调查报告撰写：如何做出优秀的调查结论或建议？

撰写调查报告是整个调查活动的最后一个阶段，也是十分重要的一个阶段。调查数据经过统计分析之后，只是为我们得出有关结论提供了基本依据，只有将调查研究成果用文字形式表现出来，才能使调查服务于社会，因此调查报告是调查结果的集中表现。

一份高质量的调查问卷，要通过文字、图表等形式将调查结果表现出来，使读者对调查的现象或问题有一个全面系统的了解和认识。

一份优秀的调查报告，必须具备下列条件。

（1）调查报告应结构严谨、语言简练、有说服力，词汇尽量通俗易懂。

（2）调查报告应能让读者了解调查过程的全貌，并将调查过程中各个阶段收集的有关资料组织在一起。

（3）调查报告应该对调查活动所要解决的问题提出明确的结论或建议。

一篇规范的市场调查报告，一般应该包含前言、主体和结尾三个部分，如表2-5所示。

表2-5　物流市场调查报告

（一）撰写前言

1.标题页

标题页的内容包括调查报告的题目或标题，文字应将调查内容概括出来，以及执行该项研究的机构名称、调查项目负责人的姓名及所属机构，标注报告的完稿日期。

2.目录

目录是将调查报告的内容以大纲形式列出。

3.委托信

委托信是调查客户在调查项目正式开始之前写给调查者或组织的。具体表明了客户对调查者的要求。

4.摘要及小结

摘要或工作小结应该尽可能精简表达，包括调查对象、研究范围、采用调查方法、调查结论与建议。

（二）拟写调查报告的主体

1.引言

通过引言可以使阅读者对报告有所了解，它包括对调查目的的陈述，还可以给出调查原因的必要背景信息。

2.调查研究方法

调查研究方法是描述如何进行调查、调查的对象是谁、采用哪种调查方法，指出用什么方法对调查资料进行汇总、整理和统计分析。一般情况下，调查方法不需要太长，只需要提供必要的信息，让阅读者了解调查数据要怎样收集和调查结论要怎样得出。

3.调查结果

调查结果部分是调查报告的主要内容。在一份调查报告中，调查结果应以陈述形式进行表达，并配以表格、图表，以进一步支持和加强对结果的解释，还要对图表中的数据资料所隐含的趋势、关系或归类客观地描述。

4.调查结论和建议

调查结论的提出方式可用简练的语言对调查研究前所提出的问题做明确的答复，同时简要引用有关背景资料和调查结果加以解释、论证。建议则是针对调查获得的结论，提出可以采取哪些措施、方案或具体行动步骤。例如，快递企业应该如何安排自己的营业网点，如何培训员工以提高客户满意度。

（三）撰写结尾（附录）

结尾部分由附录组成。附录是呈现与正文相关的资料，以备读者参考。附录的目的基本上是列入尽可能多的有关资料，这些资料可用来论证、说明或进一步阐述已经包括在报告正文之内的资料，每个附录都应有编号。

在附录中出现的资料种类包括调查问卷、抽样细节的补充说明、原始资料的来源、调查获得的原始数据图表。

本章小结

物流市场调研就是以科学的方法、客观的态度，明确研究物流市场营销问题所需的信息，有效地收集和分析这些信息，为物流企业决策部门制定更加有效的营销战略和策略提供基础性的数据和资料。

物流市场调查方案设计，就是根据调查研究的目的和调查对象的性质，在进行实际调查之前，对物流相关对象调查工作总任务的各个方面和各个阶段进行的通盘考虑和安排，提出相应的调查实施方案，制定合理的工作程序。

调查方案的应该由调查目的、调查内容、调查范围及对象、调查方法、调查日程安排及调查预算等方面构成。

搜集统计资料的方法，包括观察法、询问法、报告法、问卷法。

调查数据的统计汇总包括回收和检查问卷、问卷编码、数据录入、数据的统计汇总、对分组数据进行分析。

调查问卷的内容包括：前言，含标题、目录、委托信、摘要及小结；主体，含引言、调查方法、调查结果和分析、结论与建议；结尾，含附录。

案例分析

关于校园快递的调查分析

一、背景介绍

目前，在大学内提供服务的快递公司主要有申通快递、圆通快递、中通快递、韵达快递等，这些公司一般在大学校园内均设有业务代理点，为校园内师生收发快递提供了极大便利。据了解，校内的快递主要来自两个方面：一类是网上购物，是促进校园快递业迅速发展的主要原因；另一类是来自家人的快递，在各所大学里，师生来自祖国各地。

