如何应对紧急事件及任务导入

知识目标

1.了解紧急事件的概念及性质。

2.掌握紧急事件处理要求和过程。

3.熟悉典型紧急事件的处理。

4.熟悉紧急事件处理与危机公关的策略。

技能目标

1.通过本任务学习,能够认识各类紧急事件及处理方法,能够帮助学生提高在日后物业管理工作中遇到各类紧急事件后的应变能力和提升紧急事件处理能力。

2.能够沉着应对紧急事件引发的公关危机,掌握一定的处理公关危机的方法或策略。

任务导入

谢先生是某花园小区的业主,谢先生在买房时就和该小区物业服务企业签订了《车位租赁合同》,而《车库管理制度》作为上述合同的组成部分与上述合同具有同等的法律效力。合同签订后,谢先生交纳了租金8000元。2018年7月28日,下起了大暴雨,小区车库被淹,于是,物业服务企业组织工作人员50多人到车库入口处筑坝拦水,并没有通知业主挪车,大部分车主得知车库淹水后,都自行迅速地将车辆移出车库。车库进水48小时后,物业服务企业才将谢先生的车从车库中拖出,车辆受损严重。

谢先生认为,首先,物业服务企业明明可以在大暴雨刚开始下时,就迅速判断其将给车库造成的影响,执行应急预案,但是物业服务企业却没有;其次,物业服务企业未能在第一时间通知其将车辆开出车库进行避险,当其从邻居口中得知车库被淹已过去1个小时,水深已经1米左右,他已无法进入车库取车,致使车辆长时间泡水,给自己造成了巨大的经济损失;第三,自己和物业服务企业签订了《车位租赁合同》及相关文件和法律规定,物业服务企业有保证租赁物符合法律规定的车库用途义务,同时对车库内存放的车辆有保管义务;由于物业服务企业未履行相关义务,给自己造成重大经济损失。要求物业服务企业赔偿车身损失98万元。(www.xing528.com)

而物业服务企业则认为,天降暴雨致使车库被淹,是不可抗力,2018年7月28日当天气象信息为阵雨,雨量不大,因此当天的大暴雨是突发性的、灾害性的,物业服务企业无法预测,且还组织50余人全力抢险,已尽到积极的管理义务,此事属于不可抗力,物业服务企业不应承担损失。(案例来源:钟兰安,陈书海.物业纠纷处理图解锦囊[M].北京:法律出版社,2017.案例有删改)

任务布置

1.物业服务企业是否要承担谢先生车辆损失责任?为什么?

2.什么是不可抗力?本例中物业服务企业是否尽到了合理的注意义务和充分的防御职责?

3.上述案例中,物业服务企业在处理紧急事件的过程中是否有过错?为什么?

任务要求

1.提前预习紧急事件相关知识,会初步识别和判断紧急事件,并知晓常见紧急事件的处理程序。

2.查找资料,学习《中华人民共和国合同法》第一百零七条和第一百一十七条的规定;《物业管理条例》第三十五条关于物业服务企业提供约定服务的义务和不履行合同约定时的责任的规定。

3.分组讨论并形成案例分析报告。

知识准备