服务创新的研究与发展历程

1）服务创新主要维度与主要概念的变化

在过去的20年里，学者们一直在探索能够反映服务创新本质的基本维度。梳理前期研究可以发现：服务创新是一个可以发生在不同维度的多维度现象。总体而言，研究聚焦于实质性变化、交流方式的变化、组织系统协调合作、知识共享、问题解决、价值共创等方面。具体而言，①服务创新可以体现在服务的概念、“新服务”、交付方式、市场、组织过程、组织结构以及商务模式方面的实质性变化。②服务创新体现在内外交流方式上的变化，外部交流的对象包括供应商、顾客、合作方，内部交流的对象包括公司内部的普通员工和管理层。服务创新研究包括的主要维度与主要概念如表7-1所示。

表7-1　服务创新研究维度变化历程

资料来源：在Khaksar，Khosla & Shahmehr（2016）研究基础上，本文整理

通过梳理服务创新主要维度与主要概念的变化，可以发现大多数学者趋向认同三个主要观点：①服务创新是组织内部普遍存在的现象；②服务创新离不开组织间各部门相互协调；③服务创新离不开对外沟通与合作以实现价值共创。有关服务创新的研究经过不断演变，逐渐聚焦于普遍性、协调性、价值共创三个方面。

服务创新在概念方面不断演变本质上反映了三个基本事实：①技术作为支撑条件在实施服务创新的整个过程中起到了关键作用；②通过双向沟通实现的信息共享与价值共创在实施服务创新的整个过程中具有重要作用；③全景式组织架构有助于将多维度的服务创新归纳于一个框架内，在服务创新研究中发挥的作用不可忽视。

2）服务创新研究视角、内容以及范围方面的演变(www.xing528.com)

服务创新的整合视角起源于加恩思·摩根（Gareth Morgan）提出的全景式组织观点。摩根认为组织可以分解为多个组成部分，各部分通过分工与协调实现组织制定的整体目标。组织沟通成为连接组织各个组成部分最为关键的纽带。沟通系统所连接的内容与范围成为目前研究服务创新视角变化关注的重点。

通过梳理1986—2013年间有关服务创新的文献可以认为：服务创新研究大致可以分为四个发展阶段，每个发展阶段反映出创新与参与方之间存在的具有闭环回路特性的双向沟通及其包含范围的变化，如图7-1所示。第一阶段，服务创新在定义方面仅限于组织内部处理技术问题的某些特定机构，双向沟通所包含的范围有限。第二阶段，服务创新在定义方面强调创新过程所涉及的组织内多个部门之间的双向沟通，并认为服务创新有益于提高组织间知识共享的质量。在这个阶段，双向沟通所包含的范围有所扩大。第三阶段，服务创新在定义方面强调与顾客的双向沟通，反映出双向沟通所包含的范围进一步扩大。在这个阶段，技术创新与非技术创新开始被认为是创新的组成部分。第四个阶段，服务创新强调技术支撑。服务创新在定义方面强调与组织外部利益相关方进行双向沟通，反映出双向沟通所包含的范围更加广泛。在这个阶段，技术被认为是创新的一个部分，并被系统性地运用到整个创新网络中。由此可见，沟通内容与范围的变化反映出服务创新是涉及组织内外的一个多层面现象。

图7-1　服务创新研究视角、内容以及范围

资料来源：在Khaksar，Khosla & Shahmehr（2016）研究基础上，本文整理

在过去20多年里，服务创新研究在视角、内容以及范围上经历了多个阶段的演变。从单纯技术视角延伸到包括技术创新和非技术创新在内的整合视角，整合的范围不断延伸，包含的内容不断扩大。由此可见，整合视角是服务创新研究演变的结果，是未来服务创新研究的主流方向。