虽然很多物流公司已经在各大学校园开展业务，并有不少物流公司设点，但还远远没有达到供大于求的地步。据调查得知，师生了解物流公司的主要途径为网上购物。在电子商务平台日趋完善的今天，网购热潮势必愈演愈热，而其带来的将不仅是广阔的市场需求，更是在校园物流下的无限商机。据调查得知，现今物流公司虽然开始了校园内的物流业务，但不太重视校园快递业务，其运营模式和盈利能力还处于摸索阶段。

二、调查目的和方法

本次调研目的是了解学生的申通、圆通、中通、EMS等快递使用现状，并在了解现状的基础上发现、总结影响快递发展的各方面因素、学生消费群体对快递各方面因素的评价和快递公司应该改进的地方。

调研时间：2012年12月24日。调研对象：各大校园部分学生。分析方法：数据分组、分配数列、统计图、总量指标、相对指标、平均指标、标志变异指标、针对参数做区间估计和假设检验、相关系数、回归分析等共同进行数据分析。

本研究于2012年12月24日晚上进行问卷的编制，25日晚上正式对问卷进行发放并收回。其中，纸质问卷30份、网络电子问卷17份，共47份，回收纸质问卷28份、网络电子问卷12份，共40份，有效纸质问卷28份、网络电子问卷12份，共40份。本文使用SPSS工具，结合数据分组、分配数列、统计图、总量指标、相对指标、平均指标、标志变异指标、针对参数做区间估计和假设检验、相关系数、回归分析等共同对校园快递问卷进行数据分析。

三、调研结果

（一）网购学生占全体学生比例

在规模为40人的样本中，进行过网购的学生为36人，占总体比例的90%，从未进行网购的学生有4人，占10%（图2-8）。

图2-8　进行过网购的学生所占比例

图2-9　使用快递的学生所占比例

（二）使用校园快递的学生在全体学生中的比例

在规模为40人的样本中，进行过校园快递的学生为37人，占总体比例的92.5%，从未进行网购的学生有3人，占7.5%（图2-9）。

可见，不仅仅是网购会使用快递，还有一小部分学生因为其他原因使用校园快递，总之，大部分学生使用过校园快递。

（三）使用快递的时间分布

大学生每年使用校园快递频率分布，如表2-6所示。

表2-6　使用校园快递频率

根据上述结果，可见当代大学生中，基本所有的人均使用过快递服务，虽然大学使用的频率不定，但是根据比例相对指标可以得出，大学生每年网购10—15次占主要部分。

在调查中，网购的人数也是不在少数，所占比例为90%，故此，调研认为大学生使用快递的原因可能是：随着大学生网络技术逐步的提高，越来越多的大学生对于平时的生活必需品和衣服等均会在网络上选择，所以增加了快递使用的频率。综上所述，大学生在校园快递的普及性和经常性上已经具有一定的规模。

（四）大学生了解快递的途径

从表2-7中可以看出，大学生了解快递的途径中朋友介绍的人数最多。在使用过快递的同学中各有5%的大学生是通过查阅资料、广告宣传了解。因此可以得出：除了通过朋友介绍外，以加强广告宣传来进一步扩大快递的了解度，同时要一如既往坚持通过网上购物来促进快递的广泛使用。

表2-7　大学生了解快递的途径

（五）大学生主要选择的快递以及原因分析

在使用快递的学生中，调查显示选择圆通的学生占一半以上的人数，其中选择圆通的原因最主要的是圆通快递的运送速度快；其次为申通快递，选择申通的原因也都是运送速度快（图2-10）。可对于这两家快递的运送速度相比，大学生还是更青睐于圆通。

