随着汽车销售竞争日益激烈，新车销售的利润贡献趋于平稳或稳中有降。经销商都积极地在汽车价值链中寻找新的利润增长点，其中，售后服务是汽车价值链中非常重要的一个利润来源。
服务的利润来源于入厂维修客户。一个终生（如10年使用期内）的服务客户所带来的利润往往超过售出这台新车时的利润，因此，许多经销店的经营者都越来越关心服务产值和利润的增长情况。而固定客户率将是一个非常重要的管理指标。
1.客户的定义和分类
在服务客户管理中，通常会根据客户来店接受服务的状况，做一个分类管理，见表12-1。
表12-1 客户的分类
（1）固定客户 固定客户是经销店稳定经营的基础，是服务收入来源的保障。要考察固定客户数量和比例。
（2）流失客户 除了关注其数量和比例外，还应该分析客户流失的原因，反馈到日常的改善活动中，减少流失。
（3）新增客户 过去从未在本店进行有偿服务、第一次在本店客户管理系统进行登录的客户（也包含新车销售的客户），这些数字和比例是新利润增长来源的依据之一。
（4）回流客户 流失后的客户，经过跟踪、访问等客户维系活动后，重新回到经销店进行有偿服务的客户。争取流失客户回流是客户维系活动中的一个重要内容。
2.管理客户指标的目的
积极创造固定客户、减少流失客户、发展新增客户和回流客户是特约服务站重要的经营目的之一。(https://www.xing528.com)
美国凯迪拉克著名经销商、《终身用户》的作者卡尔·赛维尔，在书中提到“不是因为我们想卖给他一辆车，而是希望有机会卖给他10辆、20辆车，这是他们一生中会买的车的数量，加到一起是一大笔钱。如果一辆车卖2500美元，12辆车就是30000美元，另外还有备件和服务，都加到一起是一个可观的数字，我们的例子就是33200美元。”如果这样一个终生客户，再给我们介绍一个，或几个33200美元的终生客户，对我们又意味着什么呢？所以，必须带着“感恩的心”，去对待每次来店也就是每次给你送钱的客户，“善待客户”就是“善待自己”。因此，每个员工都要重视如下工作：
1）掌握固定客户的信息，了解他们是怎样成为固定客户的。
2）如何进一步将固定客户培养成终生客户。
3）我们需要跟进什么样的措施，才能达到这样的目标。
4）怎样再通过终生客户不断给我们介绍新的客户。
3.管理客户指标的意义
1）确保服务经营的基础，确保服务收入的来源。
2）庞大的服务客户群体是新车再销售的有利条件（从中寻找可销售的对象）。
3）良好的服务创造固定的客户群体，建立品牌忠诚度，促进客户仍在本店换购车辆。
4）上述各项指标还是服务部每年制订年度服务入厂计划的重要依据。
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