销售员的工作性质决定了常常要和不同性格的客户打交道。有的客户性格温和，让销售员乐于接受；有的客户性格偏执，销售员也会平静对待；但是有的客户却异常暴躁，不管是出于何种原因，也许可能与销售员毫不相干，但是他们不管三七二十一，就将身边的销售员训斥一番，这是最难让销售员接受的。因此，大多数销售员，尤其是刚入行、经验不足的销售员在遇到这种情况时，总是与客户“对簿公堂”，最终不欢而散。
对于一个称职、聪明的销售员来说，他们通常注意察言观色，懂得如何安抚客户，最终实现销售。
销售员小齐接到一项紧急任务，要在今天拿下一位大客户。当来到客户的门口时，小齐忽然听见里面有吵骂声，还有打碎东西的声音。但是为了完成老板交代的任务，小齐不得不硬着头皮敲开了客户的门。
小齐：“您好！请问这里是潘××先生家吗？”
客户：“我就是！”
小齐：“不好意思，打扰了！我是××保险公司的销售代表小齐，我这次……”
客户：“销售员？又是一个销售员！这几天是怎么了，我们家没那么多钱让你们骗！”
小齐：“先生，想必您对保险还不了解。其实，保险是……”
客户：“我比你了解得多！别在这胡搅蛮缠！你走不走，不走我可要赶你了！”
小齐不得不落荒而逃，但是想到今天的任务，上司怪罪下来的话，那么可能就会被“炒鱿鱼”。于是小齐赶紧给素有“小诸葛”之称的同事小卢打电话，让他赶紧过来帮自己完成这笔紧急的交易。十分钟左右，小卢赶到后，敲开客户的门。
小卢：“您好，打扰到您了。我想找一下潘××先生，请问您就是吧？”
客户：“是，做什么？如果是推销的话，赶紧走！我们不欢迎！”
小卢：“究竟是什么事情，让您这么生气？说出来或许会好一点。从健康角度说：‘怒伤肝’，身体要紧呀！”
客户：“呃，也没什么大事。”（语气舒缓了一些）
小卢：“我今天刚好没事，不介意的话，您可以给我说说。或许心情会好一点。”
客户：“今天上午由于工作上出差错，公司闹出了很大的乱子……”
（客户毫不避讳地讲出了事情的原因，小卢最后也为客户提出了一些解决的方法。）
客户：“真抱歉，我刚刚真是气急了，不小心连你也骂了！没关系吧！”
小卢：“没事的，谁都有心情不好的时候。和您交流我也是收获颇多呀！”
客户：“哦，对了。你是？”(www.xing528.com)
小卢：“我忘了向您自我介绍了，我是一名推销保险的销售员，您可以叫我小卢。听李总说，我们新推出的产品有一款比较适合您，因此他让我推荐给您看看。”
客户：“嗯，那把你们的产品目录拿过来吧！”
轻而易举地，小卢就征服了客户，实现了成交。
案例中的客户也正是由于工作中出现的不愉快，进而产生暴躁情绪，大喊大叫，将自己的怒气撒在前去推销的销售员身上，如果销售员不懂如何处理，那么就如案例中的小齐一样，束手无策，只能空手而归。正是销售员小卢以退为进，转移客户话题，才让这场“风波”平息，最终实现销售。
那么，为了不给暴躁客户发脾气的机会，影响自己的销售，从而有效沟通下去，销售员应该从哪几方面努力呢？
（1）找到暴躁客户脾气“突起”的原因
实际上暴躁客户往往比那些沉默寡言的客户更容易应付。因为这类客户只要心中存在一点不满，马上就会“怒形于色”，销售员只要具备察言观色的本领，那么往往就不需要进行多余的猜测。当然，为了更好地控制那些客户的情绪，不给那些暴躁的客户发怒的机会，销售员就一定要找到那些暴躁的客户发脾气的原因，基本来说，那些暴躁的客户发怒的心理原因有以下几个：
✧ 自我期望过高：有时候客户对于某件事情或是某个事物一直都具有很高的期望，但是尽管已经尽了一切的努力，可是依旧未能如愿。此时难免产生心灰意冷的情绪，心中的愤懑无处排解。刚好碰到销售员来“烦心”，因此就抓住了这个排解压力的好时机。
✧ 报复心理在作怪：生活中，如果遇到一些自己信任的人，却做出了对自己不利的事情，那么双方在交涉时，就往往会大动肝火。销售也是一样。比如，客户在以前的时候一直很信任推销人员，但是由于某些销售员的长期失信，让他们产生了一种报复心理，当他们再和推销人员交流时就会显示出非常负面的情绪，甚至是失去理智，自然就不能顾及销售员的感受了。
✧ 对销售员感到失望：以前有过不愉快的购买经历，或是受骗的购买经历等，都会对前去推销的销售员产生失望和不满，由于偏见的影响，那么客户的态度自然不会好。
只有首先明确客户暴躁的原因，你才能够统筹好自己的解决对策，抓住症结，成功销售。
（2）对症下药——找到合适的解决对策
不论客户是什么原因而产生暴躁的情绪，对销售员发脾气，销售员都应该正确对待客户的暴躁，安抚客户的暴躁心理，尽量将客户的暴躁“扼杀”在摇篮里。只有这样你才能顺利与客户进行沟通。下面就为你提供几种有效的应对方法：
✧转移客户的暴躁点：客户按照自己认为的原因或是思路发怒时，销售员最好在客户盛怒的话语之中，找到一些其他相关的内容转移谈话方向，进而缓和一下客户的暴怒情绪，这样会对你的销售起到一定的帮助。
✧消除客户的防范心理：客户的防范心理越强，实现成交的概率就会越小。为了消除客户的防范心理，不给客户发怒的机会。销售员最好给予客户一定的关心，帮助客户解决心中的疑虑。先交朋友，再谈销售，这种方法恰到好处。
✧多站在客户的角度上说话：有时，销售员说出一些与客户意见相左的话语，客户得不到支持，那么客户就会显示出愤怒的表情。这个时候，销售员千万不要再把这些“星星之火”说下去，而是尽量换一种婉转、含蓄的说法，站在客户角度上去阐明问题，这样客户就会因为被理解而消除怒气。
销售员要注意，千万不能与暴躁的客户硬碰硬，摆出一副盛气凌人的架势，这样只会让客户更为恼火。当然，有时客户的怒气已经“燃”了起来，那么不妨保持镇静，不露声色地听客户“发泄”，有时候冷处理也会突显奇效。
总之，平息客户怒火最重要的技巧是以尊敬与理解的态度正确看待客户的愤怒。我们要知道这个道理，那些暴躁的客户同样是销售员十分重要的客户，他们的愤怒一定有其理由。销售员要做的就是用自己所掌握的资料和手段，让那些客户没有发怒的机会，这样你才能赢得更多销售良机。
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