3.3.1 完善物业管理制度
不断建立和完善各项管理和服务制度,并严格按工作规程和规范开展工作是减少投诉的关键。
完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准,既有利于物业服务企业提高管理水平,完善各项服务;也有利于业主(或物业使用人)以客观的标准来评价和监督物业服务企业的工作。
3.3.2 保持与业主(或物业使用人)的沟通与联系
经常保持与业主(或物业使用人)的联系与沟通,经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给业主(或物业使用人),使业主或业主(或物业使用人)理解、支持和配合,这是减少投诉的重要条件。
物业管理属于感情密集型服务行业,业主(或物业使用人)在物业中停留时间较长,与物业服务企业合作时间也较长,因此与业主的感情交流尤为重要。
物业服务企业应积极通过联谊等形式,开展社区文化建设,促进与业主的交流,可以消除与业主之间的感情隔阂,使业主(或物业使用人)对物业服务企业产生一定的信任度。
3.3.3 加强培训,提升员工服务意识
利用各种形式,加强对物业从业人员的培训,提高员工的服务意识、服务技能及预见能力,这是减少投诉的保证。
物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的,因此,物业服务企业每位员工的服务都有一定的不可补救性,业主(或物业使用人)对某位员工恶劣态度产生的坏印象,会延及整个物业服务企业。
所以,减少投诉应加强员工培训,不仅要培养员工使用规范用语和进行规范操作的能力,还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力,更要加强员工的服务意识和职业道德教育,并配以奖惩机制,督促和激励员工为业主(或物业使用人)提供优质服务。
3.3.4 加大巡查力度,及时控制不良事态的发展
加大巡查力度,及时发现和解决问题,把事态控制在萌芽状态是减少投诉的根本。
加强日常管理,“防患于未然”,通过巡视检查等手段,尽量减少事故发生,加强管理中的各个环节,杜绝管理中的漏洞,使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。
3.3.5 创新管理服务方式,提供更优质的服务(www.xing528.com)
适应社会的不断发展,寻找新的服务方式和方法是减少投诉的前提。如果物业服务企业不进行创新,保持旧的服务优势和质量,将招致业主(或物业使用人)的不满。物业服务企业应注重研究业主(或物业使用人)的潜在需要,具有超前和创新的思维,只有提供更完善的管理和更便利的服务,才能获得业主(或物业使用人)长久的满意和支持,减少投诉的发生。
3.3.6 正确理解物业管理投诉的意义
(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足,而且能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象。
(2)要正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。
(3)一般情况下,业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;将各类投诉项目归类存档并运用科学的数量统计方法进行顾客满意度测评,可使物业服务企业的管理与服务水平更上一层楼。
(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事,非但不能解决问题,还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等,将影响物业服务企业的正常工作,甚至影响企业的品牌声誉。
客户投诉意见表见表5-1,投诉处理登记表见表5-2,回访记录表见表5-3。
阅读资料
表5-1 客户投诉意见表
表5-2 投诉处理登记表
表5-3 回访记录表
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