物业管理投诉处理的有效方法

3.2.1　物业管理投诉处理的要求

物业管理工作人员在受理业主投诉时,除要严格遵守服务规范外,还有以下要求:

(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”;

视频:物业管理投诉处理技巧

(2)尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,还要约时间处理,时时跟进;

(3)接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验;

(4)接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。

3.2.2　物业管理投诉处理的程序

物业管理投诉处理流程如图5-1所示。

视频:客户服务礼仪及接待流程

图5-1　物业管理投诉处理流程

(1)记录投诉内容。在接受投诉时,应将投诉的内容详细记录,包括时间,地点,投诉人姓名、联系电话、居住地,被投诉人及部门,投诉内容,业主的要求和接待人或处理人等。

(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别,然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况,应该迅速答复业主,婉转说明理由或情况,真诚求得业主谅解。

(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因并及时进行现场分析,弄清投诉问题的症结所在。

(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息,确定该项投诉由谁(责任任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。

(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主(或物业使用人)投诉的要求,提出解决投诉的具体方案。

(6)回复业主(或物业使用人)。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系,将投诉处理情况告知业主(或物业使用人),经业主认可后立即按照方案付诸实施。(www.xing528.com)

(7)回访业主。在投诉事件全部处理完毕后,一般要进行回访,向业主(或物业使用人)征询投诉事件处理的效果,如存在的不足或遗漏,对投诉处理的满意程度等。

(8)总结评价。物业管理工作人员可以按照每月或每季度将各类投诉记录的文件进行归类存档,同时进行总结、检讨和评价。

3.2.3　物业管理投诉处理的原则

(1)换位思考原则。通常,作为物业管理人员要清楚,业主(或物业使用人)都是因为有异议或不满才来投诉,所以,当接到投诉时,要先调节好情绪,后解决问题。因此,只要进行换位思考,从对方的角度去看待所投诉的问题,就会理解他们。有时业主(或物业使用人)往往会出现情绪失控的情况,这时物业管理更应该冷静思考,不能失控。

(2)有法可依的原则。这就要求物业管理人员平时要加强学习,熟悉和掌握物业管理相关的法律法规、物业管理区域内相关管理规定、制度等,遇投诉能依法处理,依法解决,让业主心服口服。

(3)快速反应原则。当接到投诉时,要迅速反应及时受理,消除业主(或物业使用人)的不满情绪。面对重大投诉,一定要做到第一时间向上反映,第一负责人要亲自到现场进行处理,还要把握好与媒体的关系。

(4)适度拒绝原则。对于业主(或物业使用人)的无理投诉,如果有时间、资源允许的情况下,能提供帮助的就提供,否则,应当立即解释并大胆拒绝,避免给后续工作带来麻烦。

(5)及时总结原则。将投诉事件及时编成案例,避免重复投诉同一事件,也可以将其列入岗位培训教材,给员工做学习培训和经验总结。

3.2.4　物业管理投诉处理的方法

处理投诉时,应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则,以国家的法律、地方法规、行业规定及管理规约、业主(或物业使用人)手册为依据,实事求是地设法解决问题,消除业主(或物业使用人)的不满。

通常,处理业主(或物业使用人)投诉可以采取以下几种方法。

(1)耐心听取或记录投诉,不当面解释或反驳业主(或物业使用人)的意见。业主(或物业使用人)前来投诉,是对物业服务企业某些方面的服务或管理有了不满或意见,心里有怨气。此时,若一味解释或反驳业主(或物业使用人)的投诉,业主(或物业使用人)会认为物业服务企业不尊重其意见而加剧对立情绪甚至产生冲突,因此,物业服务企业要耐心听业主(或物业使用人)“诉苦”并进行记录,使业主(或物业使用人)感觉到物业服务企业虚心诚恳的态度,随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

(2)对业主(或物业使用人)的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主(或物业使用人)心理得以平衡。业主(或物业使用人)投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待,要采取“移情换位”的思维方式,转换角色,设身处地站在业主(或物业使用人)的立场上,感受业主(或物业使用人)所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业主(或物业使用人),拉近与业主(或物业使用人)的心理距离,并表示要立即改正己过,一般会让业主(或物业使用人)感到满意的。

(3)对业主(或物业使用人)的投诉要求提出处理意见,满足业主(或物业使用人)的部分合理要求。很少有业主(或物业使用人)向物业服务企业投诉是为表示“彻底决裂”的,大多数业主(或物业使用人)只是想用投诉来向物业服务企业“谈判”,使物业服务企业重视其投诉,并能解决其问题。

物业服务企业要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主(或物业使用人)提出处理意见,同时,协调解决好业主(或物业使用人)遇到的困难和问题,满足业主的(或物业使用人)部分合理要求。

(4)感谢业主(或物业使用人)提出的意见和建议,作为改进工作和完善工作的依据。投诉是业主(或物业使用人)与物业服务企业矛盾的最大屏障。业主(或物业使用人)能向物业服务企业进行投诉,表明业主(或物业使用人)对物业服务企业还持信任态度。物业服务企业要有“闻过则喜”的度量,对业主(或物业使用人)的信任表示感谢,并把业主(或物业使用人)的投诉加以整理分类,作为改进管理和服务工作的参考,还可以从另外一个角度检讨和反思物业服务企业的各项工作,完善和改进管理及服务工作。

(5)督促相关部门立即处理投诉内容。对投诉处理的实际效果,直接关联到物业服务企业的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容,查清原因,督促有关部门限时进行处理,达到预计结果,并使业主(或物业使用人)满意;要确保不再发生同样问题,坚决杜绝“二次投诉”的发生。

(6)把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主(或物业使用人)。尽快处理投诉,并给业主(或物业使用人)以实质性答复,这是物业管理投诉工作中的重要一环。业主(或物业使用人)口头投诉可以电话回复,回复时间一般不应超过一个工作日;业主(或物业使用人)来函投诉则应回函答复,回函时间一般应不超过三个工作日。

回复业主(或物业使用人)可以向业主(或物业使用人)表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的函复可显示物业服务企业的工作时效。