物业管理的投诉状况概览

3.1.1　投诉的含义

业主或物业使用人因对物业服务企业的管理服务、对开发商的建筑质量或配套设施、对其他业主或物业使用人的违规行为和侵犯自身利益的行为、对其他相关的社会组织机构的侵权行为提出异议或不满以及对上述各方(以下称为物业管理相关各方)提出新的需求建议,并将这些异议或不满、新的需求建议通过各种方式向企业内部或外部有关部门反映情况的行为称为投诉。

3.1.2　投诉的内容和方式

(1)投诉的内容。在物业管理与服务运行的过程中,引起物业管理投诉的原因很多,但概括起来主要有物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。

(2)投诉的方式。投诉的方式通常有:电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式,如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。

3.1.3　投诉的分类

投诉的情况是非常复杂的,业主的投诉也未必全部都有根据和理由,但是,通过预料的问题,确定合适的答复方式,可以更有效地处理业主的投诉。投诉的问题大致有以下几大类。

(1)对设备设施方面的投诉。业主(或物业使用人)使用物业、支付物业服务费,总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心,但物业在设计开发时,可能未考虑到或完全按照业主(或物业使用人)的需要来设计,设备的选型和施工质量也存在各种问题,因此造成种种不便。

1)业主(或物业使用人)对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄,楼梯太陡,没有门厅,房屋漏水,墙体裂损,地板起鼓等。

2)业主(或物业使用人)对设备运行质量不满意。如电梯经常停电和停梯维修还有供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于业主(或物业使用人)所“购买”使用的物业与业主(或物业使用人)期望有差距。

视频:物业管理投诉分类

(2)对物业管理服务方面的投诉。通常,业主(或物业使用人)对物业质量的感觉主要来自以下七个方面:

1)安全:业主(或物业使用人)的财产和人身安全是否能得到切实保障;(www.xing528.com)

2)一致:物业服务是否规范化和标准化并具有可靠性;

3)态度:物业管理工作人员礼仪礼貌端庄得体,讲话态度热情和蔼等;

4)完整:物业服务项目完善齐全,能满足不同层次业主(或物业使用人)的需要;

5)环境:办公和居住环境安静,人文气氛文明和谐等;

6)方便:服务时间和服务地点方便,有便利的配套服务项目,如停车场、会所、非机动车车棚、邮局、幼儿园等;

7)时间:服务时间和服务时效及时快捷等。

当业主(或物业使用人)对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时,就会因不满而投诉。业主(或物业使用人)对服务质量的期望值来源于业主(或物业使用人)日常得到正常服务的感觉和物业服务企业的服务承诺。

当物业服务企业对某项服务“失常”时,如工作人员态度恶劣,日常运作出现小故障、信报未及时送达,维修人员未能尽快完成作业等,业主(或物业使用人)容易以投诉来倾诉自己的不满;当物业服务企业的服务承诺过高时,业主也易因期望值落差而投诉。

(3)对收费方面的投诉。在物业管理实践中,这主要是指各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。

物业管理的服务是某种意义上的商品。业主(或物业使用人)总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务,而物业服务企业则希望服务成本最小化,这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上,特别是小区居民虽然入住“商品房”,但认识还停留在“福利房”阶段,对缴纳管理费和支付维修费总是处于能拖则拖的不情愿状态,即使很不情愿地缴纳了费用,也动辄因一点小事而投诉。

(4)对突发事件方面的投诉。因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。

这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”,但因事件本身很重大,对业主(或物业使用人)的日常工作和生活带来较大麻烦而引发强烈投诉。