物业服务中心：应如何处理业主投诉？

知识目标

1.了解投诉的含义、内容和方式。

2.掌握物业管理投诉的分类。

3.熟悉物业管理投诉处理的程序和原则。

4.掌握物业管理投诉处理的方法。

5.熟知减少物业管理投诉的策略。

6.正确理解物业管理投诉的意义。

技能目标

1.通过对本任务的学习,能够正确看待和理解业主投诉。

2.能够灵活应对和处理不同类型的投诉,采取不同的策略。

3.通过对业主投诉的处理,能够搭建起物业服务企业与业主之间的良性沟通桥梁,有助于物业服务企业与业主关系的改善和社区的和谐建设。

任务导入

几年前,刘某在某小区购买了一套临街的位于二层的商品住宅,并兴高采烈地搬进了新居。乔迁后,本想好好享受一下新居的惬意生活,不料好日子没过多长时间,就大失所望了。楼下的业主王某于2016年年底在一层和地下室搞起了餐饮,但红红火火的生意却给刘某一家带来了挥之不去的烦恼。(www.xing528.com)

王某开始做的是小生意,开了一家馄饨铺,每天早晚用餐高峰时段,楼下的叫卖声不绝于耳,吵得刘某及其家人心烦意乱。更难以忍受的是,店铺的废水和废料被随意倾倒在地面上,时间一长,气味难闻,令人作呕,以致刘某一家终日不敢开窗。刘某在这期间多次到物业服务中心投诉,请求物业服务中心出面制止王某的行为,但物业服务中心一直推三拖四、支支吾吾。

2017年6月,馄饨铺扩建成饺子城,2017年年底又改建为饭店。王某的生意越做越大,刘某的烦恼也越来越多。窗外整天车水马龙,喧嚣声从中午绵延到深夜,刘某及其家人终日不得安宁,无法安心学习和正常休息。有时酗酒的食客在楼下斗殴,更让他们心惊肉跳。刘某及其家人一直没有中断到物业服务中心投诉,然而得到的答复仍旧不是“自己管不了”,就是“请去政府找”。最后,实在忍无可忍的刘某不得不将物业服务企业告上了法庭。

任务布置

1.该物业服务企业面对业主刘某的投诉所采取的态度存在什么问题?

2.你认为该物业服务企业应该在哪些方面进行反思?

任务要求

1.预习业主投诉处理相关知识,正确理解投诉处理的重要意义。

2.分组讨论并形成案例分析报告。

知识准备

处理物业管理投诉是一项集心理学和公关技巧于一体并体现物业管理人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理物业管理投诉的原则是依法办事,宗旨是服务业主或物业使用人,目标是杜绝有效投诉,从而提高物业服务企业的社会形象和社会影响力。

视频:客户投诉需求、心理及投诉的重要性