图2-10　选择快递的比例

从图2-10可以看出，针对上面的每一项对大学生来说都是最重要的。最主要还是要看商品的完好程度，其次是费用价格。

（六）大学生接收和寄发快递的方式

在使用快递的学生中，调查显示对于寄发方式，大部分学生比较青睐于到学校固定的代理点进行寄发邮件，而对于接收方式，大部分学生还是青睐于到指定地点进行接收（图2-11）。

图2-11　寄发方式和接收方式的比例

针对选择不同的快递方式，对于邮件的寄发与接收也有着不同的看法。总体来说，大学生对于寄发方式为到学校固定代理点，选择了比较安全的寄发方式，而对于接收邮件，大学生大部分选择到指定地点接收，即一些快递在学校校园内设立的代理点，可见代理点的设立为大学生提供了很大的便利，也让大学生对于邮件的安全性有一定的保障。

（七）校园快递的收费标准

针对价格，进行部分统计内容的计算，从而对校园快递市场进行全面的数据分析，方便大家更加直观地了解快递市场。(www.xing528.com)

根据数据显示，可以分析出当代大学生对全国境内的快递价格反应。有40%的大学生认为全国境内的快递价格设在10元的价格是比较合理的，32%的大学生认为15元的全国境内价格是可以接受的，24%的大学生认为20元的价格就有些稍微偏贵了，但是要是邮寄的地区过于偏远的话，在15—20元的价位也是可以接受的。最后只有5%的大学生认为全国境内的快递价格为25元是可以接纳的，大多数的人还是接受不了这个价位的。

据调查显示，大学生认为快递公司服务的决定因素，主要有寄存服务、送货速度、财务安全等方面。快递主要讲求的是送货速度，同样是大学生快递市场中最重要的决定因素之一。有14人认为寄送服务不到位是最重要因素之一（表2-8）。

表2-8　大学生眼中校园快递的需增服务

续表

四、调查结论和建议

（一）存在的问题

根据有关数据统计，大学生快递市场已经成为快递公司的必争之地，在如今的大学生中，快递的使用数量更是以直线式的速度增长着。在物流快递这个市场，准入门槛低、缺乏有效监管等因素造成了该行业的服务水准良莠不齐。在大学生校园里，经常出现这样的事情：快递公司可能没有按时将邮件送达；快递公司递送的包裹出现了破损，而快递行业的人员服务水平普遍偏低。例如，快递行业经常会有快递员送邮件来，不允许群众先检查邮件是否有缺损，而必须签字签收，之后就不负责任，即使签收后学生发现邮件存在问题也没办法证明自己的邮件在快递处就发生了问题，因而没有办法通过法律途径保护自己的合法权益。

对于大学生追求的快递，就是财物安全、服务态度、快递的速度等内容，可依照目前来看，情况不容乐观。对于大学生校园快递，不能完全满足大学生的快递需求，甚至根本无法达到基本要求，形成大学校园快递的缺憾。

校园快递的宣传力度不够，造成使用的人数不能达到最高，而对于校园快递这个大市场，没有一定的宣传力度，必然会丧失一些机会，丢失一大批市场。

（二）针对问题提出建议

快递公司应该加强信息化建设，利用服务网络，采用科学的订单处理系统，加快配送的速度。要做到及时处理订单信息，及时发货，规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上。减少在途运输时间，从整体上提高配送的速度。

对于学校代理点的设立，应在学校周围增设代理点，方便学生取件，同时，需要增加学校代理点的服务人员，从而加快取件、寄件的速度，提高生产效率，降低物流成本，提升客户满意度。

改善服务人员的服务态度。快递服务的态度不好，已经成为学生心中对快递最大的印象，快递公司应加强对快递人员的培训，以提高快递人员的素质，培养快递人员的服务意识，提高服务的质量，进而提升快递行业准入门槛。

提高售后理赔服务。售后服务也是影响客户满意度的关键因素，因此，快递公司需要做好它的理赔工作和售后其他事项的处理，以赢得更多的顾客，从而赚取收益。对于此问题，快递公司可在服务结束后对顾客进行调查反馈，向同学发放调查问卷，对出现的问题及时进行研究并提出解决方案。

