入住前必备：完善物业客服服务中心的建设和人员配备

入住服务是物业服务企业首次直接面对业主提供相关服务,直接关系到业主对物业管理服务的第一印象,因此,物业服务企业要从各方面做好充分细致的准备,全面有效地保证业主入住工作的顺利进行。

3.2.1　建立健全物业管理客户服务中心,配齐工作人员

合理的组织机构,精干的员工队伍,是保证做好入住服务的前提条件。一般情况下,签订《前期物业服务合同》后,就要立即任命该物业的项目经理,以项目经理为主负责物业入住服务工作的开展。通常,在竣工验收前三个月筹建物业管理客户服务中心班子;其他工作人员可以根据工作进展的需要采取分步到位的办法。业主和使用人入住时,服务中心各类人员必须全部到位。

物业管理客户服务中心各类工作人员可按以下程序和时间到位,但应根据小区条件和实际情况进行调整。下面以建筑面积5万平方米的住宅小区各类工作人员到位情况为例进行说明。

(1)竣工验收前2个月:该住宅小区消防中心值班人员共有3人(机电1人,给水排水1人,电梯1人)进入现场,与机电安装维修工程部人员一起参与机电设备安装调试的监理工作,掌握小区设备设施的基本情况和操作规程。

(2)竣工验收前半个月:该住宅小区增加电工2人,给水排水1人进入现场,主要负责熟悉楼宇结构、公共配套设施和设备,参加竣工验收,配合房管员监督楼宇工程遗留问题的整改工作;同时,部分保安人员到位,负责所接受物业的守卫工作。

(3)入住前1个月:一是物业管理客户服务中心管理层人员到位,服务中心挂牌办公;二是食堂相关工作人员到位,食堂开始供应餐食。

(4)入住前半个月:一线操作人员要到位,如保洁人员到位,开始对小区内环境和已通过承接查验的物业进行清洁;全部保安人员配齐上岗;维修班组成立,人员配齐到位。

3.2.2　制订入住方案

物业管理客户服务中心成立后,项目经理在入住前一个月负责根据《物业管理方案》,编制服务中心入住工作方案。方案内容一般包括以下几项:

(1)核实《物业管理方案》中拟定的服务中心人员配备情况;

(2)根据接管项目的实际情况和《物业管理方案》中的管理要求以及要达到的标准,拟定入住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施;

(3)拟定管理处办公用房和员工宿舍的装修方案;

(4)根据《物业管理方案》的开办采购计划,拟定分步购置计划;

(5)制订入住工作计划,在计划中应明确入住时间、负责入住工作的人员及其职责、入住手续、入住过程中使用的文件和表格;

(6)制订入住流程;

(7)根据入住工作计划应提前发出《入住通知书》,详细说明需业主准备的证明材料、需业主填写的表格、办理入住手续的程序、办理入住手续的工作现场,应张贴入住公告和明确的指示标识。

3.2.3　入住资料准备

办理业主入住手续时,需要准备两大类入住资料和表格。第一类是业主需要阅读并且签字的书面资料,包括前期物业管理服务协议、装修协议书、临时管理规约;第二类是业主只需要阅读或填写而不需要签字的资料,包括售楼证明书、业主资料登记表、住房手册、住户指南。两类资料应分别存档整理,方便办理手续时使用。合理测算并提前准备各部门在入住现场所需的必要的办公用具和物品,登记成表册。

(1)《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》。

(2)《入住通知书》。《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般来说,其主要内容包括以下几项:

1)物业具体位置;

2)物业竣工验收合格以及物业服务企业承接查验合格的情况介绍;

3)准予入住的说明;

4)入住具体时间和办理入住手续的地点;

5)委托他人办理入住手续的规定;

6)业主入住时需要准备的相关文件和资料;

7)其他需要说明的事项。

(3)《物业验收须知》。《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般来说,主要内容包括以下几项:

1)物业建设基本情况和设备设施的使用说明;

2)物业不同部位保修规定;

3)物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。

(4)《业主入住房屋验收表》。《业主入住房屋验收表》是记录业主对房屋验收情况的文本,通常以记录表格的形式出现。使用《业主入住房屋验收表》可以清晰地记录业主业主(或物业使用人)的验收情况。一般来说,其主要内容包括以下几项:

1)物业名称和楼号;

2)业主、验收人、建设单位代表姓名;

