物业管理服务的目标和职责

在物业管理活动中,风险是客观存在和不可避免的,其在一定条件下还带有某些规律性。虽然风险不可能完全消除,但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业服务企业主动认识风险,积极管理风险,有效地控制和防范风险,以保证物业管理活动和人们的工作、生活正常进行。

1.2.1　物业管理风险防范措施

物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、地点和情况的不同来区别处理。总体而言,物业管理风险防范可从以下五个主要方面进行把握。

(1)物业服务企业要学法、懂法和守法。通常情况下,物业服务企业所涉及的事项中,都会或多或少的与国家相关法律法规有关,因此必须要学法、懂法,而在处理物业具体事宜时更要守法。例如,物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性,合同服务的约定应尽可能详尽,避免歧义,在合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等;又如,在参与投标、接管项目和提供服务等各个环节中要自觉执行物业管理相关法律法规,并充分运用法律武器保护自身的合法权益,切实提高风险防范的法律意识、合同意识、公约意识和服务意识。

(2)建立和完善物业服务企业现代管理制度。物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实,建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制,不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式,提高管理水平和效率,降低运营成本,增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。管理中要特别注意对事故隐患的排除,在服务区域的关键位置,设立必要的提示和警示标牌,尽可能避免意外事件的发生。

(3)妥善处理物业管理活动相关主体之间的关系。

1)妥善处理与业主的关系。物业服务企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时,应通过管理规约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策,帮助业主树立正确的物业管理责任意识、消费意识和合同意识,使他们既行使好权利,又能主动承担相应的义务。

2)妥善处理与开发建设单位的关系。物业服务企业要通过加强早期介入,帮助建设单位完善物业项目设计,提高工程质量,节约建设资金等,努力引导建设单位正确认识物业管理活动。

3)妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。按照《物业管理条例》第四十四条规定,物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业应当按此规定,与有关单位分清责任,各司其职。对分包某项专业服务的清洁和绿化等专业公司,要认真选聘,严格要求,并在分包合同中明确双方的责任。

4)妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系。物业服务企业要积极配合各级政府主管部门的工作,主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。

(4)有效化解舆论风险。物业服务企业应重视企业的宣传,建立舆论宣传的平台,树立企业良好的形象。要与政府、行业协会、业主委员会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。在风险与危机发生后,应当从容应对,及时妥善处理,做好相关协调工作,争取舆论支持,最大限度地降低企业的经济和名誉损失。

(5)适当引入市场化的风险分担机制。市场化的风险分担有多种形式,例如,为其接管物业的共用设备设施购买保险,若发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件,由保险公司承担相应的赔偿责任。

1.2.2　物业风险管理

物业服务企业要做好物业风险管理工作,就必须要重视研究风险发生的规律,加强控制和防范风险的能力。通常,物业服务企业可以通过以下几个方面做好物业的风险管理。(www.xing528.com)

(1)构建合理的组织机构和管控体系。物业服务企业可以按照物业规模大小和盈利能力的多少等情况,合理设置组织机构。管控体系要符合现代企业的要求,其中必须在企业内部设立专职的风险管理职能部门或确定相关职能部门为风险管理职能部门。明确责任体系,做好职责分工。

(2)营造良好的全面风险管理内部环境。全面风险管理的内部环境是指企业风险管理赖以有效开展的各种内部条件的总和。它以隐性和显性的方式,影响和决定企业风险管理的有效性。

(3)设定风险管理目标。物业服务企业在设定全面风险管理的目标时,一要将风险控制在与总体目标相适应并可承受的范围内;二要确保企业内、外部能有真实、可靠的信息沟通渠道;三要遵守法律法规;四要通过企业制度来降低实现经营目标的不确定性;五要建立重大风险危机处理预案。

(4)风险识别。风险识别是对企业风险进行识别、甄别和汇总的一项活动。其是风险评估、风险应对、风险控制的基础。风险识别的范围既可是整个企业,也可是企业的某个或者某些机构,包括企业的职能部门、业务单位、管理层等,甚至可以是企业的某个或者某些岗位,如会计岗位等。

风险清单是风险识别的最终成果,一般包括风险主题、对风险成因及影响的简述、风险所在的机构及岗位等栏目。编列风险清单时,一般还要按照风险发生可能性的大小和风险发生后影响程度的大小,对风险进行排序。

