主要服务指标（MSI）：
（1）什么是主要服务指标
1）主要服务指标是一个最基本的数据管理系统。
2）主要服务指标是收集和分析经销商售后服务经营主要指标的重要渠道和手段。
3）主要服务指标是制定年度及经营目标的重要依据。
4）主要服务指标是检验经销商“改善活动”结果的工具。
（2）制定主要服务指标的目的
1）通过应用主要服务指标，在目标管理的理念下进行管理，达到目标。
2）找到本服务站弱点，进行有针对性的改善。
3）为服务站的未来发展制定计划。
（3）利用数据模型分析服务指标 提取特约维修站的主要服务指标数据后，通过程序生成的一些分析图形，可以比较本站实绩与本地区平均实绩以及全国平均实绩。从中一目了然看出本站在售后服务方面的表现如何，是否有需要改善的地方，哪些地方是本站的强势，接下来的工作重点在哪里，或者是改善后是否达到了预期效果。主要服务指标有：
1）入厂维修台数。
2）总销售额（工时费+零件），其中一年当中什么时候是高峰。
3）每位技师平均每月的修理车辆数。
4）服务保持率（从维修站买车的客户有多少回本站维修和保养）。(www.xing528.com)
5）零件的总销售额、内销销售额和外销销售额。
6）零件在库总额或零件在库月数。
7）每名服务人员创造的销售额。
（4）举例
1）图12-5为零件的总销售额、内销销售额和外销销售额的指标分析。
图12-5 零件的总销售额、内销销售额和外销销售额的指标分析
从指标图形分析：可以看出零件销售都是呈上升的趋势，但11月份突然下降了，特别是内销额，这个跟入库有联系。可能是入库量少了。
2）图12-6为服务保持率的指标分析。
从指标图形分析：这个数字反映了从本站买车的客户里有多少回本站做了维修和保养。如果服务保持率偏低的话，可以考虑以下两个方面。第一，促进入库工作是否开展起来了，有没有预约好客人。第二，有比较远的客户，不方便来维修保养。
7～9月的服务保持率比较高，达到64%，60%以上的服务保持率就是一个非常好的成绩。从这个图表可以推算出，再隔两个月，有可能下一年的1～3月又是一个高峰期，不断地从图表中推出一定的规律，做好客户的跟踪和预约工作。
图12-6 服务保持率的指标分析
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