李经理是一家木材厂的负责人，一次听到客户抱怨他们的木材55%不合规格，决定拒绝收货。要是在以前，李经理马上就会拿出木材等级规格国家标准，指责对方检验员的错误。但无论自己知识和经验多么丰富，判断多么正确，最终客户不是换货，就是退货。
这次，李经理见到木材检验员，根本不提木材质量的问题，只是说：“让我们去看看吧。”李经理看检验员挑选了一会儿，发现检验得太严格了，而且把检验杂木的标准用于白松。但他没有进行任何指责，而是以一种友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。
这时候，李经理小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的；渐渐地，检验员坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问李经理一些技术问题。李经理一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。
此时，检验员每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材，就有一种“罪恶感”。最后，他自己指出，这批木材全部合格。
销售者与客户在产品质量或其他方面发生意见分歧，是常见的事。问题的关键是如何处理这些分歧。李经理使一桩濒临泡汤的生意起死回生，为我们提供了一个很好的范例。
“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”这是销售行业的一句名言。实际上，每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易，他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交战，所以从这个角度来看，销售人员必须了解客户的心理，才能更好地完成自己的销售工作。
对“客户永远是正确的”这句话，许多人体会不深。其实，客户在某个具体的问题上，不一定是正确的，但是，客户的“面子”永远是“正确”的。如果能体会到这一深层意义，就不至于空手而归了。
（一）推销商品时，切勿指责对方，切勿与客户发生争执，必须为客户保全“面子”。
如果木材检验员受到李经理的直接指责，即使他知道自己错了，但他绝不会认错，并坚持调换或退货，不会有半点退让。到头来，吃亏的还是经营者。
（二）不当面指责客户，不与客户发生冲突，自己的调子低一点，永远保持礼貌、谦虚、谦恭。
有人认为这样做是“低声下气”“低人一等”，这种观念是错误的。怎么看也看不出李经理“低人一等”。相反，李经理是“高人一等”。他搞好了与客户的关系，赚了钱，事情按照他的意愿发展。这桩生意中与之合作的人，以及新老客户，都会愿意与他继续合作。
客户也许是不对的，但他的“面子”永远是对的！
谁会在心里别扭的时候消费呢？如果想让销售成功，首先要让客户在心里有一种被尊重的感觉，愿意接受才是进一步交易的前提！
怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”
“我能为您做点什么吗？”(www.xing528.com)
“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好？”
“您什么时候买的？”
“有10年左右了吧。”
怀特对父亲说，这位客户想让我们免费为她修理10年前买的沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴？”
“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢？”
“不能这样想，你得尊重你的客户。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签？其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的客户？”
父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不！现在她是我们的客户了。”
两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头，而怀特的销售业绩始终是最好的。
“客户永远是对的”。你认为这话永远是对的吗？在一次问卷调查中，这个问题有三个选择“是”“不一定”“否”，结果75%的人答“不一定”或“否”。理念决定行为，行为决定结果。就这个故事而言，显然客户是错的，沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发。如果这样做，能说沙发店老板错了吗？但他并没有这样做，在为客户修好沙发的同时也没有向老妇人说明真相。
“客户永远是对的”这句话里显示的客户主观上应是善意的，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以对同一事物的认识与销售者产生分歧。有些商超甚至还特别设立了“委屈奖”，奖励那些在与客户发生矛盾时能够从企业的全局和长远利益出发而“以德报怨”的服务人员。“委屈奖”的设立，说明无论是企业领导还是员工都认为，从事件本身来看客户有错误，但从企业根本利益出发，客户永远是对的。
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