车辆一次修复率的管理与优化策略

1.评价指标

2.一次修复率分析

说到一次修复率，可能有人会想到传统的考核指标——返修率。其实，一次修复率与传统的考核指标返修率中的返修台次是不一样的，有较大的差别。传统的考核指标返修率对返修台次的定义是，在统计期内竣工出厂的车辆在一定里程内由于维修工艺责任或因材料配件质量不合要求等原因回厂再次进行修理的台次。

从一次修复率的定义上看，引起返修的原因如下：

1）维修工艺不合要求。

2）材料配件质量不合要求。

3）配件缺货引起的返修。由于配件缺货或发运来的配件与规格、型号不符。

4）误诊断引起的返修。一些正常的问题，如轮胎噪声，由于不能准确地判断故障而让顾客三番两次的进厂检修。

5）第二方案引起的返修。对一些偶发故障，由于没有确定的方案，临时采取一个方案让顾客试试看，而导致顾客返修。

通过一次修复率与传统考核指标返修率中的返修台次的对比，可以发现一次修复率更能体现以顾客满意为中心的思想。

通过一次修复率的月份趋势曲线图，可以找出影响一次修复率降低的原因。某企业上年度一次修复率统计见表12-8。一次修复率的月份趋势曲线如图12-12所示。

表12-8 一次修复率统计表 （单位：%）

经过对年度返修台次进一步分析，在258台次的返修中，维修工艺责任84台次，占32.55%，配件质量66台次，占25.6%，配件缺货76台次，占29.45%，其他32台次，占12.4%。

对维修工艺责任引起的返工进一步分析，维修工艺责任返工见表12-9。维修工艺责任返工分析如图12-13所示。

图12-12 一次修复率月份趋势曲线图

表12-9 维修工艺责任返工表

3.一次修复率的控制

一次修复率的控制应贯穿在整个维修过程中。

（1）接车

1）必须充分记录顾客关心的问题重点与要求，业务接待详细记录顾客车辆问题是修复成功的第一步。

2）接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。

图12-13 维修工艺责任返工分析图

（2）诊断

1）对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同顾客实车检查，以便了解实际情况分析故障原因，制定维修方案。

2）对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障，业务接待应查阅维修档案、维修技术资料，仔细分析可能的故障原因。对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应组成专家小组共同会诊分析故障原因，制定维修方案。

（3）维修

1）维修施工前，维修人员应全面了解车辆故障信息（故障内容、故障发生的条件等）。

2）维修施工中，维修人员应做到以下几点：

①维修人员应严格按照维修技术规范完成维修工作。(www.xing528.com)

②维修员工应重视维修的质量，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将顾客的车修好。

③维修中，必须采用上下道工序互相检验的方式，如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。

④维修工作应在预计时间内必须完成。

⑤不能用其他工具代替专用工具，以免造成车辆部件的变形或损坏。

⑥不能擅自改变技术资料规定的拆装顺序和紧固扭矩。

⑦在维修过程中，发现维修方案有偏差或有其他的故障隐患，应及时和车间主管联系，以便及时纠正错误方案以及对未被发现的隐患进行及时的修理。

⑧在完成每一步维修作业后，需对该维修部位进行检查。

（4）质检

1）在维修过程中，应严格执行三检制度，即自检、互检、专检。

2）对疑难杂症的车辆及一次未能修复的车辆，除了按照正常的质检规范进行外，车间主管还应组织专家小组对车辆最终检验，确保车辆完全修复。

3）车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。

（5）厂内返工

1）对于在质检中发现问题的车辆，按厂内返工处理。

2）返工车辆的维修要重新进入维修质检流程。

（6）返修

1）车间主管分析返修原因，区别属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。

2）返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。

3）返修车辆应优先安排维修，完成后，经严格检查没有问题后方可交车。

4.一次修复率控制的工作改进

1）返修车处理记录表应存档，内容包括车辆信息、故障现象、故障原因、返修的原因、改进措施等。

2）厂长应定期与车间主管/技术主管共同分析返修原因及采取的对策。

3）车间主管应及时召集相关人员对未能一次修复的案例，进行专项技术交流，逐步提高员工的维修技术和工作责任心，避免类似故障重复发生。

4）厂长应每月召集所有员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、返修及改善的措施。

5）设置一次修复率的月份趋势曲线图表，公告一次修复率情况。

6）车辆一次修复率应作为管理人员考核的重要依据，奖励维修质量优良的维修人员，处罚造成返修的员工。

案例12-4

A地一家一汽大众服务站在电话回访中发现一捷达车顾客连续四次抱怨他的空调不好用。查阅返修记录中没有该车的情况，后经调查得知情况是这样的：

顾客购置的捷达前卫轿车，行驶了30000km。打开该车空调连续行驶1～2h后，出风口的冷风变成了自然风。这时关闭空调开关停2～3min再打开空调，出风口又吹出冷风。维修人员曾检查过制冷系统压力、膨胀阀、干燥器等，但每次都没解决问题。

实际上此问题是由于空调低压管、蒸发器结霜引起的。此类捷达2V电喷车空调压缩机为可变排量压缩机，空调控制系统中无恒温开关。当打开空调，鼓风机开关在1档，内外循环开关打在内循环位置，车辆连续行驶1～2h后，可能会出现此故障。出现此故障顾客可将鼓风机开关打在2档，内外循环开关打在外循环位置工作一会儿，就不会出现上述故障了。这样解释大多数顾客能接受，对小部分不能接受的顾客，也可在蒸发器上加装恒温开关解决这一问题。

后来顾客要求加装了恒温开关，解决顾客提出的问题。

在讨论该车应不应该计为返修车辆时，有人认为按传统考核指标，此类捷达2V电喷车有此问题，不应作为返修。因为它不是在统计期内竣工出厂的车辆在一定里程内由于维修工艺责任或因材料配件质量不合要求等原因回厂再次进行修理的。也有人认为按照现代一次修复率的概念，此车辆应为返修，由于误诊断和没有合理的解释，而让顾客多次进厂检修，引起顾客抱怨。讨论的结果是该车应计为返修，最后厂长决定，按照现代一次修复率的概念统计返修。

在年底的顾客满意度统计时，企业管理者发现顾客满意度比上年度提高了，而主要原因是由于误诊断和没有合理的解释等原因造成的二次进厂减少了。