温度的”，销售员在面对那些对产品或是服务心灰意冷的客户时，尽量说一些恰当的话语，让客户在彼此的对答中感到心情愉快，那么就会很容易“软化”掉对方的“棱角”，实现有效说服。