(5)风险评估。风险评估是指对风险发生的可能性和风险发生后的影响所进行的评价、估计与衡量。由于内部条件、外部环境都处在不断的变化之中,因此企业风险也处在不断的变化之中。所以,风险评估不是一项一次性的工作,而应定期或不定期地进行。

(6)风险应对策略。风险应对是指具体管理风险的对策和策略。它与风险识别、风险控制一起,共同构成风险管理的基本流程。风险应对包括以下几种类型。

1)风险回避策略。任何物业服务企业对待风险的策略,首先考虑到的是避免风险。凡是风险所造成的损失不能由该项目可能获得的利润予以抵消的,企业采取回避、退出、不参与、不介入的对策,避免风险是最可行的简单方法。例如,不进行某项投资,就可以避免该项投资所带来的风险;又如,目前不少企业经过评估,退出一些涉及过多精力、影响品牌、经济效益不好的老旧社区物业管理。但避免风险的方法具有很大的局限性,一是只有在风险可以避免的情况下,避免风险才有效;二是有些风险无法避免;三是有些风险可以避免,但是成本过大;四是企业消极地避免风险会使企业安于现状,不求进取。

2)风险控制策略。物业服务企业在风险不能避免或在从事某项经济活动势必面临某些风险时,首先想到的是如何控制和减少风险的发生以及如何减少风险发生后所造成的损失,即控制风险。控制风险主要包括两层含义:一是控制风险因素,减少风险的发生;二是控制风险发生的频率和降低风险损害程度。要控制风险发生的频率就要进行准确的预测,要降低风险损害程度就要果断地采取有效措施。例如,企业管理决策是有一项风险的活动,对此,企业显然不能回避,只能通过建立决策程序、决策制度来降低决策的风险水平。控制风险要受到各种条件的限制,人类的知识及技术虽然已高度发展,但是依然存在诸多困难无法突破,因此,无法达到完全控制风险和充分减少损失的目的。

3)风险分散策略。分散风险,主要是指物业服务企业采取多角经营、多方投资、多方筹资、外汇资产多元化、吸引多方供应商、争取多方客户以分解风险的方式。如在物业管理中,对于业主有要求的物业本体实施第三方责任险,如电梯乘客险;为内部员工(水电维修工、保安等)投保“意外伤害险”“医疗险”等。保险的目的是分散风险,减轻经济负担,从而达到降低本企业风险水平的目的。

4)风险承受策略。物业服务企业在既不能避免风险,又不能完全控制风险或分散风险时,只能自己承担风险所造成的损失。物业服务企业承担风险的方式可以分为无计划的单纯自留或有计划的自己保险。无计划的单纯自留主要是指对未能预测到的风险所造成损失的承担方式;有计划的自己保险是指已预测到的风险所造成损失的承担方式,如提取坏账准备金等形式。有的物业服务企业为了在区域拓展过程中,抢占某机构大宗物业并建立战略合作关系,会接受其单一项目亏损风险。

5)风险转移策略。物业服务企业为了避免自己在承担风险后对其经济活动的妨害和不利,可以对风险采用各种不同的转移方式,如进行保险或非保险形式转移。现代保险制度是转移风险的最理想方式。如单位进行财产、医疗等方面保险,把风险损失转移给保险公司。另外,物业服务企业还可以通过合同条款规定,把部分风险转移给对方,最典型的就是把不具有优势的项目分包出去,如把公共秩序维护业务分包给保安公司,把清洁业务分包给专业的清洁公司等。

(7)信息沟通。信息沟通对企业来说是很重要的,不仅要做好企业的沟通,还要加强企业内部领导层、各职能部门以及上下级等之间的良性沟通渠道。没有信息沟通,就不能有效地进行企业全面风险管理。

(8)持续监控。持续监控的内容是监督检查企业全面风险管理所提要求的落实情况。监控的主要任务有两项:一是找缺陷,即寻找企业全面风险管理中的问题、不足及其原因;二是找变化,即看企业全面风险管理是否随着企业内部条件和外部环境的变化而做出相应的变化。另外,通过监控,还可总结推广企业全面风险管理的成绩和经验。