3)验收情况简要描述;

4)物业分项验收情况记录以及水、电、煤气等的起始读数;

5)建设单位和业主的签字确认;

6)物业验收存在的问题和有关维修处理的约定等;

7)验收时间;

8)其他需要约定或注明的事项。

(5)《业主(住户)手册》。《业主(住户)手册》是由物业服务企业编撰,向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。一般来说,其主要内容包括以下几项:

1)欢迎词;

2)小区概况;

3)物业服务企业以及项目管理单位(处)情况介绍;

4)《业主临时管理规约》;

5)小区内相关公共管理制度;

6)物业装饰装修管理指南和物业服务流程等;

7)公共及康乐设施介绍;

8)服务指南及服务投诉电话;

9)其他需要说明的情况以及相关注意事项。

(6)物业管理有关约定。业主在办理入住手续时,物业服务企业要与业主签订有关物业管理服务的约定,进一步明晰双方的权利和义务,在协议中应明确:

1)物业服务费收费面积、收费标准及金额;

2)物业服务费计费时段和缴交时间;

3)物业服务费收缴方式(现金或托收等);

4)滞纳金及其计收比例;

5)调整管理费的条件或其他情况。

附录一:各类入住文书

入住通知书

_________女士/先生:

您好!我们热忱欢迎您入住××花园!

您所认购的××花园____区____栋____单元____室楼宇,经市有关部门和××房地产开发公司、××建筑工程公司、××物业服务企业组成的验收小组验收、测量合格,现已交付使用,准予入住。

(一)请您按入住通知书和收楼须知办理入住手续,办理地点在____栋____单元____室。在规定的日期内,房地产公司地产部、财务部、物业服务企业等有关部门和单位将到现场集中办公。

(二)为了您在办理过程能顺利而快捷地办理好入住手续,请以下表时间为准前来办理入住手续。

各楼各层办理入住手续时间分配表(略)。

(三)如果您因公事繁忙,不能亲自前来,可委托他人代办。代办时,除应带齐相关文件外,还应带上您的委托书、公(私)章和本人身份证。

如您届时不能前来办理入住手续,请及时与我公司联系,落实补办事宜,联系电话:××××××。在您来办理各项手续前,请仔细阅读《入住手续书》《收楼须知》《缴款通知书》。

特此通知。

××房地产开发公司

××物业服务企业

年　月　日(www.xing528.com)

入住手续书

_________女士/先生:

您认购的____区____栋____单元____室楼宇,现已交付使用,具备入住条件,请阅读《收楼须知》,按下列顺序办理入住手续:

(1)房地产公司财务部

(2)房地产公司地产部

(3)物业服务企业财务部

(4)物业服务企业客户服务中心

××房地产开发公司

××物业服务企业

年　月　日

收楼须知

_________女士/先生:

欢迎您成为花园_________区的新业主!

我公司为提供良好的管理服务,兹先介绍有关收楼事项和收楼程序,避免您在接收新楼时,产生遗漏而带来不便。望您能认真阅读,务勿遗忘。

1.在房地产公司财务部办理手续

1)付清购房余款。

2)携带已缴款的各期收据交财务部验证、收回并开具总发票。

3)在《入住手续书》(1)上盖章。

2.在房地产公司地产部办理手续

1)验清业主身份。业主如有时间应亲临我公司接收物业,并请带上入住手续书;业主身份证、港澳台同胞购房证明、护照或居住证;购房合同。

2)若业主不能亲临收楼,可委托代理人。代理人除携带入住手续书、购房合同外,还应出具业主的授权书(由律师鉴证);业主身份证或护照的复印件;代理人的身份证或护照。

3)在《入住手续书》(2)上盖章。

3.在物业服务企业财务部办理手续

1)缴付各项管理费用。预收不超过3个月的管理费;收取建筑垃圾清运费,业主装修完毕,自己清运了建筑垃圾即如数退还。

2)缴付其他费用。如安装防盗门、安装防盗窗花等。

3)在《入住手续书》(3)上盖章。

4.在物业服务企业管理处办理手续

1)介绍入住的有关事项。

2)验收房屋。

3)签署《业主公约》,领取住户手册。

4)向业主移交楼宇钥匙。

5)在《入住手续书》(4)上由业主本人盖章或签字,交物业服务企业保存。

5.您在收楼时,请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有投诉,请在收楼时书面告知,物业服务企业将代表业主利益向开发商协商解决。

