物业服务纠纷的处理方法

4.2.1　物业服务纠纷处理的依据

物业管理纠纷的处理依据,也就是处理物业管理纠纷时应当适用的有关法律法规、行政法规、地主政策法规和自治规范等。物业管理纠纷的处理依据主要有以下几点。

(1)宪法。《宪法》是处理物业管理纠纷最重要的依据,是制定物业管理及其市场管理运作法律法规的依据和立法基础,其他法律法规不得与宪法相抵触。

(2)法律。物业管理适用的法律主要有以下几项。

1)民法。《中华人民共和国民法通则》中涉及的有关物权、所有权、不动产相邻权等有关物业管理的内容,可用于规范物业管理活动,作为处理物业纠纷的依据。

2)合同法。业主与物业服务企业之间的关系是通过物业管理服务合同来实现的,所以,物业管理服务合同的订立、履行、变更和解除以及违约责任的承担等都要符合《中华人民共和国合同法》的有关规定。《中华人民共和国合同法》也是处理物业管理纠纷的重要依据。

(3)行政规范和部门规章。有关物业管理的行政法规和部门规章,如《城市绿化条例》《物业管理条例》《普通住宅小区物业管理服务等级标准》等,都是处理物业纠纷的依据。

(4)物业管理地方性法规及地方性规章。各省、自治区、直辖市和各省、自治区人民政府所在的市以及国务院批准的较大的市人民代表大会及其党委会和人民政府,可以在法律法规规定的权限内制定旨在本行政区域有效的地方性法规和规章,如地方物业管理条例、管理办法,收费管理方法等。物业管理地方性法规及地方性规章也是物业服务企业和业主必须遵守和处理纠纷的依据。

(5)物业管理规范性文件。物业管理规范性文件是无权制定部门规章和地方规章的行政机关在法定职权范围内制定并在一定区域范围内具有约束力的规范性文件。

(6)物业管理服务合同。物业管理服务委托合同是决定物业管理的重要文件,物业管理的范围、目标、费用、责任、双方的权利和义务等均由合同进行明确规定,所以,物业管理服务合同也是处理物业纠纷的重要依据。

(7)管理规约。管理规约是对本物业管理区域内业主及其物业的受让人、物业使用人、管理人具有自治组织纪律约束力的,有关共用共管物业使用、维护、管理公共事务和其他团体自治事务方面的权利和义务、违纪责任的行为守则;也是处理物业纠纷的依据之一。

(8)其他。业主大会议事规则、业主大会决议、业主委员会决定,以及物业管理制度等都可作为处理物业纠纷的依据。

4.2.2　物业服务纠纷处理的方式

物业管理纠纷的复杂性决定了纠纷处理方式的多样性,其纠纷的处理方式主要有协商、调解、仲裁、诉讼。

(1)协商。协商是由物业管理纠纷当事人双方或多方本着实事求是的精神,依据有关法规、管理规定和所签订合同中的规定直接进行磋商,通过事实分析、道理阐述的办法来查明事实、分清是非,在自觉自愿、互相谅解、明确责任的基础上共同协商达成一致意见,按照各自过错的有无、大小和对方受损害的程度,自觉承担相应的责任,以便及时解决物业管理纠纷的一种处理纠纷的方式。

这种方式简便易行,能够及时解决纠纷,不需要经过仲裁和诉讼程序。(www.xing528.com)

(2)调解。调解是指物业管理纠纷当事人之间发生物业管理纠纷时,由国家规定的有管辖权的第三人来主持引导当事人进行协商从而平息纠纷争端的一种纠纷管理方式。

调解是解决民事或经济纠纷的一种基本方式,可分为诉讼调解和诉外调解两种。诉讼调解是指人民法院审理民事、经济案件时进行的调解;诉外调解是指未经诉讼程序,而由有关社会组织、行政管理部门进行的调解。调解达成一致后,即明确了各当事人的权利和义务。

一般来说,根据第三方主持人的身份不同,调解可分为民间调解、行政调解和司法调解三种,物业服务纠纷属于行政调解。

(3)仲裁。仲裁是指发生纠纷的物业管理当事人按照有关规定,事先或事后达成协议,把他们之间的一定争议提交仲裁机构,由仲裁机构以第三者的身份对争议的事实和权利和义务做出判断和解决争议的一种方式。

物业管理纠纷的仲裁处理程序与司法审判程序类似,但相对比较灵活简便,且可选择余地较大。仲裁委员会依据当事人双方认定的仲裁协议来仲裁物业管理纠纷。一般来说,仲裁协议有两种方式:一种方式是在订立合同时预先约定条款,说明一旦有争议就提交仲裁,这种仲裁协议也称为仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。

(4)诉讼。诉讼是法院在物业管理纠纷诉讼当事人和其他诉讼参加人参与的前提下,依法审理和解决物业管理纠纷案件的纠纷处理方式,可分为民事诉讼和行政诉讼两大类。

1)民事诉讼。民事诉讼是指人民法院在双方当事人及其他诉讼参与人的共同参加下,为审理和解决纠纷所进行的活动。民事诉讼由国家审判机关主持,按国家民事诉讼法的规定进行。选择诉讼解决,与调解和仲裁不同,它不以双方同意为前提条件,只要争议一方的诉讼符合条件,另一方即使是不愿意参加民事诉讼,也得被强制参加。民事诉讼中法院所做的判决,具有法律约束力,当事人不执行判决,法院可根据法律规定强制其执行。当事人对一审判决不服,可在判决书送达之日起15日内提起上诉;对一审裁定不服,可在裁定书送达之日起10日内提起上诉。民事诉讼实行两审终审制。

2)行政诉讼。行政诉讼是指公民、法人或者其他组织认为行政机关或法律法规授权的组织具体行政行为侵犯其合法权益,依法向法院起诉,法院在当事人以及其他诉讼参与人的参与下,对具体行政行为的合法性进行审查并做出裁决的活动。行政诉讼是解决物业管理行政纠纷的一^种诉讼活动。

我国行政诉讼制度采取被告负举证责任分配原则,即被告对做出的具体行政行为负有举证责任。当事人对一审法院判决不服的,自一审判决书送达之日起15日内提起上诉;对一审裁决书送达之日起10日内提出上诉。行政诉讼实行两审终审制。

无论是仲裁还是司法诉讼,均应贯彻合法公正的原则。实践中应注重民法、房地产法、合同法等一般法律与物业管理专门法规及地方法规规章的衔接,并依据宪法处理好法规的效力认定和冲突的解决;同时,在诉讼或仲裁活动中,对业主、业主大会、业主委员会的代表地位等要有明显的了解和认可,处理好单个业主的意见与小区业主意志的关系,确认业主委员会在物业管理纠纷中的代表地位,以便及时处理纠纷,理顺关系,建立良好的物业管理和权利与义务关系。

物业纠纷诉讼流程如图5-2所示。

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图5-2　物业纠纷诉讼流程