（三）结论

随着网上购物、不同地区间简单包裹的传送等模式的快速发展，相应的快递业务也呈现出火热发展的场面。大学生主要看中的是快递的效率、费用和其服务态度问题，然后是理赔问题。这些因素都决定了大学生选择快递的倾向。根据分析得出，若快递行业在其效率、费用、服务态度、理赔等方面大大改善时，校园快递的提升空间会更大。这次问卷调查主要针对对象为部分在校学生，调查对象不够全面，对于校园快递的现状应该进行更为缜密的分析，对于校园快递未来的发展只能起一个参考作用。

校园快递业务给大学生的生活带来了很大的便利，虽然目前的快递市场还不是很完善，但是随着市场的不断发展，以及公众对快递业务不断地深入了解，快递业务也必将全方位地达到一个新高度。

附件

请把你的件，带回你的家，请把你的微笑留下——校园快递调查问卷

亲爱的同学：

您好！我是北京化工大学北方学院的一名学生，为了了解大学生使用快递的情况及其满意度和期望，帮助快递公司有针对性地改进快递公司服务，我们正在做关于大学生网络消费行为的调查问卷。大约只会耽误你15分钟的时间。请根据自己的实际情况填写，你的回答将代表众多与你一样的青年朋友，结果只作为研究之用，我们会对您的回答严格保密，相信你会认真完成！在答题过程中，如果有任何疑问，请随时向我们的调查人员询问。

谢谢您的合作！

1.您的性别：（ ）

A.男　B.女

2.您所在的年级：（ ）

A.大一　B.大二　C.大三　D.大四

3.您是否进行网购：（ ）

A.是　B.否

4.您是否使用校园内的快递：（ ）

A.是　B.否

5.您平均每年使用校园快递时间：（ ）

A.5次以下　B.5—10次　C.10—15次　D.15次以上

若第5题回答“是”，请继续回答第6题；若第5题回答“否”，请直接到第14题作答。

6.您在物流中通常邮寄的物品是：（ ）

A.衣服饰品　B.食品　C.数码　D.贵重物品

E.其他

7.在您邮寄的物品中，通常会选择的快递是：（ ）

A.申通　B.圆通　C.EMS　D.中通

E.其他

8.您选择这家快递的原因是：（ ）

A.运送速度快　B.安全性较高　C.服务态度好　D.运费比较低

9.您使用校园快递时物品完整度如何：（ ）

A.完整整洁　B.大部分完整　C.大部分破损　D.很破损

10.您在邮寄中通常采用接收快递的方式：（ ）

A.到指定地点接收　B.送货上门

C.电话联系　D.其他

11.您在邮寄中通常采用寄发快递的方式：（ ）

A.叫快递员来取　B.到学校固定代理点

C.到快递公司　　D.其他

12.您是否要求校园快递由收件人亲自签收：（ ）

A.坚决要求　B.没办法则要求代收

C.无所谓　　D.第三方代收

13.您是否为取快递的“不定时性”（不准时，地点不固定）而感到烦恼：（ ）

A.是　　B.否

关于校园快递的感受，请您回答下列问题。

14.您通过了解校园快递的途径是：（ ）

A.广告宣传　B.朋友介绍　C.网络媒体　D.书籍杂志

E.其他

15.您认为在校园快递是否混乱：（ ）

A.很正规　B.比较正规　C.比较混乱　D.很混乱

16.您认为产生校园快递这种现象的原因是：（ ）

A.所在地方偏僻　B.货物摆放凌乱　C.快递不够安全　D.代理态度差

17.您认为校园快递的效率如何：（ ）

A.很不错　B.一般　C.较低　D.很低

18.您认为校园快递的收费标准合适的价格：（ ）

A.10—15元　B.15—20元　C.20—25元　D.25元以上

19.校园快递决定因素中最重要的是：（ ）

A.送货速度　B.价格低廉　C.服务态度　D.物品保障

20.您认为校园快递需要增值的服务（可多选）：（ ）

A.送货上门　B.财物安全　C.包装服务　D.寄存服务

21.您认为现在校园快递普遍存在的问题有：（ ）

A.收费过高　B.程序复杂　C.送货速度慢　D.服务态度差

E.其他

22.您认为校园快递对您生活、学习有何影响？

23.针对校园快递，您认为有什么需要改进？

再次感谢您的合作，祝您学习顺利！