6.根据园区承建合同,楼宇保修期为两年。两年内如有工程质量所导致的问题,承建单位将负责为业主修缮,但因使用不当所导致的问题,则由业主自行支付修缮费用。

7.您可以对所购房屋进行室内装修,请认真阅读《房屋使用说明书》,保证绝对不影响楼宇建筑结构和公共设施。装修前,需向物业服务企业提出书面申请,获准后方可进行。

××房地产开发公司

××物业服务企业

年　月　日

缴款通知书

_________女士/先生:

您好!您所购买的××花园×栋×室×单元楼宇已经竣工。按购房合同规定,您来办理入住手续时,请同时缴清以下款项:

1.购房余款,计____元。

2.预收×个月物业服务费,计____元。

3.水电管理备用金,用于供水、供电、机电、电梯、消防等重要设备的更新及突发事故抢修时的储备资金,计____元。

4.装修管理费,装修完毕按规定退还,计____元。

5.建筑垃圾清运费,用于清理业主入住装修时产生的建筑垃圾所预收的管理费,装修完毕后,按规定清退,计____元。

6.其他费用(具体列出项目及金额供业主选择)。

××房地产开发公司

××物业服务企业

年　月　日

附录2:入住手续办理表格

业主(或物业使用人)登记表见表3-9,住户家庭或成员登记表见表3-10。

表3-9　业主(或物业使用人)登记表

表3-10　住户家庭成员登记表

3.2.4　其他准备工作

(1)入住前与相关部门的协调工作。为更好地方便业主入住后相关手续的办理,物业服务企业在入住前要做好各种协调工作,一是联系建设单位,统一办理地点,集中服务,形成“一条龙服务”程序;二是联系供电局、自来水公司、煤气公司和邮局等单位,保证入住后水、电、气等的供应;三是联系通信公司电话安装事宜,争取现场放号,方便业主;四是联系学校、派出所和社区委员会,了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节以及有关联系电话,在业主入住时进行公告。

(2)入住仪式策划。为了提高小区整体形象,有效加强与业主、物业使用人的沟通,通常由物业服务企业根据物业管理的特点及小区实际情况,组织举行入住仪式。参加人员有业主、物业服务企业代表、建设单位代表以及其他有关人员。

(3)入住环境布置。在完成对物业的竣工验收和承接查验之后,物业服务企业要对物业共用部位进行全面彻底的清洁,为业主和物业使用人入住做好准备。一般来说,入住环境布置的要求主要有以下几项。

1)区内环境布置。通常,物业服务企业会在入口处挂横幅、插彩旗等,营造热烈气氛;设置由入口处到物业服务中心的指路牌;入口处标明物业服务中心的办公地址和办公时间。

2)入住手续办理现场环境布置。在入住手续办理现场,摆放花篮、盆景等,营造喜庆气氛;张贴醒目的“办理入住手续流程图”,办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”,各窗口标识清楚,一目了然;物业管理人员着装整洁,精神饱满;办公室内资料摆放整齐有序;同时,要设置业主休息等待区,方便业主休息;安排好电信、邮局、有线电视、银行等相关单位开展业务的场地。

3)要规划好入住当天车辆道路的管理,统一规划和管理业主停车地点,保持道路通畅;若遇有二期工程施工或临时施工情况,要进行必要的隔离,以防止安全事故的发生。

(4)制订应急预案。物业服务企业在设计入住方案时,应提前设想到各种突发事件的发生,并对每一突发事件发生做出应对措施,以保证入住当天一切工作的顺利开展。通常,易引发突发事件的情况主要有以下几项。

1)由客观原因导致的,例如:天气恶劣、刮风下雨等。遇到这类情况,物业服务企业应事先准备部分充气遮雨棚和雨伞,并且提前准备高层大堂、业主会所等地方供业主避雨,组织物业管理工作人员组成应急小分队疏散人群,避免场面混乱造成人员伤亡和财产损失。

2)由主观原因导致的,如突然停电、相关设备故障等。针对这类事件,物业服务企业在办理入住手续时,要安排维修部抽调工程人员随时待命,如遇突发的设备设施故障,应及时检修并排除故障;对于突发的停电事件,应能迅速启动小区配电房的发电机,及时供电,以保证入住手续的正常办理。