1.服务客户掌握率（CR率）的定义
经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数与销售台数的比值，称为服务客户掌握率。
服务客户掌握率=回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数/销售的台数×100%
例如，2008年销售车辆数500辆，2009年回店有偿服务辆数为450辆，则
服务客户掌握率=450/500×100%=90%。
2.管理CR率的主要意义
1）保证来店接受服务的客户数量，从而提高服务的收益能力。
2）较高的CR率可以帮助经销商长期维系良好的客户关系，以促进客户今后在本店换购本品牌车。
3）较高的CR率可提高客户在本店置换二手车的比例，从而提高换购本品牌车的比例。
4）CR率是制定年度维修台次、维修服务收入时必须考虑的计算指标。
由此可见，服务客户掌握率是直接关系客户维系程度的重要指标，也是服务收益、二手车置换、新车再销售的重要管理指标。如何提高服务客户掌握率，进而促成忠诚客户，是所有特约服务站都应该予以十分重视的经营管理的重要课题。
3.影响CR率的因素
1）服务质量的好坏。若服务质量差，则导致客户流失。在当今的汽车社会中，服务质量贯穿了整个服务过程，即从接车、维修保养说明、作业效率到交车前检查、交车说明、价格和跟踪服务等。
2）同地区内多家同品牌店的竞争。竞争导致一些经销店的CR率高，一些店的CR率低。(www.xing528.com)
3）同地区出现新的竞争者（如品牌店、快修店等）。一些客户流失到新店。
4）车辆销往远离本店的地区（如外地市县）。由于距离远，导致客户不便回店接受服务。这样的客户难以成为经销店的重要收益（服务和换购汽车）来源。
5）经销店的地理位置。在甲店买车，到方便的乙店接受服务。
案例12-1
某品牌特约服务站是最早在A地区做汽车维修及零配件供应的，地处该市一处有利的地理位置，周边只此一家4S店（相对行业的竞争力小），虽然属于老店，在展厅的面积（仅375m2）、硬件设施等方面都远远不如目前新开业的店，但由于其专业技术能力强（售前、售中、售后过程信奉客户至上的理念），售后服务满意度高，老客户会不断地介绍推荐朋友购车，硬件设施上的不足得以弥补。这家4S店非常重视观察服务客户掌握率（CR率）的变化情况，定期分析影响指标变化的因素，并积极采取措施进行改善。总之，他们利用自己的优势来经营管理，把卖商品也当作服务的一种，利用良好的服务心态和专业技能，在竞争力日趋激烈的市场竞争下，取得了不错的成绩。
从案例中看出该服务站主要是靠以下几个方面赢得了竞争优势：
1）良好的信誉和口碑。
2）真诚务实的服务态度。
3）零配件方面的先天优势。
从案例中我们又得到了如下结论：
一是硬件条件不好，更要提高软件条件来保证经销店的长远发展。而这些软件就包括客户关系的维系能力。
二是只有提高服务客户的掌握率，才能保证经销店长期稳定的客源、有效提高经销店经营状况。
三是充分发挥自己的优势，找准自己的立足点，以点带面，提升营销业绩。
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