服务创新：优化企业服务的关键

20世纪60年代，美国市场营销协会（AMA）首次阐述了服务的定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”Christian Grönroos（2011）把服务定义为：“服务是以无形的方式，在顾客与服务提供者、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”⁽³⁾Zeithaml & Bitner（2006）把服务概括为：达成的交易、实施的过程以及获得的利益。尽管有关服务的定义数量很多，但是无论何种定义都包含了服务所共有的五个基本特点：①服务的无形性；②服务的异质性；③生产和消费的同步性；④服务的易逝性；⑤所有权的不可转让性。从商品价值角度来看，尽管具有无形性，但为市场提供的服务在本质上是具有市场价值的产品，所以又称为无形产品。进入21世纪以来，服务依托新技术满足顾客需求的能力大幅度提高，服务业领域的竞争进一步加剧，服务业发展理念发生巨大变化。重视顾客需求、注重顾客体验、强调价值共创成为现代服务业发展的主流趋势，这对服务创新的本质产生了深刻的影响。服务的五个基本特点在21世纪现代服务业发展中进一步凸显，其重要性进一步加强。

服务业具有不同于制造业的行业特性，服务行业的特性在很大程度上造成服务创新有别于制造业创新。服务创新通常是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动。与制造业创新相比，服务创新更为复杂，其原因主要在于：服务创新不仅具有创新本身所固有的多维性特点，同时还具有自身行业的特殊性，创新固有的多维性特点与服务业行业特性交织在一起在很大程度上使服务创新研究复杂性增加、问题数量增多，研究难度加大，因此更加具有挑战性。

从经济学角度来看，创新可以被笼统地认为是创新主体以及创新要素交互作用下的一种复杂现象，也就是说，创新是在一定的创新生态环境下经过技术创新与应用创新共同作用所产生的结果，并成为经济发展的动力。熊彼得于20世纪30年代在《经济发展理论》一书中首次提出具有奠基意义的创新理论，认为创新是经济发展的推动力。熊彼特提出的创新理论揭示了技术创新在经济发展过程中的作用，对后来的创新研究具有深远的影响。20世纪70年代，许多学者通过现代统计方法验证了熊彼得提出的观点，并进一步发展了创新理论。21世纪世界进入知识经济时代，以信息技术为代表的高科技极大地推动了经济发展，学界开始重新反思对技术创新的认识，进一步评估技术创新对经济发展的作用。(www.xing528.com)

概括而言，熊彼得认为创新在本质上是“建立一种新的生产函数”，即“生产要素的重新组合”，换言之，就是要把一种前所未有的生产要素和生产条件的“新组合”引进生产体系中去，通过实现对生产要素或生产条件的“新组合”获得市场潜在的利润，进而推动整个经济的发展。熊彼得认为创新通过“实现新组合”获得利益回报，因此他把发明与创新进行了区分，尤其强调利益回报对创新的重要性，认为无论发明还是创造只有经过市场化获得实质性的利益回报才能称之为创新，否则只能被称为发明或创造而非创新。在熊彼得看来，能否获得利益回报是构成创新的一个要素。按照熊彼得有关创新研究的观点，一些学者近年来开始放弃以往关注创新形式和创新内容的传统研究方法，而转向通过关注创新的回报或结果对服务创新的本质进行研究。例如，Ostrom et al.（2010）认为服务创新本质上是通过新产品、新服务、新工艺或新模式为顾客、员工、企业主、合伙人以及整个社会创造价值。Witell et al.（2015）更是把服务创新是否创造价值视为能够解释企业成功或具有竞争力的关键性问题。因此，将创新获得回报或产出作为研究服务创新的重点应该是未来研究发展的一个方向。

自熊彼得时代至今，服务创新研究经过多年探索获得了较为丰富的成果，取得了显著的进步，具有了一定的前期基础⁽⁴⁾。尽管围绕服务创新所进行的大量研究产生了许多有价值的观点，丰富了对服务创新的认识，但服务创新研究目前整体上仍然处于探索的初期阶段，研究成果远未达到成熟与全面：研究的基础性相对薄弱、研究理论系统性相对不足，对服务创新本质的认识尚未统一，研究得出的观点各不相同，尤其是一些关键性问题尚未得到根本解决导致服务创新研究未取得实质性突破，研究发展遭遇“瓶颈”限制。有鉴于此，有必要梳理现阶段国外服务创新研究的主流脉络，通过系统化总结前期研究成果，明确目前对服务创新本质认识达到的程度，进而提出评述性建议。