企业绩效及测量方法优化

Neely（2005）把绩效宽泛地定义为“量化生产的效益和效率的过程”。Radnor & Barnes（2007）认为绩效是“把投入、产出、工艺水平、生产水准加以量化的一个过程”⁽¹⁾。绩效管理是基于绩效测量而进行的一系列措施与行动，以改进工作表现、行为动机以及操作过程。绩效测量旨在解决生产效率、生产能力以及利用率三个关键问题。在解决这三个问题的过程中，建立在绩效测量基础上的绩效管理与效益密切相连。完整的绩效测量可以分为四个阶段：设计、实施、使用和系统维护（Neely et al.，2000）。目前有关绩效测量设计的研究在文献中数量不少，例如，Kaplan & Norton（1996）提出四阶段观点来解决有关全面测量企业绩效方面的问题⁽²⁾；Laitinen（2003）建立的过程模型用十四个阶段来概括企业绩效测量的全部内容⁽³⁾。尽管上述方法各不相同，但过程十分相似，即通过明确使用方法与测量目的来设定措施对象。测量方式和内容可分为三类：①直接评测与间接评测；②客观评测与主观评测；③财务收益状况评测与非财务收益状况评测。在实证研究中，无法直接获得有关调查问题的数据时，可以使用间接评测，反之则用直接评测。客观评测是在获得定量信息并加以分析的基础上进行的；主观评测是在收集访谈对象的观点或看法并加以分析的基础上进行的。以往有关绩效测量的研究集中在财务收益状况方面（Yliherva，2004；Bourne et al.，2005），这个方面涉及的指标以量化形式直接作为研究对象，通行标准高，因此具有“显性”特征。但是企业绩效不能局限于财务收益情况，还应该包括具有“隐性”特征方面的情况，才能获得更全面与更客观的测量结果。例如，非财务收益状况也会影响企业的经营与运作，如领导力、雇员工作动机、生产质量、满足顾客需求的能力等（例如，Franco & Bourne，2003；Laitinen，2003；Bourne et al.，2005；Ukko et al.，2008）。非财务收益状况涉及的指标不易量化处理，通行标准较低，而且范围大、种类多，加之并非直接反映财务收益状况，因此具有“隐性”特征。此外，使用绩效测量的目的也不尽相同，可以用来提高员工受激励程度，改善信息交流，也可以用来强化领导力（例如，Franco & Bourne，2003；Lonnqvist et al.，2006；Turk，2008）。

Laitinen（2003）就绩效测量框架提出以下观点：①所有基本内容均要包括在考虑范围之内；②实施的措施要成体系并在逻辑上体现一致性；③框架对决策起到有益的作用；④框架能够提升或促进企业绩效；⑤短期措施必须能够反映出长期措施。有关绩效测量在文献中大致可以分为以下几类：绩效多棱镜、综合记分卡、领航者以及无形资产监控器等。绩效多棱镜包括五个方面：顾客满意度、公司战略、工艺流程、员工能力、顾客贡献，在管理中有助于企业集中精力处理好整个运营过程中的关键环节。综合记分卡来源于公司愿景和发展战略，它旨在了解四个方面的内容：财务状况、顾客满意状况、公司内部运作流程状况、创新与员工培训状况。综合记分卡能够使公司集中精力研究并采取关键措施，避免冗杂信息带来的干扰（Kaplan & Norton，2005）。领航者能够评测有形资产与无形资产两个方面的内容，包括财务、顾客、工艺流程、改革与开发、人力资源等，因此它可以用来预测公司潜在的市场价值（Bontis，2001；Lonnqvist et al.，2006）。无形资产监控器，它的评测基于三个方面的无形资产，即公司与顾客关系等方面的外联情况、管理与工作态度等方面的公司内部情况、教育程度与从业经验等方面的员工能力状况。每一个方面的无形资产可以通过三个指标来测量，即公司成长情况、公司创新情况、公司运作的效率与稳定性（Bontis，2001）。(www.xing528.com)

综上所述，企业绩效是反映生产效率与效益的各种指标的系统化集合，内容具有多维性、复杂性、多样性的特点。企业绩效不仅包括“显性”的财务收益状况，还包括“隐性”的非财务收益状况。绩效状况反映了企业生产与管理的结果，影响着企业的竞争水平。企业绩效取决于多种影响因素，并且与这些影响因素有着直接或间接的联系。